呼叫中心工作管理制度(編輯修改稿)
2024-10-19 10:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 二、 服務(wù)監(jiān)督制度 第三十一條 呼叫中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部 門(mén)（蜜福堂、藥業(yè)糖醇客服部 ），按照 客訴處理流程 及相關(guān) 工作標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容。 第三十二條 為保證各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn) 實(shí)施 、監(jiān)督兩條線管理， 呼叫中心 每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得 到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 三 、工作報(bào)告制度 第三十三條 呼叫中心 人員每周一 上班 前要將 上一周 客服工作情況進(jìn)行總結(jié)，并以書(shū)面形式上報(bào)，由 數(shù)據(jù)分析中心統(tǒng)一匯總。要求所報(bào)內(nèi)容客觀，所報(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)分析中心 負(fù)責(zé)督促檢查，并每月將客服工作情況收集、整理、歸納，向人事行政部備案。 四 、 會(huì)議 制度 第 三 十 四 條 每 周五上午 10點(diǎn)開(kāi)周 例 會(huì)，以上級(jí)批示精神評(píng)論本周工作，每個(gè)專員要通報(bào)各 自得工作 情況，客戶建議、 投訴并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題進(jìn)行案例分析 ,并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案 ,總結(jié)內(nèi)容傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。 第 三 十 五 條 每月 25日前周五召開(kāi) 呼叫中心部門(mén)月度會(huì)議 ，會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況 ,匯報(bào)當(dāng)月工作 ,并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題、培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答并通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo) 。 第 三 十 六 條 每年 12月底時(shí)要召開(kāi)部門(mén)年度工作會(huì)議 ,進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施 ,合理安排布置明年工作 。 第 三 十 七 條 呼叫中心 主管可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，部門(mén)員工必須全部參加。 五 、請(qǐng)示 報(bào)告 制度 第三十八條 為了及時(shí)掌握情況正確處理問(wèn)題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。 第三十九條 遇有下列情況， 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題； 工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問(wèn)題； 發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況； 超出本職范圍以外需安排
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1