【文章內容簡介】 電話客服人員在人際溝通方面的基本素質以及使用普通話的規(guī)范化程度。 3) 相應問卷問題（由 品質稽核人員 根據(jù) 呼叫中心服務專員 的回答進行評分）： Q1理解能力 4) 參考評分標準： A. 服務專員 是否能夠理解調查員所詢問的問題？ B. 是否能夠迅速理解調查員所詢問的問題？ C. 對問題的解答是否清楚明白？ D. 普通話是否標準？（ 1分？） 4. 用戶滿意度指標 1) 指標說明：調查員根據(jù)專業(yè)評判經驗對自己在此次服務中感受到的滿意程度進行描述。 2) 指標意義：本指標反映 品質稽核人員 以用戶身 份接受 呼叫中心 服務的整體滿意程度。 3) 相應問卷問題（由 品質稽核人員 根據(jù) 呼叫中心服務專員 的回答進行評分）： Q1滿意程度 4) 參考評分標準： 無統(tǒng)一標準。請 品質稽核人員 根據(jù)個人經驗對自己在此次服務中感受到的滿意程度進行描述。 5分代表很滿意， 4分代表滿意， 3分代表一般， 2分代表不滿意， 1分代表很不滿意。 分值可精確到小數(shù)點后一位，如 。 呼叫中心管理系列文件 Page 8 of 38 5. 服務親和力指標 1) 指標說明：是“耐心程度”、“禮貌程度”、“溝通能力” 3個分指標的算術平均值。 2) 指標意義：該指標綜合反映了 服務專員 的服務態(tài)度及其給用戶留下的印象。 3) 相應問卷 問題（由 品質稽核人員提問 ）：無 4) 參考評分標準：無 （五） 接通率內容說明 本類指標反映 呼叫中心 系統(tǒng)及人員配備充足狀況，相關調查問題由 品質稽核人員 根據(jù)調查過程中的客觀情況直接記錄。調查結果為定量數(shù)值，可直接作為指標值進行對比分析。 1. 系統(tǒng)接通率 2. 人工接通率 1) 指標說明：人工坐席撥通率指 品質稽核人員 根據(jù)訪問規(guī)則執(zhí)行調查的過程中，撥通人工坐席的次數(shù)與選擇人工坐席接聽總次數(shù)的比例。 2) 指標意義： 根據(jù)不同時段的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們還可進一步了解呼叫中心 人員工作時間安排的合理性。 3) 相應問卷問題： (舉例說明 ) Q人工接聽鍵共按 __________次？ 說明：電話接通后根據(jù)語音提示按人工接聽鍵（一般是“ 0”鍵 直接人工接聽）選擇由 服務專員人工回答問題。第 1次按人工接聽鍵后如等待 60秒后仍無 服務專員 接聽，則再次按人工接聽鍵。如果該號碼不允許在一次通話內重復按人工接聽鍵，則掛機后重新?lián)芙性撎柎a，接通后再按人工接聽鍵。人工接聽鍵最多按 3次（包括重新?lián)芙刑柎a后的按鍵次數(shù)），此處重新?lián)芙锌头柎a的次數(shù) 不計入 Q2題答案中。 Q人工坐席是否接通？ 是 1 否 2 說明：接通是指在最多 3次按下人工接聽鍵后至少有 1次在等待的 60秒內有客服人員人工接聽電話。 如果第 3 次按下人工接聽鍵后 60 秒內仍無 服務專員 人工接聽電話，則本題記為“否”。選擇“否”后此份問卷到此為止。 3. 應答及時率 1) 指標說明：應答及時率是指人工接聽時間（應答時間）小于等于 15秒的樣本數(shù)量占全部樣本數(shù)量的比例。 2) 指標意義：參見“人工坐席撥通率”。 3) 相應問卷問題： 同“平均應答時間”。 三 . 制定本辦法的目的 制定本管理辦法的目的主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （一） 通過對客服 品質稽核 工作的全面分析、闡述，優(yōu)化 品質稽核 工作流程，使之更全面、科學。 呼叫中心管理系列文件 Page 9 of 38 （二） 規(guī)范 呼叫中心 品質稽核 工作， 包括質量標準、 操作程序，統(tǒng)一服務質量考評辦法， 使 之更加科學，對 品質稽核 工作者給予切實的指導，有效提升 品質稽核 人員的工作水平。 （三） 完善 呼叫中心 內部服務質量控制機制，使 品質稽核 工作成為 呼叫中心 內部管理的核心。加大對服務質量檢查工作的管理力度，進而促進服務質量的提升以及完善績效考核工作。 （四） 通過 品質稽核 監(jiān)督公司服務質量，促進公司服務質量管理的改善，以及促進服務能力和服務質量提升。 （五） 另外，有助于整理出綜合客服系統(tǒng)需求報告。 四 . 品質稽核 工作簡介 品質稽核 工作是通過 實時監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、以客戶身份撥測、文字記錄檢查等手段，對照服務規(guī)范、工作標準，對 服務專員 服務質量進行檢查， 及時發(fā)現(xiàn) 服務專員 在工作中，在服務過程中所表現(xiàn)出來的問題，搜集各種正反面的典型案例，并對此進行分析、整理、及時糾正 服務專員 服務中存在的問題，通過輔導使 服務專員 服務水平能夠持續(xù)改善。 品質稽核 工作是呼叫中心管理中的重要環(huán)節(jié)，做好 品質稽核 工作對有效提升服務質量具有重要意義。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （一） 對服務熱線的服務質量狀況作出客觀的評價； （二） 及時發(fā)現(xiàn)并解決服務熱線及公司對外服務中存在的具體問題和差距； （三） 提出服務熱線的建議 。 （四） 品質稽核 結果作為績效考核的重要依據(jù)； （五） 通過 品質稽核 可以改善公司的服務。 五 . 本管理辦法的適用范圍 本管理辦法適用于 光明科技 呼叫中心品質稽核 工作。是 呼叫中心 品質稽核 工作所遵循的依據(jù)。 六 . 制定本管理辦法以及 品質稽核 工作應遵循的原則 （一） 品質稽核 工作依據(jù)的是科學的標準體系，以及評估方法。 （二） 品質稽核 工作要真實體現(xiàn)服務中存在的問題。 （三） 品質稽核 從嚴的原則。 第二章 品質稽核 工作崗位設置及職責劃分 七 . 品質稽核 工作崗位設置 鑒于 品質稽核 工作因相對獨立、自成體系、要求從事人員責任心、專業(yè)性強等特點，建議在呼叫中心中需設置專門的 品質稽核 員崗位，在呼叫中心達到一定規(guī)模后，設置專門服務質量監(jiān)督班專門負責 服務專員 品質稽核 工作，但為了使其他 的管理者都不脫離實際服務工作，對呼叫中心其他的管理者都有 品質稽核 抽查的職責和任務。 八 . 品質稽核 工作職責 下面詳細羅列并說明 品質稽核 人員的工作職責及具體的工作內容： 呼叫中心管理系列文件 Page 10 of 38 （一） 服務質量監(jiān)督班 1. 品質稽核主管 ： 1) 品質稽核 職責 A. 作為 品質稽核主管 要首先完成作為一名 品質稽核 員應該完成的基本 品質稽核 工作。 2) 管理職責 A. 負責 品質稽核 專員 的日常管理工作，參照部門整體工作計劃 ，制定班組內部工作計劃、品質稽核 監(jiān)聽計劃并監(jiān)督落實。匯總工作結果并總結上報。 B. 為了使 品質稽核 人員在 品質稽核 工作中掌握統(tǒng)一的尺度，組織 品質稽核 人員召開 品質稽核 評定會，使大 家統(tǒng)一 標準 。 C. 組織本班組的人員參加統(tǒng)一的業(yè)務學習，與 服務專員 同步或超前接收相關信息。 D. 負責定期召集相關人員（ 品質稽核 專 員、 服務專員 、培訓主管等 ），研究在 品質稽核 中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，分析原因，找出解決辦法，提出整改措施，并及時上報。 E. 負責對 品質稽核 專 員每月的檢查情況，進行匯總整理，并按時上報 品質稽核 記錄及服務質量分析報告。 F. 負責根據(jù) 品質稽核 結果，建立、健全 服務專員 的個人服務質量檔案。 G. 負責配合部門的業(yè)務學習，提供錄音和學習素材，講解監(jiān)聽中出現(xiàn)的問題，提升整體的服務水平。 H. 根據(jù)需要對各種工作流程，服務規(guī)范及部 門規(guī)章制度提出修改、調整意見。 I. 督促員工按崗位職責以及工作標準要求完成任務。 J. 根據(jù)新增的服務內容，做好相應的重點 品質稽核 工作。 K. 定期以口頭、書面方式向上級領導匯報業(yè)務開展情況，定期述職。 L. 聽取下級意見，隨時了解員工工作情況。 M. 配合、協(xié)助相關單位開展工作。 N. 檢查下屬工作，定期評定直接下屬的工作表現(xiàn)。按照考核辦法對本部門人員以及 品質稽核 對象進行考核。 O. 及時解決在工作中遇到或發(fā)現(xiàn)的問題，對于自己不能解決的問題要及時上報，或與有關人員協(xié)調解決。 P. 完成上級主管領導和主管交辦的臨時性工作。 Q. 完整的辦公資料 定置管理。 2. 品 質稽核 員： 1) 按照 品質稽核主管 的計劃每天對 服務專員 進行錄音監(jiān)聽，及時填寫《質量監(jiān)聽分析表》。對在班的業(yè)務受理員進行文字和系統(tǒng)的錄入項進行檢查，將結果填寫至《文字檢查記錄表》。 2) 在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn) 服務專員 提供的服務以及業(yè)務本身存在的問題及時形成案例并填寫《 呼叫中心 典型案例分析表》上報 品質稽核主管 統(tǒng)一審核匯總，每月至少提交兩例。 3) 每天將日工作記錄交 品質稽核主管 審核記錄。 呼叫中心管理系列文件 Page 11 of 38 4) 每周五前將一周所匯總的信息要點及案例內容等相關數(shù)據(jù)報 品質稽核主管 統(tǒng)一審核匯總。 5) 每月底對個人工作進行評定總結并于本月 31日前將該月所有數(shù)據(jù)總結提交至 品 質稽核主管處統(tǒng)一審核匯總。 6) 積極配合 品質稽核主管 開展、完成 品質稽核 班工作。 （二） 其他人員 1. 呼叫中心主管 1） 每天直接通過綜合客服系統(tǒng)及坐席監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)聽 服務專員 10 分鐘。 2. 其他管理人員 1） 包括 培訓主管 ， 呼叫中心總監(jiān) 每天直接通過客服系統(tǒng)監(jiān)聽 服務專員 30 分鐘。 3. 其他 服務專員 1） 每月選擇考核成績優(yōu)秀的 服務專員 擔任 品質稽核 員，每天用半天的時間監(jiān)聽。 九 . 品質稽核 人員的選擇 參見《呼叫中心品質稽核管理辦法》 十 . 品質稽核 人員質量保障的手段 （一） 迅速撤換不合格的監(jiān)督員。 （二） 實行監(jiān)督員輪崗，讓表現(xiàn)出色的 服務專員 進入 品質稽核 隊伍。 第三章 品質稽核 工作方法 十一 . 品質稽核 工作方式 （一） 錄音監(jiān)聽： 錄音監(jiān)聽作為服務質量監(jiān)測的最重要方式 ， 是 事后監(jiān)測 ， 采取非實時、隨機錄音抽取的方式開展工作，主要目的在于對整體服務質量情況進行有效了解和掌控。 對 服務專員 以往的的錄音進行回放?？梢造`活的選取不同的人員，設置不同的時間段，針對不同時長的錄音。 要求選取錄音的條件如下： 1. 人員覆蓋： 100％。 2. 人員與數(shù)量的比例： 1) 一種方式：平均分配。適合大家的水平基本持平。 2) 重點方式：對連續(xù)表現(xiàn)良好的 服務專員 可以減少比例，將重點放在部分表現(xiàn)不好的 服務專員 上。 3. 時限要求：要求 品質稽核 的錄音數(shù)據(jù) 不能跨考核月。 4. 時間要求：要求選取不同時間段的錄音進行監(jiān)聽。 5. 時長要求：要求針對超長、超短、一般的錄音進行監(jiān)聽。 呼叫中心管理系列文件 Page 12 of 38 6. 內容要求：要求盡可能選取不同業(yè)務類型的內容進行監(jiān)聽。 （二） 實時監(jiān)聽 這種方式側重于對新 服務專員 的監(jiān)聽。如果該 服務專員 對業(yè)務不熟練，可以直接把電話接過來，避免造成不會的后果。 采取實時錄音監(jiān)聽的方式開展工作，主要目的在于即時發(fā)現(xiàn)并糾正個體客服代表出現(xiàn)的服務質量違規(guī)情況。 （三） 以客戶身份 模擬抽測 模擬抽測主要是由內部 品質稽核 人員依照客戶習慣，以客戶服務需求特點為導向進行的人為電話呼入撥打測試。模擬撥測的關注點 可集中于熱點或難點業(yè)務、疑難問題等 。 通過第三方咨詢公司的調研。 外部監(jiān)察 1. 神秘用戶撥測 神秘用戶撥測通常采取聘請外部人員，通過定位與真實客戶感受的方式評判服務質量。目前此部分工作 可 由 公司總部 自行操作，并通過定期報告的形式將結果通報 呼叫中心 。 也可由呼叫中心自行操作，內部通報。 2. 第三方調研評估 第三方調研評估包括用戶滿意度調查等，其主要目的是服務外部機構進行的服務質量的主觀調研，通過用戶感知幫助檢討和改進內部質量評測的方法及方式。 目前此部分工作也由公司 總 部自行組織人員開展。 （四） 品質稽核 工作措施 鑒于 公司 崗位架構 設置情況及職責分工，結合 品質稽核 工作特點， 光明科技 呼叫中心 在現(xiàn)階段工作開展中 ， 應該主以錄音監(jiān)聽為主要工作方式，并于后期逐漸重視和推進內部錄音監(jiān)聽與外部監(jiān)察相對照及相互融合的方式開展工作。 針對 錄音監(jiān)聽 方式建議在 光明科技 呼叫中心 可采取“兩線管理法”，即現(xiàn)場基礎管理與 品質稽核 組后臺監(jiān)控相結合的兩線管理方式?，F(xiàn)場基礎管理主要由 主管 、組長等一線管理人員通過實時監(jiān)測工作的落實，部分承擔服務質量監(jiān)測及輔導職責。 品質稽核 組后臺監(jiān)控主要由 品質稽核 組通過事后監(jiān)測工作的落實，承擔整體服務質量監(jiān)測及反饋。 針對 外部評測 方式，可 開 展、 推進和完善現(xiàn)階段 公司 的神秘用戶操作方式，聘請部分外部用戶作為服務質量監(jiān)督人員開展服務質量不定期監(jiān)察工作。同時，由整個 呼叫中心 各職能崗位對周期性用戶滿意度評測情況進行細致分析，找尋內外部評測方式存在的差距，并由 品質稽核 崗位進行標準檢討和調整等。 （五） 文字記錄檢查 對照語音檢查文字記錄是否全面、準確。 十二 . 品質稽核 工作標準校準 為保證 品質稽核 工作的公證性，必須確保每一個 品質稽核 專 員針對同樣的錄音，參照相同的標呼叫中心管理系列