【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和支持著世界尤其是中國(guó)體育事業(yè)的發(fā)展。 92 年巴賽羅那奧運(yùn)會(huì)、 96 年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)、 96 年殘疾人奧運(yùn)會(huì)、 20xx 年悉尼奧運(yùn)會(huì)??處處可見(jiàn)穿著 李寧 裝備的中國(guó)運(yùn)動(dòng)員。李寧公司還常年贊助中國(guó)體操隊(duì)、射擊隊(duì)、跳水隊(duì)、舉重隊(duì)等國(guó)家級(jí) 運(yùn)動(dòng)隊(duì)。在海外， 李寧 也對(duì)法國(guó)體操隊(duì)、捷克體操隊(duì)、 21 屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)俄羅斯代表團(tuán)等等提供了贊助。 在專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)動(dòng)裝備的支持方面，李寧公司也有著突出表現(xiàn)： 李寧 為中國(guó)排球甲 A 聯(lián)賽 16 支代表隊(duì)設(shè)計(jì)并提供全套專(zhuān)業(yè)比賽裝備、為國(guó)內(nèi)第八屆運(yùn)動(dòng)會(huì) 26 支代表隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了各具特色的裝備、為法國(guó)體操隊(duì)提供全系列訓(xùn)練、比賽服裝等等，這些都體現(xiàn)出了李寧公司專(zhuān)業(yè)化的設(shè)計(jì)生產(chǎn)水平。 從 1999 年起，李寧公司就將 品牌國(guó)際化 提到了戰(zhàn)略議程上。李寧人把 國(guó)際化 看作是一種有明確方向的內(nèi)在行為過(guò)程，而并非是一個(gè)簡(jiǎn) 簡(jiǎn)單單的目標(biāo)或標(biāo)志性的符號(hào)。 1999 年 2 月，公司與德國(guó) SAP 公司合作，建立了與國(guó)際同步的先進(jìn) ERP(企 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 10 頁(yè) 共 73 頁(yè) 業(yè)資源管理 )系統(tǒng)；同年 8 月，公司代表中國(guó)體育用品行業(yè)，第一次參加了在德國(guó)慕尼黑舉辦的世界體育用品博覽會(huì)，開(kāi)始以品牌進(jìn)入的方式征戰(zhàn)歐洲市場(chǎng)； 20xx 年， 李寧 已在西班牙、希臘、法國(guó)等歐洲的九個(gè)國(guó)家拓展了自己的特許經(jīng)銷(xiāo)商；同年 6月， 李寧 贊助法國(guó)體操協(xié)會(huì)成功，成為 法國(guó)體操隊(duì)唯一比賽及領(lǐng)獎(jiǎng)裝備 ； 20xx年 7 月， 李寧 簽約意大利及法國(guó)頂尖設(shè)計(jì)師?? 李寧 正在品牌國(guó)際化的道路上快速而穩(wěn)步地前進(jìn)著。 不做中國(guó)的耐克，要做世界的李寧 這就是李寧人不懈追求的目標(biāo)。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 11 頁(yè) 共 73 頁(yè) 第 3章 李寧公司客服呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵需求與規(guī)劃 李寧公司此次建立客服呼叫中心系統(tǒng)主要是應(yīng)用在北京總部，針對(duì)全球客戶提供服務(wù)。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)需求 ? 滿足本地或外地的客戶或分銷(xiāo)商的自動(dòng)或人工的業(yè)務(wù)咨詢。 ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷和自動(dòng)電話回呼。 ? 梳理客戶服務(wù)流程，有效配置客服資源同時(shí)提升客服效率。 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心功能需求 ? 支持多種接口的高穩(wěn)定性能的高級(jí)職能交換機(jī) ? 功能靈活強(qiáng)大 的 ACD 系統(tǒng) ? 高效的 CTI 功能 ? 流程可定制具備多種數(shù)據(jù)接口的 IVR 功能 ? 靈活互動(dòng)的 WEB 服務(wù)功能 ? 支持自動(dòng)回復(fù)高速群發(fā)的 EMAIL 功能 ? 坐席自由設(shè)定的可分配話務(wù)的電話外撥功能 ? 基本坐席功能 ? 錄音監(jiān)控功能 ? 管理維護(hù)功能 ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 12 頁(yè) 共 73 頁(yè) 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 通過(guò)李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的建設(shè)需求的交流， 我們提出對(duì)李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的 設(shè)計(jì)原則為： 實(shí)用性： 平臺(tái)設(shè)計(jì)以各項(xiàng)需求為首要和最終目的，充分滿足 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 的各種要求，不增加與公司應(yīng)用無(wú)關(guān)的冗余功能。 標(biāo)準(zhǔn)性 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充 分采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與 李寧公司 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。 可靠性 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。提供 7*24 小時(shí)無(wú)間斷穩(wěn)定服務(wù)。并可提供雙機(jī)熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。 先進(jìn)性 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)在滿足實(shí)用性原則基礎(chǔ)上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和 Solid Flash Disk 技術(shù)，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。 安全性 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行中的安全問(wèn)題，提供兩道系統(tǒng)安全屏障。第一安全屏障是 LINUX 的 C2 級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊。第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng) 一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供 1+1 冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。 可維護(hù)性 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)需求。采用簡(jiǎn)便易用的基于 WEB 的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能要求極低。 可擴(kuò)展性 ：系統(tǒng)提供三個(gè)層次的可擴(kuò)展性。第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)增加必須對(duì)原有業(yè)務(wù)的影響最??；第二是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語(yǔ)音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：?jiǎn)吸c(diǎn)容 量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統(tǒng)擴(kuò)展對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 本次建設(shè)的李寧公司呼叫中心 系統(tǒng) ，將充分滿足李寧公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。建成 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 13 頁(yè) 共 73 頁(yè) 后，該平臺(tái)能夠提供 統(tǒng)一面向 用戶 的呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的 用戶 服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 客服系統(tǒng)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶綜合接入平臺(tái)，用戶可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、短信等各種方式接入系統(tǒng)，通過(guò)客服系統(tǒng)后臺(tái)為用戶提供全業(yè)務(wù)的投訴、建議、咨詢、話費(fèi)催繳與查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢、會(huì)員服務(wù)等服務(wù)。系統(tǒng)提供自動(dòng)與人工 兩種業(yè)務(wù)受理方式，以人工受理為主、自動(dòng)受理為輔。 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 此次李寧公司呼叫中心系統(tǒng)采用集中布屬到公司總部，面向全球提供服務(wù)。其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下： 以 太 網(wǎng)P S T N座 席 1 座 席 2管 理 終 端T T S 服 務(wù) 器用 戶 線 路傳 真 服 務(wù) 器用 戶線 路中 繼 線 路數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò)傳 真 用 戶電 話 用 戶手 機(jī) 用 戶V O I P 語(yǔ) 音 傳 輸 通 道 /業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 通 道中 石 化 客 服 業(yè) 務(wù) 系統(tǒng) 圖 31李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 14 頁(yè) 共 73 頁(yè) 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如 圖 31。本次系統(tǒng)的核心設(shè)備是一臺(tái)一體化呼叫中心交換機(jī)。該交換機(jī)采用內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將 PBX、 CTI 服務(wù)器、 IP、ACD、 IVR、 FAX、 Recording、 TTS 等充分融于一體，并具有 VOIP 功能，不需要外掛語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案，并可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的跨網(wǎng)關(guān)同步轉(zhuǎn)移。交換機(jī)還提供與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互接口，各個(gè)節(jié)點(diǎn)呼叫中心都可以通過(guò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公司其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)。 附屬的邏輯和物理設(shè)備描述如下： ? 座席。 座席一般配置一部?jī)?nèi)線電話和安裝座席（ Agent） 軟件的微機(jī)。 Agent軟件通過(guò)圖形界面向用戶提供了基本的座席功能：登錄 /注銷(xiāo) /退出、臨時(shí)閉席、應(yīng)答來(lái)電、掛起來(lái)電、 掛斷來(lái)電、轉(zhuǎn)移來(lái)電、撥打電話、電話會(huì)議、來(lái)電信息顯示等，還可以實(shí)現(xiàn)軟電話（ PC2PHONE）功能； ? TTS 服務(wù)器。 TTS 服務(wù)器可以完成貨幣、數(shù)字等轉(zhuǎn)語(yǔ)音的簡(jiǎn)單 TTS 功能和電話訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)等更復(fù)雜的應(yīng)用。 ? 傳真（ FAX）服務(wù)器（可選）。 傳真服務(wù)器 提供自動(dòng)傳真功能，能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過(guò)打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的 Windows 文檔作為傳真發(fā)送出去。通過(guò)傳真服務(wù)器和 IVR，可實(shí)現(xiàn)傳真點(diǎn)播 和傳真回復(fù) 功能。 ? 管理終端。 管理終端提供對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、座席員的業(yè)績(jī)考評(píng)、系統(tǒng)負(fù)載能力等多種指標(biāo)的動(dòng) 態(tài)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，并能提供基于圖形和表格的統(tǒng)計(jì)工具。 針對(duì)李寧公司的特點(diǎn)和英立訊公司在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，我們建議新建的李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)交換接入平臺(tái) 應(yīng)該同時(shí)滿足如下功能特點(diǎn)： 提供一站式的服務(wù) 用戶可以撥打熱線電話，獲得一站式的咨詢、查詢服務(wù)，并能進(jìn)行投訴，投訴的問(wèn)題必須能夠得到相關(guān)人員準(zhǔn)確及時(shí)的處理。 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語(yǔ)音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)用戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，只需輸入用戶號(hào)碼，呼叫中 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 15 頁(yè) 共 73 頁(yè) 心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、名稱、電話、地址等，也包括以往 的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程 IP 座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。 電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性 為了防止電信接入設(shè)備或者企業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障而造成的呼叫中心服務(wù)中斷， 李寧公司 呼叫中心 交換接入平臺(tái)應(yīng)能 提供電信級(jí)系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，保證業(yè)務(wù) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行。 平臺(tái)應(yīng)提供安全保護(hù)冗余切換系統(tǒng)，來(lái)保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該安全冗余切換系統(tǒng)通過(guò)對(duì)電源、 T1/E模擬 trunk、 分機(jī)座席、以及各種網(wǎng)絡(luò)鏈路串口等備份切換來(lái)實(shí)現(xiàn)可靠的運(yùn)行。 平臺(tái)還應(yīng)具有極短的系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間。當(dāng)由于意外情況造成平臺(tái)斷電或宕機(jī)時(shí)，系統(tǒng)能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 具有基于 VOIP 的分布式可擴(kuò)展的組網(wǎng)能力（可選） 李寧公司是面向全球的市場(chǎng)定位，隨著公司的發(fā)展新建的呼叫中心系統(tǒng)必須保證能隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大時(shí)時(shí)擴(kuò)充 VOIP 方式的客戶服務(wù)體系?；?VOIP 方式的網(wǎng)絡(luò)化客服體系，能為公司將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展節(jié)省電信長(zhǎng)途網(wǎng)的大量通訊費(fèi)。平臺(tái)應(yīng)能充分利用公司現(xiàn)有的 IP 網(wǎng)絡(luò)，形成基于 VOIP 的分布式呼叫中心，充分節(jié)省通訊費(fèi)用 。 多種服務(wù)方式 李寧公司所要服務(wù)的對(duì)樣包括直接用戶、渠道、體育團(tuán)體等，這些對(duì)象分布在不同的地域不同方式的獲得服務(wù)的愿望，所以李寧公司呼叫中心 交換接入平臺(tái) 應(yīng)該具備多種服務(wù)方式的處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于 INTERNET，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 16 頁(yè) 共 73 頁(yè) 信方式接入和呼出，全天候 24 小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件收取、外撥通知和報(bào)表等功能。 靈 活智能的話務(wù)自動(dòng)處理能力 李寧公司呼叫中心系統(tǒng) 還 應(yīng)該具有網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需求在整個(gè)坐席上自動(dòng)分配來(lái)電，將來(lái)電分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來(lái)電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是基于 Web 的呼叫、 等多種接入方式。系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊(duì)列管理。 這種話務(wù)分配能力必須隨同呼叫中心的規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化、跨區(qū)域的發(fā)展實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)中的全面分配。網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)不僅能給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。 充 足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力 體育事業(yè)的發(fā)展將越來(lái)越多的借助信息化手段提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展將會(huì)有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)采用信息化處理，所以隨著公司信息化程度的不斷提高，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)查詢和處理將依賴 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)。因此 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)這種趨勢(shì)，具有充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。 與公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成 李寧公司已有的眾多信息化工程，記錄了業(yè)務(wù)過(guò)程和客戶信息，作為呼叫中心系統(tǒng)必須支持能無(wú)縫與這些系統(tǒng)進(jìn)行集成從而整合公司的信息化平臺(tái)。 超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)性 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng) 應(yīng)該能夠 實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的集中管理。通過(guò)集中的一個(gè)平臺(tái)同步所有功能模塊的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程。不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 17 頁(yè) 共 73 頁(yè) 豐富的開(kāi)發(fā)工具 為了 李寧公司 的業(yè)務(wù)需求并與現(xiàn)有的信息化平臺(tái)集成， 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 應(yīng)能提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，充分滿足不同類(lèi)型開(kāi)發(fā)人員的需要。 較高的性能價(jià)格比 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 在保證系統(tǒng)功能滿足需要的同時(shí)，必須具有較高的性能 價(jià)格比，充分保護(hù) 李寧公司 現(xiàn)有的投資 。系統(tǒng)的詳細(xì)價(jià)格請(qǐng)參考報(bào)價(jià)單。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書(shū)（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 18 頁(yè) 共 73 頁(yè) 第 4章 英立訊投標(biāo)產(chǎn)品簡(jiǎn)述 投標(biāo)產(chǎn)品簡(jiǎn)述 英立訊科技本次投標(biāo) 的核心硬件產(chǎn)品 ZingSwitch174。一體化呼叫中心交換機(jī)，直接在服務(wù)器架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，毫發(fā)無(wú)損地保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基 本 CTI 功能集，直接提供應(yīng)用層開(kāi)發(fā)接口，并通過(guò)級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。這種基于先進(jìn)技術(shù)的