【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)還應(yīng)該具有分機組來電轉(zhuǎn)接、多個外線號和特殊路由號、通話時段和設(shè)置靈活的撥號限制等功能；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)、分機組的呼叫隊列，監(jiān)聽座席的談話或在必要時加入談話。 交換機必須提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、 ISDN PRI（ 30B+D）、 ISDN BRI、模擬中繼等多種方式；支持數(shù)字話機、 IP 硬話機等多種座席終端。要求穩(wěn)定性高。 根據(jù)目前業(yè)務(wù)的需要，接入的中繼配備 1xE1，配 5 本地個人工座席， 1 個 Web 服務(wù)座席， 1 路傳真。 ACD 技術(shù) ACD（自動話務(wù)分配）功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排座席員資源，自動將呼叫分配給最合適的座席員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)實時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。應(yīng)具有多種分配方式，包括：根據(jù)主叫 /被叫號碼分配、根據(jù)業(yè)務(wù)功能分配、根據(jù)用戶優(yōu)先級分配、根據(jù)座席員技能分配。 自動話務(wù)分配功能可由一個獨立的服務(wù)器實現(xiàn)，也可以集成在交換機里面。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 15 CTI技術(shù) CTI（計算機語音集成）服務(wù)器是呼叫中心的核心部分，它全面負責呼叫中心系統(tǒng)中的資源調(diào)撥和管理。通過以 CTI Link 控制 PBX （ 10M 以太網(wǎng)連結(jié)），它能使應(yīng)用系統(tǒng)和電話系統(tǒng)一體化，提高處理效率，從而提高整體效益。 CTI（計算機語音集成）服務(wù)器應(yīng)能夠通過來電識別（ ANI）和被叫號碼識別（ DNIS）服務(wù)，進行客戶識別、應(yīng)用識別與身份驗證?？筛鶕?jù)來電者的 電話號碼調(diào)出他的基本資料。 IVR 技術(shù) 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 IVR 系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點： 清晰的語音導航，導航菜單簡單明確； 用戶按鍵（ DTMF 信號）信息的采集識別； 自動語音播放； 語音流程由用戶控制； 具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助）； 能夠在放音過程中撥號（搶撥）； 播放大段語音時，提供語音播放過程中 “暫?！惫δ?； 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 16 具有語音留言功能； 提供腳本編輯工具，企業(yè)可根據(jù)自己的需要，調(diào)整語音流程，增加新的服務(wù)和功能； 具備二次開發(fā)的系統(tǒng)接口。 傳真功能 系統(tǒng)應(yīng)集成傳真功能，并可在系統(tǒng)上開發(fā)自動回復(fù)傳真等功能，實現(xiàn)按需傳真（ FaxonDemand）。用戶可通過傳真索取資料。用戶的傳真請求放進隊列，按請求時間等條件進行排隊。 系統(tǒng)必須能夠?qū)?doc、 xls、 pdf、 html、 rtf、 txt、 jpg 等格式的文件自動轉(zhuǎn)換成標準傳真格式的 TIFF 文件。 可預(yù)覽傳真；可定時發(fā)送傳真；可群發(fā)傳真。 系統(tǒng)還應(yīng)具有傳真失敗自動 重發(fā)、傳真自動回復(fù)、語音提示等功能。 傳真功能可以與 IVR 功能在同一個服務(wù)器上實現(xiàn)。 語音合成技術(shù) 系統(tǒng)應(yīng)集成 TTS（文字轉(zhuǎn)換成語音）和 ASR（語音識別）功能，支持 IVR 流程的動態(tài)構(gòu)建?？蓪崿F(xiàn) IVR 的動態(tài)語音播放。 合成后的語音應(yīng)該清晰可懂，單詞可懂度、詞組可懂度和句子可懂度都應(yīng)超過 95%。 Web服務(wù)功能 此呼叫中心共用政務(wù)門戶網(wǎng)站的 Web 服務(wù)器。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 17 系統(tǒng)必須支持互聯(lián)網(wǎng)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與座席員進行交談，并共享網(wǎng)頁。包括 Web Chat、 Web Callback、 Access IVR via Web、 Web Page Pushing、 Web Page Cobrowsing 等功能。 例如， Web Callback 的實現(xiàn)過程如下：用戶可以下載 Web 呼叫客戶端軟件，通過互聯(lián)網(wǎng)請求呼叫。政務(wù)門戶網(wǎng)站上的回呼請求通過被送到應(yīng)用支撐平臺，呼叫中心 CTI 服務(wù)器從應(yīng)用支撐平臺獲得回呼請求，然后通過 ACD 進行路由，把請求交給合適的人工座席或自動外撥系統(tǒng)，后者在用戶要求的時間撥打指定的電話號碼。 電子郵件服務(wù)功能 系統(tǒng)應(yīng)具有電子郵件服務(wù)功能。可以自動回復(fù)郵件、高速群發(fā)郵件，并能從 HTML 或純文本文件中快速搜尋電子郵件地址。 系統(tǒng)應(yīng)可與 Microsoft Exchange Server 集成，通過電子郵件提供公告、通知、辦件確認等服務(wù)，同時也可通過電子郵件進行宣傳、推廣活動。 自動外撥功能 系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)一個被叫列表進行自動外撥，并可有效地控制呼叫中心的電話呼出量，呼叫一旦建立，則實現(xiàn)同電話呼入相同的智能路由分配策略。 應(yīng)該可以由座席員自由設(shè)定外撥任務(wù)的時間、客戶名單、要播放的語音、具體執(zhí)行過程等信息。電話撥出后，可自動記錄無人接聽、占線、斷線等情況，并可定時地對外撥無結(jié)果的電話進行重撥?？梢哉艚兄行?管理信息系統(tǒng) 項目 18 方便地實現(xiàn)市場調(diào)查、電話回訪等主動周 到的服務(wù)。 軟電話技術(shù) Agent Browser 具有全部軟電話功能，話務(wù)員電話同 PC 上 Soft Phone 的功能完全一樣，話務(wù)員既可以在 PC 上操作，也可以在話機上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能。 話務(wù)員進入系統(tǒng)，必須經(jīng)過 Agent Browser 系統(tǒng)簽入 \簽出過程，才能使話務(wù)員使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過程，同時系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的權(quán)限和技能，把相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。 座席功能 座席應(yīng)具有應(yīng)答、掛機、掛起用戶、拾起用戶、呼叫轉(zhuǎn)移等接續(xù)功能。用 戶呼入時，數(shù)據(jù)和語音可以同步轉(zhuǎn)移。支持外撥、座席員狀態(tài)設(shè)置、座席員業(yè)務(wù)功能限制和限制撤銷等功能。支持屏幕彈出菜單。 座席可以在用戶端界面上實時監(jiān)控座席隊列的人員狀態(tài)和電話轉(zhuǎn)入的排隊情況；支持各種用戶資料顯示，包括 IVR 轉(zhuǎn)人工座席、人工座席轉(zhuǎn) IVR 等情形。 普通座席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外撥管理、預(yù)約管理、會議管理等。 班長席除具有普通座席的所有功能外，還應(yīng)能監(jiān)視普通座席，進行監(jiān)聽、插話等。班長席應(yīng)能夠根據(jù)工號跟蹤普通座席員的整個工作政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 19 過程。另外，還可以設(shè)立專家席。 錄音監(jiān)控技術(shù) 系統(tǒng)應(yīng)具有較強的錄音 監(jiān)控功能，以便對座席員的通話狀況進行管理，提高通話質(zhì)量。 錄音系統(tǒng)應(yīng)能對各通道進行實時錄音，錄音文件至少能以硬盤、光盤、磁帶三種方式存放。能對錄音信息進行查詢、監(jiān)聽。至少可以按分機號、工號、日期、時間、通話時長等條件查詢，查詢條件的組合應(yīng)智能化。錄音和監(jiān)聽能同時進行。系統(tǒng)應(yīng)支持通過局域網(wǎng)監(jiān)聽、電話撥入監(jiān)聽。 錄音系統(tǒng)應(yīng)便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。 遠程座席功能 系統(tǒng)應(yīng)具備遠程座席功能。在網(wǎng)管中心的主機柜作為座席的處理點，在政府大樓、各職能部門等地安放 IP 遠程座席。 遠程座席的數(shù)據(jù)通過政務(wù)專網(wǎng)傳輸。 手機短 信功能 系統(tǒng)應(yīng)提供手機短信服務(wù)功能，通過座席可以向中國移動通訊網(wǎng)絡(luò)終端發(fā)送短信。 5 系統(tǒng)建設(shè)主要內(nèi)容 建議分二期進行建設(shè)。 一期建設(shè)內(nèi)容 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 20 統(tǒng)一平臺：多個部門使用同一個呼叫中心平臺，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺（同一個呼叫管理數(shù)據(jù)庫，同一個后臺應(yīng)用數(shù)據(jù)庫）。 分散座席：各個部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務(wù)時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠程座席。 分布管理：不設(shè)立統(tǒng)一的機構(gòu)對呼叫中心進行管理。各個部門自己負責滿足對訪問各個部門各自的子系統(tǒng)的用戶的需求，同時，單獨維護自己 部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。但系統(tǒng)至少需要一名技術(shù)人員進行日常維護。 統(tǒng)一號碼，多接入號碼并存：所有部門使用同一個電話接入號碼。如果用戶撥打這個統(tǒng)一的號碼，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的具體要求將來電引導到相應(yīng)的部門；對于公眾喜愛的特服號碼應(yīng)予以保留，如果用戶撥打指定的特服號碼，系統(tǒng)也可以將來電直接引導到相應(yīng)的政府職能部門。 統(tǒng)一報表：為了保證中心整體的運行質(zhì)量，中心提供統(tǒng)一的報表，給各個部門或區(qū)政府的領(lǐng)導。但是報表可以按部門進行分類。 多訪問渠道：整合各種溝通渠道，盡快豐富服務(wù)途徑，助力于行政審批服務(wù)。 為了保證網(wǎng)上服務(wù)功能 的實現(xiàn)，必須與門戶網(wǎng)站相互配合。 二期建設(shè)內(nèi)容 統(tǒng)一機構(gòu)：在一期統(tǒng)一平臺的基礎(chǔ)上，建立一個獨立的組織機構(gòu)— ABC 政府呼叫中心，負責呼叫中心的運作。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 21 統(tǒng)一管理：政務(wù)服務(wù)中心負責對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備、相關(guān)數(shù)據(jù)、軟件進行統(tǒng)一的管理和維護，并負責呼叫中心的運作（包括人員管理），滿足各個部門用戶的需求。包括維護遠程座席。 集中座席：將大部分座席集中到一起。座席員是呼叫中心的員工，而不是各部門的工作人員。視具體應(yīng)用的需要，可使用少量遠程座席。 統(tǒng)一報表：在系統(tǒng)一期統(tǒng)一報表的基礎(chǔ)上，提供更多種類的報表，并提供數(shù)據(jù)分析能 力，為領(lǐng)導決策提供支持。 系統(tǒng)總體設(shè)計 政府呼叫中心采用開放的和可擴展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為公眾提供各種窄帶和寬帶的接入方式。窄帶接入方式包括電話、傳真、撥號上網(wǎng)等，寬帶接入方式包括 ADSL 接入等。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖： 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 22 系統(tǒng)至少包括以下部分：交換機及 ACD； CTI 服務(wù)器； IVR 及傳真服務(wù)器；外撥服務(wù)器；應(yīng)用服務(wù)器；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；座席終端及電話機；管理維護終端；錄音服務(wù)器；郵件服務(wù)器；手機短信服務(wù)器。上圖中紅虛線框內(nèi)設(shè)備由政府投資，相關(guān)設(shè)備可綜合使用；藍虛線框內(nèi)設(shè)備由電信投資，目前已具備。 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計 通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，很多部門都希望利用呼叫中心來實現(xiàn)以下業(yè)務(wù)：投訴舉報、咨詢、查詢、申報、申辦受理、通知及宣傳、民意調(diào)查等。其中，以前四項業(yè)務(wù)為主。 基于調(diào)研的結(jié)果，我們認為， ABC 政府呼叫中心應(yīng)該以首先滿足信訪、行政審批、機關(guān)效能投訴等工作為出發(fā)點，以處理市民的政務(wù)咨詢、查詢、投訴舉報、意見和建議等業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)。 行政體制改革的首要任務(wù)是進行制度和程序的設(shè)計。通過行政管理體制改革整合政府各個部門的職能，引發(fā)機構(gòu)重組，提高政府的行政能力。眾所周知，呼叫中心是業(yè)務(wù)流程重組的一個重要工具。呼叫中心 提供各種各樣的服務(wù)類別，即提供各種類型的工作流（如收電子郵件、發(fā)電子郵件、在電子郵件上簽名、通過電話廣播通知等），對這些工作流進行不同的組合，就可以設(shè)計出各種工作流程。 以下，我們按類別對這些政務(wù)業(yè)務(wù)進行分析，探討用呼叫中心實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)的可能性和必要性。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 23 審批類業(yè)務(wù) 由于生活和工作的需要，群眾或企業(yè)經(jīng)常向政務(wù)機關(guān)提出某項資格的申請，如房屋建筑資格、受法律援助資格，或向政務(wù)機關(guān)申辦某種證件，如營業(yè)執(zhí)照等。我們把這些業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為審批類業(yè)務(wù)。 目前這些業(yè)務(wù)主要集中在市行政審批服務(wù)中心，各部門也保留了部分審批類業(yè)務(wù)， 如法律援助中心的援助資格審批業(yè)務(wù)。 審批類業(yè)務(wù)的過程可以劃分為受理、辦理、反饋三個環(huán)節(jié)。 其中審批業(yè)務(wù)受理和辦理兩個環(huán)節(jié)不適合于用呼叫中心來實現(xiàn)，將通過行政審批中心和一體化行政審批系統(tǒng)完成。但是，法律援助資格的受理環(huán)節(jié)有其特殊性。法律援助中心工作人員介紹，群眾可以打電話 12348 申請法律援助資格，工作人員接電話的時候記錄下申請人的相關(guān)信息，之后，工作人員可以上門進行調(diào)查，收集申辦的前置資料，請申請人簽名，如果合格即可以給予辦理。因此，我們認為，可以通過呼叫中心實現(xiàn)法律援助資格審查的受理。 審批類業(yè)務(wù)的反饋過 程則完全可以通過呼叫中心來實現(xiàn)，實現(xiàn)的渠道可以使用電話接聽、自動語音應(yīng)答、手機短信、 、自動電話撥出、人工電話撥出等，視業(yè)務(wù)部門的具體需求而決定。 行政審批服務(wù)中心的有關(guān)負責人希望通過手機短信將審批的結(jié)果通知給當事人。通過手機短信發(fā)送通知，有利于標準化審批服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減輕工作壓力。據(jù)統(tǒng)計， A 市 行政審批（含行政審批大廳）總審批項為 270 多項，總數(shù)在 350 項之內(nèi)。如果我們考慮到業(yè)務(wù)量的增長，在不遠的將來每月審批收件總數(shù)應(yīng)在 10000 份左政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 24 右。如果每月要發(fā)送 10000 份審批結(jié)果通知，每天要發(fā)送近 333 份，