【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與用戶業(yè)務的相關工作。 2） 在 值班 經(jīng)理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常 運作 。 第 14 頁 共 49 頁 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確保客戶在最短時限內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題 、 解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復 客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權(quán)利 。 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務為公司創(chuàng)造效益 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 第 15 頁 共 49 頁 素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員 工提高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 、法規(guī)。 KPI 考核指標 。 2）應 會 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （處理）客戶問題。 ，做到準確、簡潔、親切。 3）最低技能要求 熟練操作客服系統(tǒng)的能力 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 85 分 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 。 第 16 頁 共 49 頁 ，尤其是單項業(yè)務處理流程 。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 （ 3）權(quán)限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 增值業(yè)務專席 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與增值業(yè)務的相關工作。 2） 在 值班 經(jīng) 理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確保客戶在最短時限 第 17 頁 共 49 頁 內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權(quán)利 。 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務為公司 創(chuàng)造效益 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關 第 18 頁 共 49 頁 規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 、法規(guī)。 KPI 考核指標 。 2）應 會 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （處理）客戶問題。 ，做到準確、簡潔、親切。 3）最低技能要求 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 85 分 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 。 ，尤其是單項業(yè)務 處理流程 。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 （ 3）權(quán)限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 世界風業(yè)務專席 第 19 頁 共 49 頁 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與世界風業(yè)務的相關工作。 2） 在 值班 經(jīng)理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲 存及日常運作 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式學習，再簡明扼要 、準確地回復客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權(quán)利 。 第 20 頁 共 49 頁 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務為公司創(chuàng)造效益 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助 組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 、法規(guī)。 KPI 考核指標 。 2）應 會 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 第 21 頁 共 49 頁 （處理）客戶問題。 ，做到準確、簡潔、親切。 3）最低技能要求 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 85 分 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 。 ，尤其是單項業(yè)務處理流程 。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 （ 3）權(quán)限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 VIP 專席 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與俱樂部、會員制業(yè)務的相關工作 。 2） 在 值班經(jīng)理 的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的 第 22 頁 共 49 頁 資料儲存及日常運作 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級 業(yè)務主辦處理。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質(zhì) 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復客戶 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客