呼叫中心工作管理制度-文庫吧
2025-08-10 10:53 本頁面
【正文】 系統(tǒng)總體情況，不斷提高 業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度； 第十六條 負責收集其他企業(yè)的 呼叫中心 資料，并進行分析，整理和學習； 第十七條 負責為 分公司 的產(chǎn)品提供強有力的售后服務(wù)保障； 第十八條 負責定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門通報客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導參考 第十九條 負責收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品 信息及 客戶反饋信息，為 集團 相關(guān)部門改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)； 第二十條 負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對提供的客戶信息進行整理， 由數(shù)據(jù)分析中心進行分析、歸檔 ； 第二十一條 負責受 理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護企業(yè)的信譽和形象； 第二十二條 負責收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核，評估和實施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議； 第二十三條 負責設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品 的 各種問題，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通； 第二十四條 負責開通服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，定時電話訪問，定時回訪 、定期客戶關(guān)懷 ； 第四章 呼叫中心 規(guī)章制度 一、首問制和專人責任制 第 二十五 條 客戶 首次撥打 400專線的呼叫中心專員 為第一責任者。 第 二十六 條 第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對要 反映的問題或提出的要求要認真做好記錄。 第二十 七 條 客戶的問詢或要求 屬于 第一責任者所分管職責范圍內(nèi)的 ，并且能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)；需要解答的問題，要耐心解答，不準推脫和誤導。 第二十 八 條 對客戶的問詢或要求不屬于第一責任者職責范圍內(nèi)的，第一責任者要認真登記，然后及時移交相關(guān)負責人。 第二十 九 條 凡涉及到部門或集團及各分公司重大事項，第一責任者要立即向部門主管匯報， 以便 妥善處理。 第 三十 條 當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，部門 負責 人將給予批評
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