客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求(編輯修改稿)
2025-01-09 04:12 本頁面
【文章內容簡介】 整理分類寫入客戶投訴信息庫，并根據職責分工以工單形 式交對口部門處理。處理后，通過返單將處理結果回復客服中心 ， 并記入信息庫。以人工方式將處理結果通知客戶。 投 訴 是 新投 訴否是轉 有 關 部 門 處 理告 知 處 理 結 果監(jiān) 控 執(zhí)行 過 程結 束是否是 否完 成 ● 意見和建議征詢 根據實際工作的變化和需要，編制客戶意見征求表，通過客戶服務中心進行 客戶調查。 客戶選擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫中隨機地或按指定規(guī)則選取調查客戶，也可人工選擇調查對象。 意見表發(fā)放：系統(tǒng)按照指定規(guī)則向客戶征詢意見，并將客戶答案記入意見征詢信息庫，生成匯總表。通過對客戶意見征詢匯總表的統(tǒng)計、分析，制定公司的相關服務、營銷策略。 ● 信息查詢服務 客戶通過客戶服務中心查詢 個人賬戶和消費 信息。 對自動方式，系統(tǒng)通過 用戶編號自動檢索用戶信息；對 人工方式，則可通過用戶編號、戶名、地址等關鍵信息 由坐席 檢索 查詢 。 系統(tǒng)自動 或由坐席 播放 公告信息 。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 5 自 動 播 放 錄 音 信 息人 工 回 復 服 務 信 息信 息 服 務人 工 受 理結 束 ●服務質量評價及監(jiān)督 對于每次客戶的致電，可接受客戶通過打分的方式對坐席人員的服務質量進行評價。 按照公司的服務標準，由坐席通過外撥進行對業(yè)務服務的回訪，系統(tǒng)可設置回訪項目規(guī)則、建立回訪日志，以便分析、掌握回訪工作完成情況。 ●知識管理 建立可維護的知識庫，方便坐席人員隨時查閱和更新。 ●運營管理 1） 工單管理 所有服務內容均生成相應工單，按照業(yè)務職責和流程進行流轉。工單派發(fā)、回復（包括辦結回復，過程回復）通過與相關業(yè)務系統(tǒng)對接或是通過導出、導入固定格式的文件 經 相關應用加以實現(xiàn) 。工
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