【文章內(nèi)容簡介】 問題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)隱患問題，提出改進(jìn)措施；改變過去查漏補(bǔ)缺的職能，增加預(yù)防錯誤發(fā)生的職能。 管理內(nèi)容增加 除了繼續(xù)進(jìn)行日常座席代表電話的隨機(jī)抽查外，增加了專項(xiàng)監(jiān)聽，抽查培訓(xùn)與反饋的效果，同時(shí)也要透過電話檢查發(fā)現(xiàn)工作流程與制度中不夠完善的內(nèi)容。 反饋方法改進(jìn) 除了通過班前會、與組長反饋和針對致命性錯誤直接與座席代表反饋的方法外，還增加了現(xiàn)場直接反饋、隨時(shí)問題反饋和錄音分析。 另外，在反饋過程中也注意要注意方法，加大對座席代表工作及生活中的問題的關(guān)心與幫助，成為座席代表的知心人?。?）大力推廣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的使用 電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，也是呼叫中心管理中一項(xiàng)獨(dú)特的工作。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)除了能對座席代表的日常工作啟到“參考”和“提示”的作用外，還能夠通過在話術(shù)中設(shè)立的“關(guān)鍵點(diǎn)”來有效的提高座席代表的服務(wù)專業(yè)性、電話控制能力及客戶體驗(yàn)的一致性，達(dá)到保證通話質(zhì)量的目的。比如：“身份確認(rèn)話術(shù)”，規(guī)范了座席代表的詢問方式與順序，保證客戶無論遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服務(wù)。再比如“疑難問題應(yīng)答話術(shù)”，把座席代表認(rèn)為難處理的問題——騷擾電話的處理，接通后/通話過程中客戶端沒有聲音的電話處理，本中心業(yè)務(wù)范圍外的電話處理，等問題制定了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，幫助座席代表高質(zhì)量的完成電話的處理，提升客戶滿意度。 因此，推廣標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使提高服務(wù)品質(zhì)的主要手段之一，而且見效較快。（4）提高反饋的效率與效果 反饋內(nèi)容不應(yīng)僅限于監(jiān)控內(nèi)容。品質(zhì)的提高對座席代表的職業(yè)生涯也是有幫助的。質(zhì)量督導(dǎo)師雖是質(zhì)量的管理者與監(jiān)控者，但是在與座席代表接觸時(shí)一定要站在幫助者、支持者的角度，讓座席代表可以敞開心扉真誠的對待，從而更深入的了解座席代表的心聲，了解座席代表的困難、問題，加以記錄，在能力許可的范圍內(nèi)給與幫助與支持，展現(xiàn)人性化管理的一面。 改進(jìn)反饋方式，增加反饋形式。增加現(xiàn)場反饋，在現(xiàn)場巡檢后，及時(shí)向座席代表指出存在的不足與需要改進(jìn)的地方。從反饋的形式上也不再拘泥于過去到監(jiān)聽室聽錄音談話的方式，而是針對不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水間、用餐時(shí)間、小休時(shí)間針對易于接受的座席代表或簡單問題進(jìn)行指導(dǎo)與幫助；而針對喜歡矯情的座席代表，通過錄音分析，穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的指明問題，提出改進(jìn)方案。 加大錄音分析力度。在日常工作中，注意對錄音資料的收集與整理工作，在班前會上、培訓(xùn)期間進(jìn)行錄音分析，讓座席代表對“親和力”、“語音語調(diào)”等不易理解的問題有感性的認(rèn)識。（5）保證質(zhì)檢人員的公正與公平，加大對質(zhì)檢人員的管理 對于質(zhì)量管理人員也要加強(qiáng)管理，保證其工作的公正與公平，科學(xué)的反映中心工作現(xiàn)狀：增加對質(zhì)量督導(dǎo)師的監(jiān)測工作。主要從兩方面著手：一是內(nèi)檢，由質(zhì)量管理助理針對質(zhì)量督導(dǎo)師評分情況進(jìn)行抽查式復(fù)聽，查看質(zhì)量督導(dǎo)師人員對質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度和評分的公平性；二是外督，設(shè)定座席代表上訴機(jī)制，讓座席代表對質(zhì)量督導(dǎo)師的評分進(jìn)行監(jiān)控。 保證每周召開質(zhì)量校準(zhǔn)會。通過背對背打分評估，對標(biāo)準(zhǔn)理解的探討等方法保證所有督導(dǎo)人員對同一電話的打分偏差在規(guī)定的偏差范圍之內(nèi)。（6）增加“神秘客戶撥測”和“工作寫實(shí)” 為了提升質(zhì)量，改善工作流程，可以開展“神秘客戶撥測”與“工作寫實(shí)”兩項(xiàng)工作?！吧衩乜蛻魮軠y”，建議從兩方面著手，一是專業(yè)撥測，也就是說由質(zhì)量管理助理事先設(shè)定問題和答案后進(jìn)行撥測，并根據(jù)撥測情況按照質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分；另一是客戶撥測，即由中心的管理人員組成抽檢團(tuán)，每月每人隨機(jī)撥打10通電話，隨意詢問問題，每個(gè)電話只記錄撥打時(shí)間、接聽人員播報(bào)的筆名、使用的電話號碼、詢問的問題、問題是否解決、對座席代表的服務(wù)是否滿意即可?！肮ぷ鲗憣?shí)”，指針對座席代表的工作進(jìn)行詳細(xì)的記錄，這樣有助于了解座席代表是否執(zhí)行了中心的各項(xiàng)規(guī)章，工作流程設(shè)置的是否合理。此項(xiàng)工作建議由座席組長、質(zhì)量督導(dǎo)師共同完成。 只要從上述幾方面著手，加大呼叫中心內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)、各個(gè)崗位的執(zhí)行力和配合力度，當(dāng)然，各個(gè)管理崗位也必須盡力做好本職工作，相信呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)一定可以在短期內(nèi)迅速提升的呼叫中心員工認(rèn)可與激勵的常用手段和方法王厚東　 點(diǎn)擊:1140 次　 時(shí)間:2005118 請注意，以下方法不一定全部適合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同時(shí)全部采用。這些方法和手段的運(yùn)用原則是：分時(shí)、按需、原則不變、手段常新： ? 基于業(yè)績和崗位的工資及績效獎勵； ? 中心及企業(yè)范圍內(nèi)的晉升和培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會； ? 安全、舒適、氛圍融洽的工作環(huán)境以及全面、方便的配套設(shè)施； ? 支持員工圓滿完成工作、達(dá)成高績效目標(biāo)的工作氛圍； ? 最佳服務(wù)質(zhì)量和最佳績效的專項(xiàng)獎勵； ? 直接主管對績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的書面或口頭感謝； ? 免費(fèi)的咖啡或茶飲券，獎勵得到客戶表揚(yáng)、出勤率優(yōu)秀、樂于助人等等方面做得好的員工； ? 創(chuàng)建內(nèi)部通訊電子刊物，把好的員工的優(yōu)秀表現(xiàn)定期分享給大家； ? 評選每月最佳員工，頒發(fā)獎杯并給予一定額度的物質(zhì)獎勵； ? 設(shè)立最佳出勤獎、最佳助人獎、最佳新人獎等獎項(xiàng)； ? 邀請家庭成員參加的野餐會或周末聚會活動等； ? 客戶的表揚(yáng)信在最醒目的地方給予張貼； ? 每日、每周隨機(jī)的對各方面表現(xiàn)優(yōu)秀員工的獎勵，獎品可以是一頓午餐或晚餐、電影票或演出票、印有企業(yè) LOGO 的杯子、 TShirt 或帽子等； ? 對員工進(jìn)行星級評定，對于達(dá)到一定星級的員工給予相應(yīng)的獎勵； ? 給通過培訓(xùn)即將上崗的員工舉行畢業(yè)典禮，進(jìn)行入職后的第一次正式激勵； ? 設(shè)立最佳團(tuán)隊(duì)進(jìn)步獎，鼓勵團(tuán)隊(duì)合作與互幫互助； ? 對于在呼叫中心工作達(dá)到 3 年或 5 年以上的老員工給予特別獎勵； ? 進(jìn)行最佳通話錄音排行榜的評選，對得票最多、上榜時(shí)間最長的錄音給予獎勵； 對推薦優(yōu)秀新員工來呼叫中心工作的員工給予相應(yīng)獎勵呼叫信息的幾種路由方式——自動呼叫分配ACD系統(tǒng)幫助路由　 點(diǎn)擊:1962 次　 時(shí)間:2005118　　在一個(gè)呼叫中心內(nèi)，許多功能可根據(jù)實(shí)際情況和資金的多少選擇進(jìn)行配置，但自動呼叫分配ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。ACD系統(tǒng)可以自動把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過程合理化?！　CD的功能不僅就上述的幾點(diǎn)，它還能管理系統(tǒng)的中繼線、坐席代表基站和其它集成在ACD系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備。如果沒有ACD系統(tǒng)，那么對于眾多的坐席代表來說，根本就沒有一種可行的方式來選擇回答同時(shí)出現(xiàn)的多路呼叫?！　∧壳霸谑袌錾箱N售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡單地按照先進(jìn)先出的原則來路由呼叫，而是采用了許多高級的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機(jī)／服務(wù)器模式，還是基于開放式服務(wù)器內(nèi)設(shè)置交換插卡的方式，ACD系統(tǒng)正扮演一個(gè)能同時(shí)處理語音和數(shù)據(jù)的集成平臺，而且能進(jìn)行其它一些類似于第三方呼叫控制等高級的操作?！　?yōu)先級的路由選擇　　ACD系統(tǒng)能進(jìn)行具有優(yōu)先級的路由選擇。這個(gè)功能對于現(xiàn)代呼叫中心具有現(xiàn)實(shí)的意義，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫分配系統(tǒng)在進(jìn)行呼叫控制和分配并不能識別呼叫方的身份，以致一些重要客戶或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統(tǒng)為了解決這個(gè)問題，引入主叫方的自動號碼識別（ANI）功能，這樣就可以針對不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級進(jìn)行排隊(duì)處理，能在最短的時(shí)間內(nèi)回答關(guān)鍵的呼叫?！　×硗庖粋€(gè)新功能就是采用被叫號碼識別（DNIS）或交互式語音應(yīng)答（IVR）來識別主叫方最希望和哪類坐席代表進(jìn)行交談，從而把呼叫路由到相應(yīng)處。因?yàn)樵趯?shí)際的情況中，呼叫中心為銷售部門專門設(shè)置了一個(gè)呼叫用的電話號碼，而且同時(shí)為其它的各個(gè)部門如技術(shù)支持、客戶服務(wù)也設(shè)置了專用的呼叫電話號碼，所以一旦用戶進(jìn)行呼叫，通過DNIS就可以識別出這個(gè)某一特定的電話號碼，從而把呼叫路由到用戶希望的位置。同樣，由于IVR能通過交互式的方法得到呼叫希望到達(dá)的目的，ACD同樣能把呼叫進(jìn)行正確地路由，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率?！　』诮?jīng)驗(yàn)的路由選擇　　ACD系統(tǒng)通過和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來的數(shù)據(jù)，形成呼叫路由數(shù)據(jù)庫，從而可進(jìn)行基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇，這是近來流行的一個(gè)趨勢。具體的原理是系統(tǒng)呼叫為每個(gè)呼叫者記錄個(gè)人資料數(shù)據(jù)庫，當(dāng)下一次呼叫進(jìn)行時(shí)，ACD系統(tǒng)能根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫找到最適合的坐席代表進(jìn)行應(yīng)答。　　ACD系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)際的情況形成不同級別的坐席代表分類，把熟悉各類業(yè)務(wù)或者是精通多國語言的高級雇員劃分到一個(gè)特定的級別中，并且用一種專用的機(jī)制來路由這些坐席代表的呼叫應(yīng)答。避免需要他們應(yīng)答特定呼叫時(shí)卻被普通的呼叫應(yīng)答所占用，但又有一定的策略使他們在大量空閑時(shí)也能應(yīng)答一定數(shù)量的普通呼叫?！　《嗝襟w信息的路由　　隨著Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語音呼叫，而且逐漸地出現(xiàn)了電子郵件、傳真以及基于Web電話和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。另外，一個(gè)稱為虛擬呼叫中心的概念近來也被炒得很火，其實(shí)質(zhì)就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個(gè)物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統(tǒng)能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也