【正文】 召開班前、班后會，及時向座席代表宣導(dǎo)當日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級部門下達的管理信息；及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。 7) 負責對電話中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。 8) 組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評估，及時上報電話中心主任。 9) 協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 10) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 (周 /月 /年 )。 業(yè)務(wù)組長崗位職責 1) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo) 的工作調(diào)動、安排。 2) 以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等 KPI 指標的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。 3) 依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。 4) 即時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。 5) 根據(jù)本組的實際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計劃并落實。 6) 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及時指出錯誤并進行正確引導(dǎo)，主動幫助員工提高工作水平。 7) 掌握工作范圍內(nèi)的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準 確進行處理，同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。 8) 按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關(guān)心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。 9) 定期做好工作計劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項建議。 10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 11)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補短。 品管培訓(xùn)崗崗位職責 1) 向電話中心主任直接負責。 2) 對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。 3) 定 期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務(wù)組長。 4) 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn)。 5) 核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄。 6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細則及對應(yīng)的評分標準。 7) 定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及電話中心主任。 8) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。 9) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（ 周 /月 /年）。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。 1) 向電話中心主任直接負責。 2) 收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。 3) 負責業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負責與北京分公司各職能部門及各三級機構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時限要求搜集反饋結(jié)果。 4) 電話中心搜集到的各項銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗； 5) 分析客 戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），及時提供給電話中心主任。 6) 完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 7) 及時將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進行有效溝通。 8) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周 /月 /年）。 座席代表崗位職責 1) 在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責電話受理客戶的報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。 2) 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。 3) 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安 排。 4) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。 5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。 6) 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真、主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。 7) 愛護工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設(shè)備損壞，照價賠償。 8) 維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。 9) 積極參與各項 集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 第二部分：現(xiàn)場管理制度 現(xiàn)場行為規(guī)范 現(xiàn)場紀律 1) 現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧； 2) 嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生 。 3) 工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。 4) 交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。 5) 工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。 6) 不能在現(xiàn)場吃食物。 7) 保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。 8) 在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫 。 9) 進入現(xiàn)場不得攜帶手機或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場接聽私人 電話。 10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ鳌? 12）上班時間不能閑談、隨意串崗。 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時。 14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情。 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。 系統(tǒng)操作 1)設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備。 2)不得隨意調(diào) 整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。 3)發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報。 4)下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。 5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出。 6)嚴禁泄露客戶資料和個人隱私。 7)嚴禁擅自改動客戶資料。 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準 現(xiàn)場紀律 1）內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；（扣 1 分 /次） 2）嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣 1 分 /次） 3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上；（扣 1 分 /次） 4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或 退出平臺系統(tǒng)；（扣 2分 /次） 5）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西；（扣 1 分 /次） 6）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣 2 分 /次） 7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫 （扣 1 分 /次） 8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣 1 分 /次） 9）若攜帶手機或其他通訊工具進入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話；（扣 3 分 /次） 10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可 用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；（扣 2 分 /次） 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ鳎唬?5 分 /次） 12）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣 2 分 /次） 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時；（扣 2 分 /次） 14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情；（扣 2 分 /次） 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣 2 分 /次） 系統(tǒng)操作 1）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；（扣 15 分 /次） 2） 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；（扣 1 分 /次） 3） 發(fā)生嚴重故障后必須立 即向上匯報；（扣 1 分 /次） 4） 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；（扣 1 分 /次） 5） 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出；（扣 10 分 /次，情節(jié)嚴重者予以開除） 6） 嚴禁泄露客戶資料和個人隱私；（違者予以開除處理） 7） 嚴禁擅自改動客戶資料。（扣 5 分 /次） 交接班制度 1) 座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。 2) 接班時必須保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進行交接。 3) 根據(jù)值班長指定的座席進行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在工作臺上。 4) 座席代表在接班時應(yīng)先站 在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。 5) 座席代表在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。 6) 得到接班人員認可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負責。 7) 交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結(jié)當班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動紀律及衛(wèi)生或傳達新通知等內(nèi)容，并及時給予糾正。 8) 重要問題必須及時反映 ,逐級匯報。 考勤制度 1) 遵守上、下班制度，不得無故 遲到、早退； 2) 坐席代表需提前 15分鐘到達指定地點開班前會 ,提前 5分鐘進崗接班，否則即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員須報告值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理； 3) 當天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復(fù)后上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處方、收據(jù)等就診證明，并補填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理； 4) 值班長只可批準員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天），需當班前三小時本人親自致電通知電話中心主任； 5) 病假三 天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證明缺一不可，經(jīng)批準后方可休假，病假期滿后，需及時返回公司報到或申辦續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理； 6) 請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當天請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，批準后方可休假，并填寫或補填請假單，否則按曠工處理； 7) 申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前一個月向電話中心主任遞交書面申請，經(jīng)批準后，方可休假； 8) 如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準后方可換班。當月?lián)Q班次數(shù) 不得超過兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請，經(jīng)批準后方可再次換班； 9) 工作時間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請假批準后方可離崗，請假均按事假處理； 10)以下情況視為曠工： (1) 工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又擅自不到崗者； (2) 請假未批準，私自不到崗者； (3) 請假逾期不歸，又無特殊理由者； (4) 上班遲到一小時以上者（含一小時）； (5) 月累計遲到三次，視曠工一天； (6) 未經(jīng)允許早退者； (7) 請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者； 11)全年累計遲到超過十次者，取消年終獎并給予書面警告處分或解除勞動合同； 12)累計或連續(xù)曠工三天視為自動離職。 保密制度 1) 所有資料 (包括復(fù)印件 )需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得； 2) 員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或復(fù)印客戶個人資料； 3) 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看； 4) 任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀； 5) 不準在私人通信中涉及企業(yè)機密； 6) 在任何情況下不準向任何人泄露企業(yè)機密； 7) 企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機密。 8) 員工入職時應(yīng)進行保密教育，簽署保密協(xié)議 。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴格遵守公司的有關(guān)保密制度。 值班長巡視制度 1) 以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視工作。 2) 負責檢查坐席代表是否按要求著裝。 3) 負責檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表的小休、用餐順序和時間控制。 4) 負責檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人用品等。 5) 負責監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負責檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否準確無誤，語調(diào)熱情度等；并負責受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。