【正文】 呼叫中心 坐席 管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范 化呼叫中心的管理特制定本 制度。 第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員 。 第三條 呼叫中心 坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、 服務(wù)工程師 坐席、回訪 呼出 坐席、監(jiān)督 （經(jīng)理）坐席。 第四條 呼叫中心 坐席人員 的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守 公司 發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定 進(jìn)行； 第五條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。 第二章 考勤制度 第六條 正常工作日，呼叫中心坐席人員 必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。 第七條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為 8:45, 正點退出系統(tǒng)的時間 為 17:30。 第八條 坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上 8:4512： 00，下午為 13:3017:30。 以下 2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容 第九條 坐席人員 8:45以后登錄視為遲到 ， 17:30以前退出視為早退。 第十條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。 第十一條 坐席人員遇 重特大自然災(zāi)害或班車晚點等情況造成不能按時到崗，不計遲 到 ，但應(yīng)及時告知 上級領(lǐng)導(dǎo) ，以便安排其他坐席人員臨時替代 。 第十二條 坐席人員 需要使用自己的考勤號 （工號）實名登 錄 ， 不得冒名頂替 或擅離職守 。 第十三條 坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致。 （跟 第八合并） 第十四條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。 第三章 工作制度 第十五條 坐席人員 必須通過相應(yīng)的 考核 ，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)， 報服務(wù)管理部備案后才能上崗。 第十六條 坐席人員 最短的連續(xù) 服務(wù)周期原則上不得少于 一 周 ，如有特殊 情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意可臨時安排其他 坐席人員 臨時替代 。 第十七條 坐席人員 所在部門應(yīng) 在每月的 25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排 ，并報服務(wù)管理部備案。 第十八條 坐席人員上班時間不得擅離職守， 如有因事需要短暫離開， 15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過 15 分鐘需要 報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理 臨時安排其他坐 席人員臨時替代 。 第十九條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第二十條 坐席人員必須在操作臺上放置 日常工作常用資料如： 公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品， 以備 客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。 第二十一條 坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的個人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。 第二十二條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄。 第二十三條 坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng) 在約定 的時間內(nèi)給予回復(fù)。 【給出時間限制，即響應(yīng)時間，不一定是解決時間】 本 條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。 第二十四條 若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。 本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。 第二十五條 坐席人員進(jìn)行 話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng) 置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理 影響來電接入。 第二十六條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電 話。 建議增加熱線服務(wù)的流程。 第二十七條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報 送 上級 領(lǐng)導(dǎo)處理。 第二十八條 坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。 第二十九條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜 ，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。 第三十條 坐席人員 因故無 法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。 第四章 監(jiān)督與 考核 第三十一條 服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核 。 服務(wù)管理部是否只對過程、客戶滿意度進(jìn)行考核？對服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核【即是否為客戶解決問題了】？ 確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績效的比例，這樣容易得到總分。 第三十二條 服務(wù)管理部 每月底發(fā)布月度 坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。 第三十三條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的 月度 坐席績效考核成績 ，對 本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效 考評。 第三十四條 服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣 回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于 2個。 2020 月 7 月 3 日 呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則 考核角度 考核指標(biāo) 指標(biāo)說明 /計算公式 目標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 服務(wù)過程 考勤指標(biāo) 坐席人員對考勤制度的遵守情況 嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度 遲到、早退一次扣 2 分， 曠工一次扣 4 分 %；每天扣分的上限為 4分 ，每月扣分不設(shè) 上限 。 20 信息記錄 熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性 規(guī)范、完整、有效 有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣 分。 20 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)聽考核成績 熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值。 熱線監(jiān)聽的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。 95 分 考核成績 95 分及以上得 30 分，每遞減 1分扣 1分 。 30 抽樣回訪成績 根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進(jìn)行用戶滿意度回訪?；卦L指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。 90 分 考核成績 90 分及以上得 30 分 ，每遞減一分扣 1分 。 30 知識貢獻(xiàn) 常見問題庫、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度 積極總結(jié)，樂于分享 本月內(nèi) 匯總整理 FAQ、建議、建議 并提交 服務(wù)管理，服務(wù)管理部根據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高 5 分 的獎勵。 5 獎勵指標(biāo) 超額 工作量 相對工作量 =本坐席有效通話記錄數(shù) /平均工作量 平均工作量 =所有有效通話記錄數(shù) /有效坐席數(shù) 無 相對工作量 為 150%200%， 獎 2 分、 200%以 上 3 分，全勤獎 2 分。 5 附件一：呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則合計 附件二：《呼叫中心 坐席 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表 》 呼叫中心 坐席 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表 坐席 電話 編號 監(jiān)聽人 日期 監(jiān)聽記錄 監(jiān)聽角度 序號 監(jiān)聽項 不符合項 電話接聽 1 電話鈴聲三聲前接聽 2 用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語報工號并問候客戶 3 對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個人用戶主動 帶姓問候 4 較長時間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回?fù)軙r主動致歉 5 語速適中、語氣平和、表意清晰 6 感謝客戶來電，并主動提醒客戶在掛機后做滿意度回訪 信息記錄 7 對新呼入客戶，主動詢問并記錄客戶的單位及個人 聯(lián)系 信息 8 對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動核實單位及個人信息 服務(wù)過程 9 電話接聽過程中，不能讓客戶長時間（ 20 秒以上）等候。 10 能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點 11 熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見 12 對客 戶提出的問題不推委 推諉？ ，履行首問責(zé)任制。 13 需要電話轉(zhuǎn)接時，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗 14 并對客戶提供的重要信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn) 15 對確實不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù) 時間 16 遇客戶抱怨或客戶情緒激動時，可及時安撫客戶情緒，控制氣氛 17 與客戶交流時有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧。 18 不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得對客戶使用服務(wù)忌語 19 與客戶交流時，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶 20 與客戶交流時， 不得泄露公司機密，不能損害公司形象 單次得分 詳細(xì)記錄及意見 評分說明： 滿分為 100 分， 在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個不符合項扣 2分， 單次得分 =1002*不符合項的個數(shù) 。 不符合項可以打勾選擇。 附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》 熱線服務(wù) 抽樣回訪滿意度調(diào)查表 坐席 來電編號 回電編號 單位 聯(lián)系 電話 聯(lián)系人 坐席記錄的客戶問題及解決情況 回訪 記錄 客戶 問題是否解決 □是 □否（若問題沒有解決， 請 了解原因以及服務(wù)人員的承諾 及現(xiàn)場處理方式 ） 原因 /承諾 /現(xiàn)場處理方式： 回訪指標(biāo) 權(quán)重 評分規(guī)則 客戶評分 百分制分?jǐn)?shù) 工程師的服務(wù)態(tài)度 20% 每項客戶采用 10 分值進(jìn)行評分，請客戶在 110分的區(qū)間內(nèi)對我們進(jìn)行量化評分，可以精確到小數(shù)點后一位。 該項的百分制分?jǐn)?shù) =客戶評分 *10*權(quán)重為該項換算成百分值得分為該項客戶所評的權(quán)重 工程師的業(yè)務(wù)水平 30% 服務(wù)結(jié)果滿意度 50% 總 成績 100% 最終復(fù)核成績 若因為“坐席”自身之外的原因造成服務(wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績中給予總成績 19 分的上浮，但不得超過 100分。 調(diào)整原因說明： 詳細(xì)記錄 /意見 /建議 回訪人： 回訪日期： 以下是附加文檔，不需要 的朋友下載后刪除，謝謝 頂崗實習(xí)總結(jié)專題 13 篇 第一篇 :頂崗實習(xí)總結(jié) 為了進(jìn)一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結(jié)合起來，按照學(xué)校的計 劃要求，本人進(jìn)行了為期個月的頂崗實習(xí)。這個月里的時間里，經(jīng)過我個人的實踐和努力學(xué)習(xí)，在同事們的指導(dǎo)和幫助下，對村的概況和村委會有了一定的了解，對村村委會的日常工作及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識，同時，在與其他工作人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。通過這次實踐，使我對村委會實務(wù)有所了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。 一、實習(xí)工作情況 村是一個（此處可添加一些你實習(xí)的那個村和村委會的介紹）我到村村委會后，先了解了村的發(fā)展史以及村委會各個機構(gòu)的設(shè)置情況，村委會的規(guī)模、人員數(shù)量等，做一些力所能及的工作 ，幫忙清理衛(wèi)生，做一些后勤工作；再了解村的文化歷史，認(rèn)識了一些同事，村委會給我安排了一個特定的指導(dǎo)人；然后在村委會學(xué)習(xí)了解其他人員工作情況，實習(xí)期間我努力將自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識向?qū)嵺`方面轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實踐相結(jié)合。在實習(xí)期間我遵守了工作紀(jì)律，不遲到、不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 我在村委會主要是負(fù)責(zé)管理日常信件的工作，這個工作看似輕松，卻是責(zé)任重大，來不得辦點馬虎。一封信件沒有及時收發(fā)，很有可能造成工作的失誤、嚴(yán)重的甚至?xí)斐删薮蟮慕?jīng)濟損失。很感謝村委會對我這個實習(xí)生的信任，委派了如此重要的工作 給我。在實習(xí)過程中，在信件收發(fā)管理上，我一直親力親為，片刻都不敢馬虎。 為了做好信件的管理工作，我請教村委會的老同事、上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，整理出了一套信函管理的具體方法。每次郵遞員送來的信件，我都要親自檢查有無開封、損壞的函件，如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件，我馬上聯(lián)絡(luò)接收人親自來查收。需要到郵局領(lǐng)取的函件，我都親自到郵局領(lǐng)取，并把信函分別發(fā)放到每個收件人的手里。對于收到的所有信函，我都分門別類的登記，標(biāo)注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。我對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到了村委會領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評，在他們的鼓勵下，我的 工作干勁更足了。 在工作之余，我還經(jīng)常去村民家里，幫助他們做一些我力所能及的事情，也讓我收獲了很多知識，學(xué)會了許多技能。我學(xué)會了一些常見農(nóng)作物的生長特征，也學(xué)會了怎么給農(nóng)作物施肥，灑藥。這些，都將是我今后人生道路上的寶貴財富。 短短個月的實習(xí)生活很快就過去了，這次實習(xí)是我從學(xué)校踏入社會的第一步。在這里，我感受到了村民們的純樸，也體會到了農(nóng)村生活的不易，更加深刻的認(rèn)識到了作為當(dāng)代大學(xué)生身上肩負(fù)的使命。在這次實習(xí)生活中，村委會的叔叔、阿姨們對我十分的照顧，在工作中，在生活上都給予了我很多的幫助，也對我寄予了很高 的期望。通過這次實習(xí)，鍛煉了我的做事能力，養(yǎng)成了對人對事的責(zé)任心，也堅定了我加強學(xué)習(xí)，提升自我價值的信心