【正文】 除，謝謝 頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)專題 13 篇 第一篇 :頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 為了進(jìn)一步鞏固理論知識(shí)，將理論與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來，按照學(xué)校的計(jì) 劃要求，本人進(jìn)行了為期個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)。 附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》 熱線服務(wù) 抽樣回訪滿意度調(diào)查表 坐席 來電編號(hào) 回電編號(hào) 單位 聯(lián)系 電話 聯(lián)系人 坐席記錄的客戶問題及解決情況 回訪 記錄 客戶 問題是否解決 □是 □否（若問題沒有解決， 請(qǐng) 了解原因以及服務(wù)人員的承諾 及現(xiàn)場(chǎng)處理方式 ） 原因 /承諾 /現(xiàn)場(chǎng)處理方式： 回訪指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)分規(guī)則 客戶評(píng)分 百分制分?jǐn)?shù) 工程師的服務(wù)態(tài)度 20% 每項(xiàng)客戶采用 10 分值進(jìn)行評(píng)分，請(qǐng)客戶在 110分的區(qū)間內(nèi)對(duì)我們進(jìn)行量化評(píng)分，可以精確到小數(shù)點(diǎn)后一位。 18 不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用服務(wù)忌語 19 與客戶交流時(shí)，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶 20 與客戶交流時(shí)， 不得泄露公司機(jī)密，不能損害公司形象 單次得分 詳細(xì)記錄及意見 評(píng)分說明： 滿分為 100 分， 在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不符合項(xiàng)扣 2分， 單次得分 =1002*不符合項(xiàng)的個(gè)數(shù) 。 10 能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點(diǎn) 11 熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見 12 對(duì)客 戶提出的問題不推委 推諉？ ，履行首問責(zé)任制。 5 獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo) 超額 工作量 相對(duì)工作量 =本坐席有效通話記錄數(shù) /平均工作量 平均工作量 =所有有效通話記錄數(shù) /有效坐席數(shù) 無 相對(duì)工作量 為 150%200%， 獎(jiǎng) 2 分、 200%以 上 3 分，全勤獎(jiǎng) 2 分。 90 分 考核成績(jī) 90 分及以上得 30 分 ，每遞減一分扣 1分 。 30 抽樣回訪成績(jī) 根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進(jìn)行用戶滿意度回訪。 熱線監(jiān)聽的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性。 20 信息記錄 熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性 規(guī)范、完整、有效 有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣 分。 第三十四條 服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣 回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于 2個(gè)。 第三十二條 服務(wù)管理部 每月底發(fā)布月度 坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。 第四章 監(jiān)督與 考核 第三十一條 服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核 。 第二十九條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜 ，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。 第二十七條 對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào) 送 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)處理。 第二十六條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電 話。 本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。 【給出時(shí)間限制，即響應(yīng)時(shí)間，不一定是解決時(shí)間】 本 條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。 第二十二條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對(duì)客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄。 第十九條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第二十條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置 日常工作常用資料如： 公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品， 以備 客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。 第十七條 坐席人員 所在部門應(yīng) 在每月的 25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排 ，并報(bào)服務(wù)管理部備案。 第三章 工作制度 第十五條 坐席人員 必須通過相應(yīng)的 考核 ，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)， 報(bào)服務(wù)管理部備案后才能上崗。 第十三條 坐席人員的基本工作時(shí)間與公司的考勤制度一致。 第十一條 坐席人員遇 重特大自然災(zāi)害或班車晚點(diǎn)等情況造成不能按時(shí)到崗，不計(jì)遲 到 ，但應(yīng)及時(shí)告知 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代 。不要出現(xiàn)跟員工手冊(cè)沖突內(nèi)容 第九條 坐席人員 8:45以后登錄視為遲到 ， 17:30以前退出視為早退。 第八條 坐席人現(xiàn)場(chǎng)值守系統(tǒng)的時(shí)間為早上 8:4512： 00，下午為 13:3017:30。 第二章 考勤制度 第六條 正常工作日，呼叫中心坐席人員 必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。 第三條 呼叫中心 坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、 服務(wù)工程師 坐席、回訪 呼出 坐席、監(jiān)督 （經(jīng)理）坐席。呼叫中心 坐席 管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范 化呼叫中心的管理特制定本 制度。 第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員 。 第四條 呼叫中心 坐席人員 的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守 公司 發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定 進(jìn)行； 第五條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。 第七條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為 8:45, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間 為 17:30。 以下 2條要求是否參照員工手冊(cè)里面內(nèi)容。 第十條 遲到或早退時(shí)間超過一小時(shí)視為曠工。 第十二條 坐席人員 需要使用自己的考勤號(hào) （工號(hào)）實(shí)名登 錄 ， 不得冒名頂替 或擅離職守 。 （跟 第八合并） 第十四條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。 第十六條 坐席人員 最短的連續(xù) 服務(wù)周期原則上不得少于 一 周 ，如有特殊 情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意可臨時(shí)安排其他 坐席人員 臨時(shí)替代 。 第十八條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守， 如有因事需要短暫離開， 15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過 15 分鐘需要 報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理 臨時(shí)安排其他坐 席人員臨時(shí)替代 。 第二十一條 坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的個(gè)人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。 第二十三條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng) 在約定 的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。 第二十四條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。 第二十五條 坐席人員進(jìn)行 話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng) 置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理 影響來電接入。 建議增加熱線服務(wù)的流程。 第二十八條 坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。 第三十條 坐席人員 因故無 法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。 服務(wù)管理部是否只對(duì)過程、客戶滿意度進(jìn)行考核？對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核【即是否為客戶解決問題了】？ 確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績(jī)效的比例，這樣容易得到總分。 第三十三條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的 月度 坐席績(jī)效考核成績(jī) ，對(duì) 本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效 考評(píng)。 2020 月 7 月 3 日 呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則 考核角度 考核指標(biāo) 指標(biāo)說明 /計(jì)算公式 目標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 服務(wù)過程 考勤指標(biāo) 坐席人員對(duì)考勤制度的遵守情況 嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度 遲到、早退一次扣 2 分， 曠工一次扣 4 分 %；每天扣分的上限為 4分 ，每月扣分不設(shè) 上限 。 20 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)聽考核成績(jī) 熱線監(jiān)聽考核成績(jī)的平均分值。 95 分 考核成績(jī) 95 分及以上得 30 分，每遞減 1分扣 1分 。回訪指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性。 30 知識(shí)貢獻(xiàn) 常見問題庫(kù)、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度 積極總結(jié)，樂于分享 本月內(nèi) 匯總整理 FAQ、建議、建議 并提交 服務(wù)管理，服務(wù)管理部根據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高 5 分 的獎(jiǎng)勵(lì)。 5 附件一：呼叫中心坐席月度績(jī)效考評(píng)細(xì)則合計(jì) 附件二：《呼叫中心 坐席 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表 》 呼叫中心 坐席 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表 坐席 電話 編號(hào) 監(jiān)聽人 日期 監(jiān)聽記錄 監(jiān)聽角度 序號(hào) 監(jiān)聽項(xiàng) 不符合項(xiàng) 電話接聽 1 電話鈴聲三聲前接聽 2 用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語報(bào)工號(hào)并問候客戶 3 對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個(gè)人用戶主動(dòng) 帶姓問候 4 較長(zhǎng)時(shí)間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回?fù)軙r(shí)主動(dòng)致歉 5 語速適中、語氣平和、表意清晰 6 感謝客戶來電，并主動(dòng)提醒客戶在掛機(jī)后做滿意度回訪 信息記錄 7 對(duì)新呼入客戶，主動(dòng)詢問并記錄客戶的單位及個(gè)人 聯(lián)系 信息 8 對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動(dòng)核實(shí)單位及個(gè)人信息 服務(wù)過程 9 電話接聽過程中，不能讓客戶長(zhǎng)時(shí)間（ 20 秒以上）等候。 13 需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個(gè)人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗 14 并對(duì)客戶提供的重要信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn) 15 對(duì)確實(shí)不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù) 時(shí)間 16 遇客戶抱怨或客戶情緒激動(dòng)時(shí)，可及時(shí)安撫客戶情緒，控制氣氛 17 與客戶交流時(shí)有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧。 不符合項(xiàng)可以打勾選擇。 該項(xiàng)的百分制分?jǐn)?shù) =客戶評(píng)分 *10*權(quán)重為該項(xiàng)換算成百分值得分為該項(xiàng)客戶所評(píng)的權(quán)重 工程師的業(yè)務(wù)水平 30% 服務(wù)結(jié)果滿意度 50% 總 成績(jī) 100% 最終復(fù)核成績(jī) 若因?yàn)椤白弊陨碇獾脑蛟斐煞?wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績(jī)中給予總成績(jī) 19 分的上浮，但不得超過 100分。這個(gè)月里的時(shí)間里，經(jīng)過我個(gè)人的實(shí)踐和努力學(xué)習(xí)，在同事們的指導(dǎo)和幫助下，對(duì)村的概況和村委會(huì)有了一定的了解，對(duì)村村委會(huì)的日常工作及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，在與其他工作人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。 一、實(shí)習(xí)工作情況 村是一個(gè)（此處可添加一些你實(shí)習(xí)的那個(gè)村和村委會(huì)的介紹）我到村村委會(huì)后，先了解了村的發(fā)展史以及村委會(huì)各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況，村委會(huì)的規(guī)模、人員數(shù)量等，做一些力所能及的工作 ，幫忙清理衛(wèi)生，做一些后勤工作；再了解村的文化歷史，認(rèn)識(shí)了一些同事，村委會(huì)給我安排了一個(gè)特定的指導(dǎo)人；然后在村委會(huì)學(xué)習(xí)了解其他人員工作情況，實(shí)習(xí)期間我努力將自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)向?qū)嵺`方面轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。 我在村委會(huì)主要是負(fù)責(zé)管理日常信件的工作，這個(gè)工作看似輕松，卻是責(zé)任重大，來不得辦點(diǎn)馬虎。很感謝村委會(huì)對(duì)我這個(gè)實(shí)習(xí)生的信任，委派了如此重要的工作 給我。 為了做好信件的管理工作，我請(qǐng)教村委會(huì)的老同事、上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，整理出了一套信函管理的具體方法。需要到郵局領(lǐng)取的函件，我都親自到郵局領(lǐng)取，并把信函分別發(fā)放到每個(gè)收件人的手里。我對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到了村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)，在他們的鼓勵(lì)下，我的 工作干勁更足了。我學(xué)會(huì)了一些常見農(nóng)作物的生長(zhǎng)特征，也學(xué)會(huì)了怎么給農(nóng)作物施肥，灑藥。 短短個(gè)月的實(shí)習(xí)生活很快就過去了，這次實(shí)習(xí)是我從學(xué)校踏入社會(huì)的第一步。在這次實(shí)習(xí)生活中，村委會(huì)的叔叔、阿姨們對(duì)我十分的照顧，在工作中，在生活上都給予了我很多的幫助，也對(duì)我寄予了很高 的期望。 二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議 在此次在村村委會(huì)頂崗實(shí)習(xí)的工作中，確實(shí)讓我學(xué)到了不少書本以外的知識(shí)，同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。 第二，村委會(huì)工作人員思想比較守舊，缺乏對(duì)新事物、新觀念的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。 第四，村委會(huì)人員由于不是國(guó)家編制，工作 人員的工作熱情和工作態(tài)度不是很積極。我相信，只要我認(rèn)真學(xué)習(xí)，好好把握，做好每一件事，實(shí)習(xí)肯定會(huì)有成績(jī)。通過實(shí)踐我深有感觸，實(shí)習(xí)期雖然很短，卻使我懂得了很多。 第二篇 :會(huì)計(jì)頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié) 從我踏進(jìn)實(shí)習(xí)單位的那一刻起，我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且充滿收獲的人生旅程 ，那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆，必定會(huì)在我的生命中留下絢爛多彩的回憶，必定會(huì)給我?guī)砩袩o與倫比的財(cái)富。在這個(gè)時(shí)候，我來到圣鹿源生物科技股份有限公司在這里進(jìn)行我的畢業(yè)實(shí)習(xí)。在學(xué)校與社會(huì)這個(gè)承前啟后的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，我們對(duì)自己、對(duì)工作有了更具體的認(rèn)識(shí)和客觀的評(píng)價(jià)。 。 。向單位員工一樣上下班，完成單位工作；又以學(xué)生身份虛心學(xué)習(xí)，努力汲取實(shí)踐知識(shí)。主要有四個(gè)方面。二是提高了實(shí)際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 第三篇 :工廠車間頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 我懷著激動(dòng)的心情踏上了期待已久的頂崗實(shí)習(xí)之路，當(dāng)我坐上離開學(xué)校的的班車那一刻起，我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并