【正文】 析我們也可以看出，客戶的滿意是來(lái)自多方面共同努力的，只有一項(xiàng)好，客戶的滿意度也不會(huì)提升的，必須實(shí)現(xiàn)整體提升。 了解了客戶對(duì)我們的期望，我們就可以有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)與提升工作了：全員參與 座席代表具備良好的傾聽(tīng)能力，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺(jué)到被尊重，理解和安全（服務(wù)技巧）； 電話接通后，沒(méi)有讓客戶過(guò)久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務(wù)（平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）；業(yè)界經(jīng)常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。從最終客戶角度來(lái)看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求；而從客戶服務(wù)提供商的角度來(lái)看，就是達(dá)到或超過(guò)他們對(duì)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的要求。 談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開(kāi)來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。呼叫中心應(yīng)該通過(guò)集體培訓(xùn)或者其它一些正式、非正式手段讓員工理解：什么是服務(wù)水平？如何計(jì)算？服務(wù)水平的高低意味著什么？為什么自己要遵守排班規(guī)定？一個(gè)人隨意登入、登出系統(tǒng)會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)水平造成什么樣的影響？為什么要嚴(yán)格遵守話機(jī)操作以及屏幕操作流程？為什么要對(duì)每一次通話進(jìn)行記錄和標(biāo)示等重要信息。其中一個(gè)最基本的要求是，呼叫中心的每一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要能夠理解和解釋服務(wù)水平、員工占用率和隊(duì)列之間的動(dòng)態(tài)邏輯關(guān)系，并能據(jù)此采取恰當(dāng)?shù)卮胧?，確保整個(gè)中心的平穩(wěn)運(yùn)行。能夠收集到充足的數(shù)據(jù)信息對(duì)呼叫中心來(lái)講并不是什么壞事，但是不應(yīng)該西瓜芝麻一把抓，應(yīng)該把主要關(guān)注點(diǎn)放在直接影響客戶滿意、運(yùn)營(yíng)效率、成本支出及高素質(zhì)員工隊(duì)伍建設(shè)等方面的核心KPI指標(biāo)，并把這些指標(biāo)分解落實(shí)到個(gè)人、小組及部門層面上。很多情況下會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)挖掘系統(tǒng)潛力和改善相關(guān)的工作流程，目前的系統(tǒng)和工具仍然能夠很好的勝任何滿足工作需求。 如果要使運(yùn)營(yíng)規(guī)劃真實(shí)、有效地反映當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況并指導(dǎo)未來(lái)運(yùn)營(yíng)，所需要的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該是員工的所有活動(dòng)記錄。了解呼叫中心員工的工時(shí)分配，并在做呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃時(shí)考慮進(jìn)這些因素呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素（下）王厚東　 點(diǎn)擊:1634 次　 時(shí)間:20051117呼叫中心管理層要能夠?qū)I(yè)務(wù)量的變化和相關(guān)流程的改變所帶來(lái)的影響做出迅速、準(zhǔn)確的判斷和評(píng)估 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)常常是呼叫中心在尋求持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)效率時(shí)被忽視或未得到充分重視的一個(gè)因素。呼叫中心應(yīng)該針對(duì)每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和提升。盡管這項(xiàng)工作有些復(fù)雜，但是就其產(chǎn)生的效果來(lái)看，還是值得去付出努力的?？己藛T工的通話質(zhì)量和排班遵守率（守時(shí)率）一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的15個(gè)基本要素（上）事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理并不是一項(xiàng)像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員要與系統(tǒng)維護(hù)人員或者設(shè)備廠商詳細(xì)確認(rèn)每一項(xiàng)指標(biāo)的定義和算法，不要自主推斷和猜測(cè)。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心要有相應(yīng)的流程和工具，能夠確保排班表的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新和統(tǒng)計(jì)分析。但是，盡管它們的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)流程類似，為了充分利用多媒體溝通渠道所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)效果的提升，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。 教育的工作做在前面，預(yù)算審判的過(guò)程就會(huì)容易的多。一旦這個(gè)模型建立起來(lái)并經(jīng)過(guò)實(shí)踐測(cè)試，就可以被用來(lái)迅速、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和評(píng)估相關(guān)因素變化所帶來(lái)的影響：我們還需要多少人？預(yù)算要增加多少？運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型是建立一種系統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制的第一步，也是運(yùn)營(yíng)和管理高效呼叫中心的最基礎(chǔ)和最必要的一步。但是，在很多情況下，所記錄下的員工信息都是那些可以被ACD系統(tǒng)自動(dòng)捕獲的信息。呼叫中心在決定進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或者甚至更換全新系統(tǒng)之前，應(yīng)該確保對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和工具的應(yīng)用能力有詳細(xì)的了解和評(píng)估。最后的結(jié)果是，整個(gè)部門看上去好像每天除了跟蹤、測(cè)量、分析、匯報(bào)之外什么都不干。如果呼叫中心的各層管理人員不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特性和基本規(guī)律，他們有可能做出一些對(duì)整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響的決定或舉措，使一線員工感到困惑并承受壓力。呼叫中心的工作環(huán)境與其它普通工作環(huán)境有明顯的區(qū)別，一線員工應(yīng)該對(duì)這些區(qū)別有充分的了解。但是，很多時(shí)候一天下來(lái)，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。這里，我們需要說(shuō)明的是：這里的客戶包含兩重意思——最終客戶和客戶；最終客戶就是實(shí)際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。 從上述的分析來(lái)看，無(wú)論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，一定要滿足并超越客戶的期望值?！保ㄕ浴逗艚兄行臉I(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理》）那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？所有人員朝著同一的目標(biāo)努力，才能取得明顯的提升。 要實(shí)現(xiàn)整體提升，就需要從以下幾方面著手：松鼠的精神——有價(jià)值的工作海貍的方式——控制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程大雁的禮物——相互鼓舞 另外，為了保證全員參與到服務(wù)品質(zhì)提升的工作中，我們建議可以采取主題活動(dòng)方式，鼓勵(lì)大家踴躍參與。（2）知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程建議設(shè)立“及時(shí)維護(hù)——通知座席——座席/組長(zhǎng)/督導(dǎo)反饋——針對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)情況進(jìn)行員工調(diào)查——改進(jìn)維護(hù)內(nèi)容與架構(gòu)”加大對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)全面性及及時(shí)性的監(jiān)督。質(zhì)量管理變革（1）質(zhì)量督導(dǎo)師的人員設(shè)定原則 質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)和座席代表之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。 調(diào)整質(zhì)量管理的方法，提高質(zhì)量督導(dǎo)師的執(zhí)行力。 支持員工圓滿完成工作、達(dá)成高績(jī)效目標(biāo)的工作氛圍； ? 客戶的表?yè)P(yáng)信在最醒目的地方給予張貼； ?　　目前在市場(chǎng)上銷售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡(jiǎn)單地按照先進(jìn)先出的原則來(lái)路由呼叫，而是采用了許多高級(jí)的呼叫控制和分配的方案。　　基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇　　ACD系統(tǒng)通過(guò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來(lái)的數(shù)據(jù)，形成呼叫路由數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可進(jìn)行基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇，這是近來(lái)流行的一個(gè)趨勢(shì)?！　‰S著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)更緊密的集成，ACD系統(tǒng)還會(huì)派生出許多新的功能和應(yīng)用呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具介紹劉香玉　 點(diǎn)擊:1127 次　 時(shí)間:2005112一、圖1　GAP模型這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。因果圖法制作因果圖首先要確定分析的問(wèn)題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。 在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。 控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。制作系統(tǒng)圖時(shí)要先確定目的，提出達(dá)到目的的手段和措施并對(duì)這些手段和措施的可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，再選擇好的手段和措施制作成卡片，然后建立系統(tǒng)圖，系統(tǒng)圖建立后要使用歸納法對(duì)從最低層開(kāi)始順次向上層確認(rèn)，直到總目的為止。六、在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問(wèn)題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開(kāi)。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。八、然后你的視線一定是前方的那一片整齊的格子，每個(gè)座位都有相當(dāng)?shù)目臻g，桌上是整齊、小巧的電腦、電話設(shè)備，墻上有各種動(dòng)態(tài)、靜態(tài)的數(shù)據(jù)、信息展示板塊。到底如何設(shè)置你的環(huán)境才是合理的呢?POE的調(diào)查顯示,呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅僅要考慮物理方面的因素(光線、噪音……),還應(yīng)考慮社會(huì)的、行為的方面的問(wèn)題(不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價(jià)值感……)。話務(wù)人員無(wú)論是從事?tīng)I(yíng)銷、銷售還是客服，都愈來(lái)愈向知識(shí)型工作人員（ Knowledge Worker）轉(zhuǎn)換，他們需要空間去展開(kāi)對(duì)話 、姿勢(shì)表現(xiàn)、翻閱不同資料、做大量學(xué)習(xí)研究，同時(shí)與鄰座保持相對(duì)獨(dú)立性，對(duì)與客戶通話保持機(jī)密性。 12條建議他們必須時(shí)刻謹(jǐn)慎，否則，“一失足成千古恨”。選拔時(shí)，要考慮人員的文化和技術(shù)背景。這些信息涉及廣泛，從海報(bào)到每日郵，到時(shí)事通訊、午宴及競(jìng)賽等。 負(fù)責(zé)任：在此背景下，所謂的責(zé)任是指人們要為自己的行為、或無(wú)所作為負(fù)責(zé)。 標(biāo)桿：不要試圖去研究大量發(fā)生的事故來(lái)確保流程的正確性，參考成千上萬(wàn)個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)所匯聚而成的標(biāo)準(zhǔn)吧，以此來(lái)預(yù)防失誤。 總之，企業(yè)要運(yùn)用與公司面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的預(yù)防性控制流程。它還致力于鼓勵(lì)和幫助行業(yè)和科學(xué)研究來(lái)開(kāi)發(fā)使用這些標(biāo)準(zhǔn)。SEI是美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)（Carnegie Mellon）的直屬機(jī)構(gòu)，并得到美國(guó)國(guó)防部副部長(zhǎng)辦公廳（負(fù)責(zé)采購(gòu)和技術(shù)）的資助