20xx呼叫中心工作計劃(編輯修改稿)
2024-11-20 02:08 本頁面
【文章內容簡介】 滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；
? 考慮到對專業(yè)性要求較強、對保密性要求也較強，采取自建的方式可以更好做好信
息的保密和安全工作；
? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；
? 從長期投資和運營來看，可以降低單位運營成本；
? 避免由于外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。
三、系統(tǒng)選型
呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。
基于交換機的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。
一體化平臺如Aspect、Altigen等，價格適中。
我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于：
? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網上呼叫、
自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。它能與Internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能。
? 高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與
Internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數據共享。
? 支持分布式：實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理
位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。
● 擴展能力強：隨著新技術和新產品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免
的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。
● 開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶
需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。系統(tǒng)應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應未來的發(fā)展。
四、系統(tǒng)方案和價格預算
作為案例，請參見附件。
五、場地規(guī)劃
按照50座席計算，需要300平米的總體面積。
座席區(qū)間：150平米
辦公區(qū)間：50平米
設備間20平米
培訓室：40平米
休息室和茶水間：20平米
設計時主要考慮通暢、便利、節(jié)省。
第三部分 業(yè)務開展
一、總體績效計劃
a) 保證呼叫中心在2020年基本做到收支平衡。
b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。
即每月銷售600*16*26天=249，600元
c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。
即每月銷售800*48*26天=998，400元
d) 假設產品成本為銷售額的50%。
e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，%，總監(jiān)占1%，其
%。
二、財務預算
2月21日~3月31日為籌備期，按5人計算；
4月1日~7月31日為初期，按23人計算；
8月1日~12月31日為成熟期，按61人計算。
籌備期固定資產投入：
呼叫中心系統(tǒng)設備及軟件：294，800元
座席電腦：23*1，600元=36，800元
辦公家私：20，000元
電視機、投影儀等設施：20，000元
合計：371，600元；
成熟期固定資產投入：
補充系統(tǒng)設備及軟件：128，000元
座席電腦：38*1，600元=60，800元
辦公家私：20，000元
補充培訓用等設施：20，000元
合計：228，800元；
全年固定資產投入：600，400元；
全年銷售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元
全年銷售毛利潤：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元
場地裝修費用：120，000元；
籌備期人員工資：25，000元/月 * = 32，500元
初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元
成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元
人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成）
提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元
初期通訊費用： 10，000元/月 *
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