20xx呼叫中心客服外包方案(編輯修改稿)
2024-12-05 22:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本，把客戶(hù)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升?！ ∫虼?，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起?！ ⊥獍艚兄行倪\(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。 一、外包呼叫中心解決方案要點(diǎn) 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開(kāi)銷(xiāo)，提升座席人員利用率，改善座席人員滿(mǎn)意度，進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理是驅(qū)動(dòng)外包呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點(diǎn)。 靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。 分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；?、跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶(hù)的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)?！ 《?、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示?！ ☆A(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能?！ 【W(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備
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