【正文】 錄音數(shù)據(jù)以 A 律 WAV 格式存儲(chǔ)在硬盤上 ，硬盤可以冗余備份 。 6 支持錄音文件存儲(chǔ)空間管理 ZingSwich174。 ZingSwich174。 4 支持錄音文件的快速檢索、和自動(dòng)及手動(dòng)備份方式 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持 .WAV 和 .mp3等多種錄音格式 3 支持方便的錄音配置管理 ZingSwich174。 錄音功能 錄音功能指標(biāo)量化 序號(hào) 錄音量化指標(biāo) 錄音詳細(xì)闡述 1 支持內(nèi)線、外線及VOIP 通道的全程錄音 ZingSwitch174。 ? 座席強(qiáng)制操作。 ? 攔截通話。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 32 頁(yè) 共 73 頁(yè) ? 插入。座席釋放可以取消監(jiān)聽(tīng)中繼。 ? 監(jiān)聽(tīng)中繼。 基本功能包括： ? 監(jiān)聽(tīng)：隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)正在通話的座席員 ? 指導(dǎo)：對(duì)正在通話的座席員進(jìn)行指導(dǎo)（用戶方無(wú)法聽(tīng)到） ? 強(qiáng)插：必要時(shí)可直接插入座席員與客戶的通話中，或截?cái)嘧瘑T直接與客戶對(duì)話 ? 遷出：可強(qiáng)制遷出某個(gè)座席 ? 監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員。座席軟件提供的基本功能包 括簽入 /簽出，示忙 /示閑，來(lái)話轉(zhuǎn)移，靜音 /取消靜音，報(bào)音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽(tīng)，插入，內(nèi)部呼叫，來(lái)話保持 /取保持，來(lái)話轉(zhuǎn)出，會(huì)議電話，人工 /自動(dòng)應(yīng)答，人工 /自動(dòng)釋放，有鈴 /無(wú)鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。 坐席功能 座席軟件通過(guò)圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。 ? 通過(guò) IVR 自動(dòng)流程呼出。 系統(tǒng)提供兩 種呼出方式： ? 通過(guò)技能組呼出。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在 IVR 以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。自動(dòng)外撥服務(wù)器提供對(duì)于 ZingSwitch174。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 30 頁(yè) 共 73 頁(yè) AMD 支持 POP3/SMTP 郵件收發(fā)，定時(shí)檢查技能組信箱，檢查到有新郵件到來(lái)時(shí)，AMD 根據(jù)技能組的定義、座席的技能值以及郵件平均 分配的原則，將新郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。 護(hù)航瀏覽。點(diǎn)擊通話功能主要 是指來(lái)自 Inter 的用戶通過(guò)點(diǎn)擊通話呼通IP 電話，采用 PC 至電話的方式，與座席員交流。文字交談還具有常用語(yǔ)的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進(jìn)行文字交談。Web 座席通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo) Web 用戶完成各項(xiàng)操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)等，主要有下列功能： ? 文字交談。用戶可通過(guò) IP 電話、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與 Web 座席上的話務(wù)員進(jìn)行交互。 WEB 服務(wù)功能 ZingSwitch174。當(dāng)系統(tǒng)所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)， ZingSwitch174。 ZingSwitch174。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件 IVR Maker 密切配合，協(xié)同工作。平臺(tái)中， IVR 充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級(jí)功能。一體化呼叫中心平臺(tái)的核心。一體化交換機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于20 秒 IVR 功能祥述 IVR（ Interactive Voice Response）交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是 ZingSwitch174。一體化交換機(jī)通過(guò) IVR MAKER 流程定制工具可支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)直接訪問(wèn) 7 支持自動(dòng)外撥 ZingSwich174。一體化交換機(jī)內(nèi)置一個(gè)簡(jiǎn)易的TTS 服務(wù)器，可完成數(shù)值、貨幣、時(shí)間等轉(zhuǎn)語(yǔ)音的簡(jiǎn)單操作，通過(guò)外掛 TTS 服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的 TTS 功能 5 支持即時(shí)傳真 ZingSwich174。一體化交換機(jī)可以根據(jù)被叫號(hào)碼啟動(dòng)不同的語(yǔ)音流程。一體 化交換機(jī)單機(jī)支持最大 IVR數(shù)量 200 線，采用 IP 級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)IVR 最大容量為 10， 000 線。 IVR 功能 IVR 功能指標(biāo)量化 序號(hào) IVR 量化指標(biāo) 指標(biāo)詳細(xì)闡述 1 支持圖形化的流程定制工具 ZingSwitch174。 CTI 模塊和外部的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的，它和 ACD 之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和 座席（ Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問(wèn)指令，其表現(xiàn)形式是用 API 或者ActiveX 控件方式。一體化交換機(jī)可最多支持 30 個(gè)班長(zhǎng)座席 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 27 頁(yè) 共 73 頁(yè) 序號(hào) CTI 量化指標(biāo) 指標(biāo)詳細(xì)闡述 6 系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于30 秒 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持用戶信息和呼叫的同步轉(zhuǎn)移，保證用戶之輸入一次數(shù)據(jù) 4 支持 CTI 對(duì)話路回叫的控制 ZingSwich174。一體化交換機(jī)提供坐席與 IVR之間話路多次切換的控制 2 支持豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 ZingSwich174。這些靈活的處理方法不僅能給來(lái)電客戶帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn)，還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求。 通過(guò)與 IVR 的配合，當(dāng)呼 叫進(jìn)入 ACD 等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂(lè)，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 26 頁(yè) 共 73 頁(yè) 來(lái)話。 技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長(zhǎng)等待 優(yōu)先，平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。 ? 軟電話： 分機(jī)用戶可通過(guò)一臺(tái)連入局域網(wǎng)的 PC 機(jī) 使用軟電話功能 。 ? 代接： 用一部分機(jī)代接另外一部正在振鈴的分機(jī) 。 ? 隊(duì)呼：呼叫隊(duì)列號(hào)碼時(shí)隊(duì)列中的分機(jī)依次振鈴。 ? 電話注冊(cè)：可將任何 工位的分機(jī) 注冊(cè)為任意一個(gè) 分機(jī)號(hào)碼，無(wú)需調(diào)整物理連接。 ? 電話會(huì)議：支持 8 方全雙工通話，采用最先進(jìn)的回聲抑制技術(shù)，充分保證會(huì)議質(zhì)量。 ? 分機(jī)權(quán)限：可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線組，以及限撥電話和長(zhǎng)途權(quán)限。 ? 外線分組：系統(tǒng)可以對(duì) PSTN 外線通道進(jìn)行 分組，這樣用戶就可以為特定的分機(jī)（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時(shí)的優(yōu)先順序。支持中國(guó)規(guī)范紅皮書、黃皮書 14 位信令點(diǎn)編碼，中國(guó)規(guī)范蘭皮書24 位信令點(diǎn)編碼，以及 CCITT 推薦蘭皮書 14 位信令點(diǎn)編碼。的 PABX 功能模塊實(shí)現(xiàn)如下交換功能： ? 可提供數(shù)字（ DT）、模擬（ AT0）中繼接口 。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管 理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的 CPU 通訊帶寬和處理能力。的 PABX 功能模塊采用了三級(jí)分布分散的控制方式，這三級(jí)由主控板級(jí)、通訊控制級(jí)和各功能模塊級(jí)組成。一體化交換機(jī)系統(tǒng)支持雙電源的供電方式 17 支持基于技能組的呼叫排隊(duì)策略 ZingSwich174。一體化交換機(jī)提供基于 WEB 的系統(tǒng)管理配置 15 系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間不大于 30 秒 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持不等位長(zhǎng)撥號(hào) 13 支持集中式及分布式的交換機(jī)組網(wǎng)方式 ZingSwich174。 11 支持遠(yuǎn)程坐席功能 ZingSwich174。一體化交換機(jī)采用 Flash Disk電子盤固化 CTI 功能，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性 10 支持外線呼入的智能路由功能 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、本地市話、內(nèi)線四種權(quán)限設(shè)置，并可以禁撥特殊的電話號(hào)碼如 16 128 等 8 外線分組能力達(dá)到10 組 ZingSwich174。一體化交換機(jī)支持對(duì)各種 IP 卡的縮位撥號(hào)。一體化交換機(jī)支持主叫號(hào)碼識(shí)別功能。 5 支持主叫號(hào)碼識(shí)別功能。 ZingSwich174。 ZingSwich174。 ZingSwich174。一體化交換機(jī)單機(jī)最大內(nèi)線容量200 線，采用 IP 級(jí)聯(lián)方式擴(kuò)展后的平臺(tái)外線最大容量為 10， 000 線。 2 平臺(tái)內(nèi)線最大容量≥ 200 線。 ZingSwitch174。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng) 用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具 IVR Maker,與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)交互的 SQL/ODBC 接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的 SOAP 接口和 HTTP 模塊以及便于開(kāi)發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的 ZTAPI、 ZACOM、 ZFILE 接口等。 業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實(shí)現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)企業(yè)應(yīng)用對(duì)話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入， Inter 語(yǔ)音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是 ZingSwitch174。如圖 41 所示： 圖 51 ZingSwitch174。一體化呼叫中心交換機(jī)的各項(xiàng)功能指標(biāo)均滿足或超出其要求，將各個(gè)系統(tǒng)功能進(jìn)行指標(biāo)量化分解應(yīng)答如下： 一般性能 ZingSwitch174。 PCPhone 開(kāi)發(fā)接口為用戶提供了一個(gè) OCX 控件以方便用戶本地開(kāi)發(fā)。的數(shù)據(jù)傳輸、語(yǔ)音交互。 ? PCPhone 開(kāi)發(fā)接口 PCPhone 是 ZingSwitch174。 ? ZFILE 開(kāi)發(fā)接口 ZFILE 開(kāi)發(fā)接口作為 ZingSwitch174。用戶可以利用 ZTAPI 接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用 Agent軟件自帶的 COM開(kāi)發(fā)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)同樣的功能。用戶可以通過(guò)兩種方式使用此接口：直接應(yīng)用 JZTAPI 開(kāi)發(fā)客戶端應(yīng)用和使用 JZTAPI 開(kāi)發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用。產(chǎn)品的 Java 開(kāi)發(fā)接口，可以幫助用戶方便快捷的開(kāi)發(fā)基于 Java的應(yīng)用，是 ZTAPI接口的另外一種展現(xiàn)方式，包含了 ZTAPI 所實(shí)現(xiàn)的所有功能。以 ocx 的方式封裝了這些 API，提供的一組基于 Microsoft 平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口， ZTAPI 提供的是高級(jí)操作 函數(shù)。（ ZingSwitch174。 流程定制器 IVR Maker IVR Maker 是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成 新的 IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR 上運(yùn)行 開(kāi)放的應(yīng)用編程接口 ? ZTAPI 英立訊公司的 ZingServ174。一體化呼叫中心交換機(jī) 將根據(jù) 李寧公司 的各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，滿足用戶通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)能隨時(shí)查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)過(guò)程提供了豐富的數(shù)據(jù)交換機(jī)制和開(kāi)發(fā)接口包括 : JAVA/XML、 SOAP ZingSwitch174。一體化呼叫中心交換機(jī)功能特點(diǎn)包括： ? 提供一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)上支持 VOIP、實(shí)時(shí)錄音、 FAX、 ASR、 TTS、WEB、 SMS 和 EMAIL 等多功能整體解決方案； ? 系統(tǒng)提供拖掛式的 IVR 開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提供 23 種操作功能，支持與 WEB 的集成， 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 19 頁(yè) 共 73 頁(yè) 支持對(duì)多種數(shù)據(jù)庫(kù)的連接； ? 提供完善的 ZTAPI 開(kāi)發(fā)接口，支持 C、 C++、 ASP、 Csharp、 Java、 SOAP 等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言； ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)源自美國(guó)硅谷技術(shù)，兼顧最新的 VOIP 技術(shù)發(fā)展方向，在中國(guó)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品本土化和服務(wù)本土化； ? 滿足承載大話務(wù)量要求，采用自身專利技術(shù) ,保持系統(tǒng)技術(shù)前瞻性，可平滑向 VPN 技術(shù)過(guò)渡。一體化呼叫中心交換機(jī)具有以下三大核心特點(diǎn)： ? 世界唯一應(yīng)用 Solid State Flash DISK 固化交換機(jī)及 CTI 功能（ ACD、 IVR、CTIServer、 VOIP、 PCPABX）于一體的智能交換機(jī)，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性（每年平均宕機(jī)時(shí)間小于 5 分鐘）； ? 應(yīng)用英立訊專利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率； ? 內(nèi)核采用嵌入式 Linux 系統(tǒng)，文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)冗余設(shè)計(jì)，系統(tǒng)維護(hù)采用界面，高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒。這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式 日益成為 構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級(jí)部門中普及的模式 。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實(shí)施部分） 第 18 頁(yè) 共 73 頁(yè)