【文章內(nèi)容簡介】 印度平均每個(gè) 呼叫中心 的座席數(shù)量也是亞洲之最。 印度最大的三個(gè)城市也是 呼叫中心 的密集地，它們分別是德里、孟買和班加羅爾。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國的大型 呼叫中心 。 印度大部分 呼叫中心 的運(yùn)營管理都體現(xiàn)了一個(gè)整體利潤中心的特點(diǎn)。其中，大型的 外包 呼叫中心 早已完成從成本中心走向利潤中心的 “鳳凰涅槃 ”。客戶的需求是第一位的，跟公司績效和利潤完全相關(guān)。 雖然印度的 呼叫中心 規(guī)模龐大，但是管理的精細(xì)化程度非常高，運(yùn)營管理體系異常健全，這主要因?yàn)槌墒斓?BPO 產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，導(dǎo)致了高度的國際化管理風(fēng)格。 招聘培訓(xùn)體系非常完備，即便員工時(shí)有流失，每天還是有上百人等待見工，公司并不太為 員工流失問題煩惱。同時(shí)，員工平均技能較高且知識(shí)結(jié)構(gòu)相近，即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。 印度 呼叫中心 以服務(wù)為導(dǎo)向的特點(diǎn)，造就了行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念。 同時(shí)，服務(wù)理念的形成和普及跟員工的高教育背景也有直接關(guān)系。在印度標(biāo)桿 呼叫中心——WNS Global Services，人人都是大學(xué)學(xué)歷，連送水員也是大學(xué)畢業(yè)生。公司為員工 提供免費(fèi)午餐、交通、舒適寬敞的辦公環(huán)境以及良好的培訓(xùn)。 印度的 呼叫中心 一律不許拍照，不過可以在事先安排好的情況下參觀。凡是需要進(jìn)入公司大廳以內(nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、 U盤之類物品。在 WNS Global Services 的前臺(tái)有一臺(tái)電腦，訪客需要登錄電腦后輸入自己的信息，此后該公司就把訪客信息儲(chǔ)存起來。 二 、 情緒管理 在 呼叫中心的 管理上， 人力職員管理除了運(yùn)用好 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、 激情培訓(xùn)等，最重要的是人員的情緒管理 。 情緒是情 感的表現(xiàn)方式，無論你開心或是悲傷，都會(huì)通過情緒體現(xiàn)出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu)，我們與客戶之間不見 面，只通過說話來進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。 根據(jù) 調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于 70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問題（情緒問題）引起的，有 25%的投訴是無理投訴，只有 5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會(huì)給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們?cè)撊绾握{(diào)配和管理自己的情緒呢？ 情緒的產(chǎn)生 （ 1） 客服代表因素： 呼叫 中心的工作方式單一，升職空間有限。 成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對(duì)顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì)有大量用戶致電咨詢，座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對(duì)于我們的 “上帝 ”，他的每一通電話都是 “新 ”來電，可對(duì)于座席代表而言，受理的每一通電話都是 “舊 ”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶不能理解，重復(fù)咨詢，那座席代表的情緒就會(huì)明顯表現(xiàn)在語氣 中， 諸如拖腔、語調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動(dòng)性等等。 表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的 “上帝 ”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時(shí) 調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給 周圍 的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。 我們有座席代表會(huì)把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會(huì)使座席代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言： “When you e to hotel,please lock your emotion at home。 ”意思是說當(dāng)你來飯店時(shí)，請(qǐng)把你情緒鎖在家里。旨在說明帶著情緒上班將會(huì)影響自己的工作效率。 （ 2）客戶因素： 部分客 戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問題與 受理 業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中 謾罵、挑釁座席代表，或者長時(shí)間不掛電話，詢問私人問題等等。 坐席代表 基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。更可怕的是用戶沒有任何反感的意思表示 ，而是在通話結(jié)束后將這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成對(duì) 客服電話（例如 10060） 的 “抗體 ”，以后再次撥打 10060，便似重溫這種感覺，大部分客戶為了使自己處于強(qiáng)勢地位，往往更為主動(dòng)地表現(xiàn)出對(duì) 10060的反感，在與座席代表通話時(shí)通過夸大曾經(jīng)受到的 “不公平 ”禮遇來滿足自己的心理平衡。在與 周圍 人描述時(shí)也會(huì)放大事實(shí)，一傳十，十傳百， 網(wǎng)通 的企業(yè)形象將受到極大的威脅。 （ 3）環(huán)境因素： 公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負(fù)面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場的環(huán)境布置，如：綠色植物過 少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話 ）等等。 陰雨 天氣 ， 光線暗淡 、工作室內(nèi)有吵雜聲都能造成 注意力不集中，影響接線效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會(huì)傳遞給周圍的其他座席代表，形成連鎖反應(yīng)。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì) ，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評(píng)價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑 。 控制和管理情緒 在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無 論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的 主人 。 （ 1） 良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和 ，淡定從容。要多增長 客服代表 的文化內(nèi)涵， 培養(yǎng) 客坐席 代表 多讀書，多體驗(yàn)，多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。 引導(dǎo) 坐席 代表 不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。 在休息中 喜歡搖滾音樂 坐席 代表 ， 給他們 嘗試聽聽古典音樂 。 聽搖滾樂會(huì)令人長脾氣，而古典音樂不一樣，可以養(yǎng)性修身，鎮(zhèn)氣蓄神。另外， 在情緒培養(yǎng)和拓展訓(xùn)練中，邀請(qǐng) 文化 內(nèi)涵和底蘊(yùn)深 的 導(dǎo)師 進(jìn)行 輔導(dǎo)。 （ 2） 不將私人情緒帶進(jìn)工作 ，適時(shí)的幽默可以 使人心情愉悅，緩解壓力， 培養(yǎng) 座席 代表 對(duì)生活充滿希望 。 可以通過幽默 “笑 ”談工作、 “笑 ”談生活、笑對(duì)人生！ 引導(dǎo) 座席 代表想 想看 ： 那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。 每次上班前 20分鐘的班前會(huì)中 ， 由培訓(xùn)師帶隊(duì)做“情緒培養(yǎng)活動(dòng)” 調(diào)整好 客服代表 的狀態(tài) ——無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時(shí)是怎樣的心情，都要 努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！ 班組 長、培訓(xùn)師、中心主任等在 開班前準(zhǔn)備 一些 笑話講給 客服 代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。 常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。 （ 3） 保持健康的身體 、 飽滿的熱情。 呼叫中心的工作較為單一， 24小時(shí)導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配，適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)以及充足的睡眠可以使 體力充沛，精神面貌自然不同。 呼叫中心 配備健身房，讓座席代表 利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上 …… 再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí) 引導(dǎo)座席代表 不要總是待在 家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。 （ 4） 不被用戶情緒左右，多角度柔性思考， 改變觀點(diǎn)對(duì) 客座席代表 的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。 假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉：至善若水、魔方理論、及時(shí)轉(zhuǎn)變 …… 我 們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來的形態(tài)，要能夠及時(shí)掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個(gè)角度看待事物。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确?，同樣的一片樹葉，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為 “清潔工 ”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家 …… 讓每一個(gè)用戶都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。所以改變觀點(diǎn)，多角度思考在 座席代表 的情緒管理中尤為重要。 建立管理者與座席代表 溝通 通 道 ，不讓不愉快的事情過夜。 坐席代表 工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā) 生不快也要及時(shí)澄清化解，加強(qiáng)溝通。管理透明，開誠布公。而且對(duì)員工意見反饋 時(shí)刻 關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會(huì)、工會(huì)等等。 座席代表 可以通過這些平臺(tái)來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時(shí)間長了會(huì) “癌變 ”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。 呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和 網(wǎng)通 的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。 三 、 品質(zhì) 管理 呼叫中心的品質(zhì)工作也實(shí)現(xiàn)了從單一 的品質(zhì)監(jiān)控到全面的品質(zhì)管理的跳躍。 以前的呼叫中心品質(zhì)工作只是停留在監(jiān)控的階段，還比較簡單。確切地說，品質(zhì)監(jiān)控只是一個(gè)職位，而非一項(xiàng)職能。顧名思義，品質(zhì)監(jiān)控是對(duì)執(zhí)行呼叫中心的通話品質(zhì)的監(jiān)管和控制，只是品質(zhì)工作比較表向的一個(gè)層面，而管理則更深入一步，是品質(zhì)工作縱向的延伸。 品質(zhì)管理和現(xiàn)場管理 品質(zhì)監(jiān)管和控制的原始資料來源于現(xiàn)場。而現(xiàn)場監(jiān)管的理論依據(jù)和指導(dǎo)方向則有一部分來自于品質(zhì)管理，所以品質(zhì)管理與現(xiàn)場管理是密不可分、相輔相成的關(guān)系。如果品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果在品質(zhì)管理的實(shí)施過程中，沒有現(xiàn)場管理的有效監(jiān)督配合，就如 “紙上談兵 ”，是無法取得現(xiàn)實(shí)的滿意改進(jìn)結(jié)果反饋的。而現(xiàn)場管理沒有品質(zhì)管理的支持，業(yè)務(wù)水平是上不去 ， 就會(huì)出現(xiàn)很多的現(xiàn)場求助現(xiàn)象，導(dǎo)致現(xiàn)場紀(jì)律混亂，人員不易管理，工作效率不佳 。 品質(zhì)管理 的人員 品質(zhì)管理職位的人員首先要有充足的一線經(jīng)驗(yàn)。作為管理，不光有它即定的制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現(xiàn)具體問題具體分析具體對(duì)待的人性化。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質(zhì)管理工作的角度上 。 例如 ， 座席代表 遇到剛喝完酒的投訴客戶的時(shí)候，在各種污言穢語的侮辱下，是難以要求其語言的愉悅和服務(wù)的熱 情的。這個(gè)時(shí)候就不能用死的制度來約束了。 而品質(zhì)管理與品質(zhì)監(jiān)控有所不同的另一方面是：管理要求在找出所發(fā)生的問題和各種不足的同時(shí)，還要給問題提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他： “你 …… 做錯(cuò)了，不好！要改正！ ”，倒不如索性直接告訴他： “您應(yīng)該 …… 這樣做，比較好一點(diǎn) ”。讓 座席代表 接觸到的永遠(yuǎn)都是光明的正確的一面，潛移默化地培養(yǎng)他們直接的正確的思維方式，讓 座席代表 無論做任何事情都有一個(gè)根本的指導(dǎo)性方針。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當(dāng)每一個(gè)具體問題發(fā)生了，再跟在屁股后面告訴 他們 “應(yīng)該怎樣怎樣做 ”永遠(yuǎn)是滯后的，沒有現(xiàn)實(shí)意義和效果的。而且這種站在 座席代表 角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到 座席代表 從心理上的真正的認(rèn)同，使他明白品質(zhì)管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發(fā)幫助解決問題的。他也會(huì)更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環(huán)。管理工作最重要的就是落實(shí)，只有在實(shí)踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理。 品質(zhì)管理 的誤區(qū) 現(xiàn)今，很多的 Call center 的質(zhì)量管理都存在很多的誤區(qū)，譬如：只是停留在機(jī)械的監(jiān)控階 段，每天機(jī)械地聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。似乎監(jiān)控只是為了發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發(fā)現(xiàn)的問題寫在紙上，落實(shí)到報(bào)告上就算完成了任務(wù)。而我們發(fā)現(xiàn)問題的根本目的無非就是為了在發(fā)現(xiàn)問題后把它們一個(gè)個(gè)都解決下來，在不斷解決問題的過程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心從量變到質(zhì)變的飛躍。 品質(zhì)管理 人員 的 管理 方法 落實(shí)監(jiān)控的結(jié)果，就要與現(xiàn)場管理相協(xié)調(diào)，爭取在第一時(shí)間里把問題扼殺在搖籃里，而品質(zhì)監(jiān)控也為現(xiàn)場管理提供了強(qiáng)有力的后臺(tái)支持。最終的目標(biāo)就是要讓 座席代表 把所有的 監(jiān)管主任 提出來的理論性的東 西都系統(tǒng)地接受、融會(huì)、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實(shí)踐當(dāng)中 。 讓品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務(wù) 。 （ 1） 把品質(zhì)管理與培訓(xùn)、績效管理結(jié)合起來 ，只有針對(duì)品質(zhì)管理工作中突顯出來的缺點(diǎn)和不足，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，進(jìn)行強(qiáng)化加強(qiáng)練習(xí)，并且配合以績效考核輔助督導(dǎo)培訓(xùn)取得良好的效果。 （ 2）監(jiān)管主任應(yīng)確立好監(jiān)管工作與坐席代表之間的關(guān)系， 其實(shí)品質(zhì)管理并不是把 監(jiān)管主任 和 座席代表 敵對(duì)起來的事情。兩者應(yīng)該是相輔相成的。如果沒有 座席代表 問題的產(chǎn)生，就失去了設(shè)定品質(zhì) 監(jiān)控職位的意義，品質(zhì)監(jiān)控職位的存在也就失去了它的必要性。而品質(zhì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了 座席代表 的問題，隨之而來的就是想方設(shè)法的幫助 座席代表 改進(jìn)和提高，如果 監(jiān)管主任 只是具有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個(gè)職位