呼叫中心工作管理制度-文庫(kù)吧
2025-08-10 10:53 本頁(yè)面
【正文】 系統(tǒng)總體情況，不斷提高 業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度； 第十六條 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的 呼叫中心 資料，并進(jìn)行分析，整理和學(xué)習(xí)； 第十七條 負(fù)責(zé)為 分公司 的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障； 第十八條 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見(jiàn)、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考 第十九條 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品 信息及 客戶反饋信息，為 集團(tuán) 相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)； 第二十條 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對(duì)提供的客戶信息進(jìn)行整理， 由數(shù)據(jù)分析中心進(jìn)行分析、歸檔 ； 第二十一條 負(fù)責(zé)受 理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象； 第二十二條 負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核，評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供各種寶貴建議； 第二十三條 負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品 的 各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通； 第二十四條 負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，定時(shí)電話訪問(wèn)，定時(shí)回訪 、定期客戶關(guān)懷 ； 第四章 呼叫中心 規(guī)章制度 一、首問(wèn)制和專人責(zé)任制 第 二十五 條 客戶 首次撥打 400專線的呼叫中心專員 為第一責(zé)任者。 第 二十六 條 第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)要 反映的問(wèn)題或提出的要求要認(rèn)真做好記錄。 第二十 七 條 客戶的問(wèn)詢或要求 屬于 第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍內(nèi)的 ，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)；需要解答的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。 第二十 八 條 對(duì)客戶的問(wèn)詢或要求不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍內(nèi)的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后及時(shí)移交相關(guān)負(fù)責(zé)人。 第二十 九 條 凡涉及到部門或集團(tuán)及各分公司重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向部門主管匯報(bào)， 以便 妥善處理。 第 三十 條 當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門 負(fù)責(zé) 人將給予批評(píng)
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