【正文】 .............. 21 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn) ...................................................... 22 管理技能培訓(xùn) ................................................... 22 待崗培訓(xùn) .......................................................... 22 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) .................................................... 22 技能強(qiáng)化培訓(xùn) ................................................... 22 人員儲備計劃 ....................................................... 23 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 .......................................... 23 服務(wù)規(guī)范 ........................................................... 23 基本服務(wù)用語 .................................................... 23 服務(wù)態(tài)度 ....................................................... 26 處理技巧 ........................................................ 27 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 度度 .......................................................... 27 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 27 基本服務(wù)用語 .................................................... 27 服務(wù)態(tài)度 ........................................................ 30 處理技巧 ........................................................ 31 準(zhǔn)確度 .......................................................... 32 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（ KPI）指標(biāo) .................................... 32 產(chǎn)險電話中心選定 KPI 指標(biāo)： ...................................... 32 產(chǎn)險電話中心 KPI 考核表 .......................................... 32 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ....................................................... 33 系統(tǒng)監(jiān)控 ....................................................... 33 人工監(jiān)控 ....................................................... 34 內(nèi)部監(jiān)控 ...................................................... 34 外部監(jiān)控 ..................................................... 35 第五部分：報表報告管理 .............................................. 35 報表報告管理流程 ................................................... 35 日報管理流程 .................................................... 36 周報管理流程 .................................................... 37 月報管理流程 ................................................... 38 第六部分：考核與晉升管理 ............................................ 39 電話中心員工月度考核表 ............................................. 39 值班長月度考核表 ................................................ 39 品管培訓(xùn)崗月度考核表 ............................................ 41 信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 ........................................... 42 座席代表月度考核表 ............................................. 43 電話中心員工晉升機(jī)制 ............................................... 44 電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn) ...................................... 44 薪金待遇 ........................................................ 45 晉升辦法 ........................................................ 45 第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 1. 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 電話中心主任 值班長 業(yè)務(wù)一組 組長 業(yè)務(wù)一組 組長 信息 協(xié)調(diào)崗 品管 培訓(xùn)崗 座席 座席 崗位職責(zé) 電話中心主任崗位職責(zé) 1) 電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2) 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項管理制度的修訂、實施與監(jiān)控。 4) 負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。 6) 負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。 9) 及時 向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。 值班長崗位職責(zé) 1) 值班長是現(xiàn)場管理的核心，直接對電話中心主任負(fù)責(zé)。 4) 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。 6) 負(fù)責(zé)召開班前、班后會，及時向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)的管理信息；及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。 8) 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評估，及時上報電話中心主任。 10) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 (周 /月 /年 )。 2) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等 KPI 指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。 4) 即時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。 6) 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時指出錯誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動幫助員工提高工作水平。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn) 確進(jìn)行處理，同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。 9) 定期做好工作計劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項建議。 11)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。 2) 對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。 4) 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn)。 6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。 8) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。 2) 收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。 4) 電話中心搜集到的各項銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗； 5) 分析客 戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），及時提供給電話中心主任。 7) 及時將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。 座席代表崗位職責(zé) 1) 在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。 3) 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。 4) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。 6) 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。 8) 維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 3) 工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上。 5) 工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。 7) 保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。 9) 進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場接聽私人 電話。 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?。 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時。 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。 2)不得隨意調(diào) 整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。 4)下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。 6)嚴(yán)禁泄露客戶資料和個人隱私。 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場紀(jì)律 1）內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；（扣 1 分 /次） 2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣 1 分 /次） 3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上；（扣 1 分 /次） 4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或 退出平臺系統(tǒng)；（扣 2分 /次） 5）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西；（扣 1 分 /次） 6）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣 2 分 /次） 7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫 （扣 1 分 /次） 8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣 1 分 /次） 9）若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話；（扣 3 分 /次） 10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn)，方可 用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；（扣 2 分 /次） 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ鳎唬?5 分 /次） 12）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣 2 分 /次） 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時；（扣 2 分 /次） 14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情；（扣 2 分 /次） 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣 2 分 /次） 系統(tǒng)操作 1）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；（扣 15 分 /次） 2） 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；（扣 1 分 /次） 3） 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立 即向上匯報；（扣 1 分 /次） 4） 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；（扣 1 分 /次） 5） 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出；（扣 10 分 /次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除） 6） 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個人隱私；（違者予以開除處理） 7） 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料。 2) 接班時必須保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進(jìn)行交接。 4) 座席代表在接班時應(yīng)先站 在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。 6) 得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負(fù)責(zé)。 8) 重要問題必