服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 07:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度： 每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。 每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 工作作息時(shí)間安排 工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng) 8：3017：30 早班 早班 早班 8：3017：30 中班 9：3022：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。 2) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。 工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定 1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。 3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。 計(jì)算機(jī)管理制度 1) 計(jì)算機(jī)使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。 2) 計(jì)算機(jī)維護(hù) 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計(jì)算機(jī)保密 為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。 由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 考核形式指定專人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。 個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2. 業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定 通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。 1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1