【正文】 的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交 相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。 2) 協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度； 3) 對(duì)現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動(dòng)安排等。 業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé) 1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的工作調(diào)動(dòng)、安排。 8) 按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。 5) 核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。 3) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安 排。 第二部分：現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場行為規(guī)范 現(xiàn)場紀(jì)律 1) 現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧； 2) 嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生 。 10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。 3)發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)。 3) 根據(jù)值班長指定的座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在工作臺(tái)上。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù) 不得超過兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可再次換班； 9) 工作時(shí)間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗，請(qǐng)假均按事假處理； 10)以下情況視為曠工： (1) 工作時(shí)間本人無特殊理由未提前三小時(shí)請(qǐng)假，又擅自不到崗者； (2) 請(qǐng)假未批準(zhǔn)，私自不到崗者； (3) 請(qǐng)假逾期不歸，又無特殊理由者； (4) 上班遲到一小時(shí)以上者（含一小時(shí)）； (5) 月累計(jì)遲到三次，視曠工一天； (6) 未經(jīng)允許早退者； (7) 請(qǐng)假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者； 11)全年累計(jì)遲到超過十次者，取消年終獎(jiǎng)并給予書面警告處分或解除勞動(dòng)合同； 12)累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。 4) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個(gè)人用品等?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等。 4)內(nèi)容 ： 班前會(huì)： 調(diào)動(dòng)員工情緒， 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等； 班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策 。 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必 要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上 的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。 具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行?！比绻脩羧詧?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您。 11) 遇到客戶責(zé)怪座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 20) 電話受理完畢時(shí)， (1)如為報(bào)案電話： 應(yīng)詢問客戶“請(qǐng)問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見！” (2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)詢問客戶“請(qǐng)問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地說：“謝謝您的來電，再見！” 服務(wù)態(tài)度 1) 多使用十字用語：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！” 2) 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。 處理技巧 1）快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。 （ 2 分） 6）遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。 （ 1 分） 13）遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。 [如： “這事不歸我們管，我也不知 道 ”、“我不清楚” “不能辦，我也沒辦法 ”、 “我們向來都這樣的 ”、 “不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問 ”等 ] （ 2 分） 4）遇到客戶詢問不懂或不 熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不懂裝懂，推諉，搪塞客戶。 （ 2 分） 3）專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專 業(yè)知識(shí)不熟練，不能很好地為客戶解決問題。 6)服務(wù)用語使用率：由品管提供。 人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控 1) 品管培訓(xùn)崗日常監(jiān)聽 品管培訓(xùn)崗的監(jiān)聽范圍涵 蓋了全部座席，每日根據(jù)座席班次對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽， 對(duì)全部監(jiān)聽內(nèi)容做詳細(xì)記錄并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。 第五部分：報(bào)表報(bào)告管理 報(bào)表報(bào)告管理流程 根根 據(jù)據(jù) 電電 話話 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 營營 情情 況況 ， 分分 別別 建建 立立 了了 日日 報(bào)報(bào) 、 周周 報(bào)報(bào) 、 月月 報(bào)報(bào) 管管 理理 流流 程程 ， 各各崗崗 位位 人人 員員 需需 按按 時(shí)時(shí) 遞遞 交交 各各 類類 報(bào)報(bào) 表表 、 報(bào)報(bào) 告告 ， 并并 抄抄 送送 至至 相相 關(guān)關(guān) 人人 員員 。 劉乘東 。 李欣 。 劉乘東 。 李欣 。 胡海波 。 劉金龍 。 胡海波 。 劉金龍 。品管培訓(xùn)崗每月月底對(duì)當(dāng)月監(jiān)聽工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)出現(xiàn)的實(shí)際問題制定培訓(xùn)計(jì)劃或向其它部門提出培訓(xùn)需求，對(duì)所有座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證座席代表全面、高 效的服務(wù)質(zhì)量。 7)答復(fù) 客戶準(zhǔn)確率：由品管提供。 （ 2 分） 5)回答針對(duì)性：沒有針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，答非所 問。 （ 2 分） 6）在向客戶解釋完畢時(shí)，不理會(huì)客戶是否完全明了。” （ 1 分） 15）遇到客戶提出建議時(shí) ，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持 .” （ 1 分） 16）遇到在受理過程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)，應(yīng)回答：”對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！? （ 2 分） 7）遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心。 3)專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟 練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題。 [如： “這事不歸我們管，我也不知道 ”、“我不清楚” “不能辦，我也沒辦法 ”、 “我們向來都這樣的 ”、 “不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問 ”等 ] 4) 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 13) 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩 了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。 6) 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激 勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。 培訓(xùn)內(nèi)容： callcenter 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。 第三部分：招聘培訓(xùn)體系 人員招聘 依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試。 2)參加： 值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任 。 3) 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。 6) 于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 ,以防止損壞和遺失。在公共場所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。 5) 座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。 5)嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出。 12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。 4) 交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。 5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。 6) 完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 7) 定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及電話中心主任。 10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 3) 依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。 5) 作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至 電話中心主任。 5) 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。 4) 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。 4) 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。 2) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等 KPI 指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。 9) 定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。 6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 4) 電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗； 5) 分析客 戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。 4) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。 3) 工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫停客戶來電或事后工作。 4)下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。 4) 座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站 在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。 保密制度 1) 所有資料 (包括復(fù)印件 )需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得； 2) 員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料； 3) 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看； 4) 任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀； 5) 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密； 6) 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密； 7) 企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時(shí)是否準(zhǔn)確無誤，語調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的 組成部分。 電話中心 工作例會(huì) 1)時(shí)間：每周一次 ,每周五召開 。當(dāng)月的工作目標(biāo) 、任務(wù) 及安排。 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。 針對(duì)性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)； 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 技能強(qiáng)化培訓(xùn) 針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。”記錄下用戶姓名， 聯(lián)系電話，交與值班長?！? 12) 遇到客戶詢問座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是 ***號(hào)”，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。 3) 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不 得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、