【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6) 于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 ,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。 彈性排班制度 1) 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃； 2) 每月由 值班長(zhǎng)進(jìn)行 排班，每位 座席代表 代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。 各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù) 每月例假天數(shù) /每月天數(shù)。 3) 值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源； 4) 加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往 經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長(zhǎng)協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員； 5) 設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，彌補(bǔ) 電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足； 定期培訓(xùn)月考制度 1) 每月 10 日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。 2) 由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（ A、 B 卷），每月 20 日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長(zhǎng)根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月 25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的 組成部分。 3) 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。 末位淘汰制 1)為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩名的座席代表 ,將接受待崗培訓(xùn)； 2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。 3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)； 4) 重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗； 5) 淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。 會(huì)議制度 班前班后會(huì) 1)時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早 15 分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周班 12 次。 2)目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題；針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)組織專(zhuān)題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高； 通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。 3)負(fù)責(zé)： 由值班長(zhǎng) 組織， 品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗 配合。 4)內(nèi)容 ： 班前會(huì)： 調(diào)動(dòng)員工情緒， 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等； 班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。 電話中心 工作例會(huì) 1)時(shí)間：每周一次 ,每周五召開(kāi) 。 2)參加： 值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任 。 3)主持： 電話中心主任 4)內(nèi)容： 總結(jié)交流 一周 的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展情況，指出存在的問(wèn)題；針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施、方案 。下一步工作安排。 部門(mén)工作例會(huì) 1)時(shí)間：每月一次，每月 月初召開(kāi)。 參加： 客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息 協(xié)調(diào)崗。 2)主持： 客服中心經(jīng)理 3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月 電話中心 各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施、方案 。傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策 。當(dāng)月的工作目標(biāo) 、任務(wù) 及安排。 第三部分：招聘培訓(xùn)體系 人員招聘 依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。 招聘的測(cè)試與評(píng)估 1)上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、 WINDOWS、辦公軟件基本操作 2)朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度 、準(zhǔn)確度 3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。 崗前培訓(xùn) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶(hù)服務(wù)的信心。 具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 通過(guò)客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必 要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上 的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶(hù)服務(wù)的工作。 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。 培訓(xùn)內(nèi)容： callcenter 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶(hù)服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、電話英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。 具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。 具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。 在崗培訓(xùn) 服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的 問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。 具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行； 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí) ,對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。 具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 針對(duì)性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)； 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激 勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。 管理技能培訓(xùn) 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營(yíng)銷(xiāo)等。 具體可由電話中心主任計(jì)劃、實(shí)施。 待崗培訓(xùn) 根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶(hù)服務(wù)理念、客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)等方面需要 再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。 技能強(qiáng)化培訓(xùn) 針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。 人員儲(chǔ)備計(jì)劃 為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，必須進(jìn)行必要的客戶(hù)服務(wù)人員的儲(chǔ)備和替換。 儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng) 確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數(shù)的 10％進(jìn)行儲(chǔ)備。 具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 服務(wù)規(guī)范 基本服務(wù)用語(yǔ) 1) 招呼語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安， ***號(hào)為您服務(wù)?！? 2) 遇客戶(hù)問(wèn)候：“小姐 /先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您？” 3) 遇到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，中國(guó)平安， ***號(hào)為您服務(wù)”稍停2 秒如電話仍無(wú)聲，重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音， 請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn) !” 4) 免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿 起話筒說(shuō)話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來(lái)，再見(jiàn) !” 5) 遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)方面的問(wèn)題，或許我也可以為您解決?！比绻脩?hù)仍堅(jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎，我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您?！庇涗浵掠脩?hù)姓名， 聯(lián)系電話，交與值班長(zhǎng)。 6) 遇到操作界面反映較慢或查詢(xún)相關(guān)資料需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫娇蛻?hù)的同意后按靜音， 轉(zhuǎn)接語(yǔ)：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 7) 遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心?！辈⒏鶕?jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打到其它服務(wù)臺(tái)。 8) 遇客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 9) 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一 時(shí)間與您聯(lián)系”。如客戶(hù)不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？” 10) 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客 戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，將電話記錄下來(lái)交給值班長(zhǎng)。 11) 遇到客戶(hù)責(zé)怪座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 12) 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是 ***號(hào)”，若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)這是公司的規(guī)定。 13) 遇到客戶(hù)投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩 了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。 14) 客戶(hù)投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了！”并記錄下客戶(hù)姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，座席代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“這不是我受理的，我不清楚?！? 15) 遇到客戶(hù)提出建議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作 的關(guān)心和支持 .” 16) 遇到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)，應(yīng)回答：”對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?；颉皩?duì)不起，很抱歉?！? 17) 遇到客戶(hù)向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表必須回應(yīng)：“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您的再次來(lái)電。” 18) 遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系 方式，我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？” 19) 向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了，“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白或是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地 方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 20) 電話受理完畢時(shí)， (1)如為報(bào)案電話： 應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫到您？”在確定客戶(hù)沒(méi)有其他方面的需求后，禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！” (2)如為咨詢(xún)或投保電話：應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫到您？”在確定客戶(hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 服務(wù)態(tài)度 1) 多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！” 2) 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話。 3) 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不 得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。 [如： “這事不歸我們管，我也不知道 ”、“我不清楚” “不能辦，我也沒(méi)辦法 ”、 “我們向來(lái)都這樣的 ”、 “不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn) ”等 ] 4) 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)。 5) 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶(hù)的善意批評(píng)或向客戶(hù)道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6) 在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，要與客戶(hù)確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？ ”（或 者相似的語(yǔ)氣） ”；當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應(yīng) 了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新解釋。 ] 7) 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題。 8) 要集中精力，及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。 處理技巧 1）快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶(hù)意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶(hù)反映的信息內(nèi)容。 2)控制交談的主動(dòng)性：在與客戶(hù)溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶(hù)并盡快獲取所需信息。 3)專(zhuān)業(yè)熟練度