服務呼叫中心運營手冊doc(編輯修改稿)
2025-08-14 07:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 呼叫中心相關管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度： 每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。 衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。 工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度： 工作作息時間安排 工作時間 接線員 接線員 值班長 8：3017：30 早班 早班 早班 8：3017：30 中班 9：3022：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰則處罰。 工作人員交接班制度 1) 在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。 2) 首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。 工作人員病（事）假及代換班規(guī)定 1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。 3) 續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣發(fā)當月考核獎。 計算機管理制度 1) 計算機使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應按照呼叫中心的相應電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。 2) 計算機維護 單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。 計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統(tǒng)管理員。 凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密 為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。 使用人員必須為自己設置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關閉系統(tǒng)，然后關閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據(jù)。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續(xù)進步。 由呼叫中心負責人具體編制，由上市小組負責審批，呼叫中心負責具體實施。 考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學習表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。 2. 業(yè)務考評規(guī)定 通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。 1) 及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細
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