【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動(dòng)溝通，滿足自身的消費(fèi)需求。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的層次 新的服務(wù)策略分析面臨這些新的變化，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)如何才能滿足消費(fèi)者需求，高效運(yùn)作呢？一、必須要換位思考，將自己放到客戶的位置，體驗(yàn)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。二、讓現(xiàn)有客戶感到被愛(ài)，維護(hù)現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價(jià)得多?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。要與現(xiàn)有客戶堅(jiān)持定期溝通。檢查他們能否對(duì)提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。應(yīng)用每次溝通的時(shí)機(jī)問(wèn)客戶：“我們還能夠?yàn)槟阕鍪裁?”消費(fèi)者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會(huì)選擇分開(kāi)。三、要建立投訴快車道。優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并疾速處置。將適宜的呼叫中心坐席代表放到正確的位置上，分配特定的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，樹(shù)立信任。呼叫中心看待每個(gè)問(wèn)題要有主人的認(rèn)識(shí)，坐席代表不應(yīng)該說(shuō)：‘對(duì)不起，這不是我的義務(wù)?！麄儜?yīng)該確保問(wèn)題得到處理，即便它不是本人的直接義務(wù)。例如，假如顧客打電話來(lái)訊問(wèn)一個(gè)錯(cuò)誤的賬單，即便這個(gè)賬戶與本人無(wú)關(guān)，呼叫中心的坐席代表應(yīng)該處置這個(gè)投訴，直接或間接的與職能部門溝通，直到問(wèn)題得到圓滿處理。四、要有多種溝通渠道，今天的消費(fèi)者喜歡溝通，增加互動(dòng)渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過(guò)電話，還能夠經(jīng)過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說(shuō)什么。他們的意見(jiàn)能夠提示你行將到來(lái)的問(wèn)題。更妙的是，建立一個(gè)網(wǎng)上溝通渠道，能夠更好的提高客戶的滿意度?！　∥濉⒁袀€(gè)性化的服務(wù)，不論你做什么，個(gè)性化。每次與顧客的互動(dòng)應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體的。呼叫中心有才能捕捉客戶的全面信息，樹(shù)立復(fù)雜的模型。坐席代表取得的信息越多、服務(wù)越有針對(duì)性，企業(yè)和客戶的關(guān)系就會(huì)越好。第三章 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)分析第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報(bào)告《中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的容量已超過(guò)六百萬(wàn)美元。IDC 預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將保持超過(guò)25%的增長(zhǎng)率。 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)國(guó)際發(fā)包來(lái)源北京、上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群比較集中。它們發(fā)展呼叫中心無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，人才的供給，幾乎都擁有全面的優(yōu)勢(shì)，主要弱點(diǎn)在于人力成本過(guò)于高昂。正因如此，未來(lái)這兩個(gè)城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會(huì)將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務(wù)。蘇州、無(wú)錫作為中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的前沿陣地，靠近上海，充分接受了上海的經(jīng)濟(jì)輻射。而且該地區(qū)政府官員的思想觀念更為開(kāi)放和務(wù)實(shí)，服務(wù)型政府的理念得到了良好的實(shí)踐，憑借優(yōu)越的財(cái)政能力，保證一系列極具競(jìng)爭(zhēng)力的扶持政策得到了落實(shí)。同時(shí)，強(qiáng)大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機(jī)會(huì)。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，國(guó)家的扶持政策又是十分的到位。深圳正努力推動(dòng)“香港接包，深圳服務(wù)”格局的形成。利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢(shì)，原因在于毗鄰港澳的呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)對(duì)語(yǔ)言（粵語(yǔ)）的要求很高，而廣州的人員結(jié)構(gòu)比深圳更適合做對(duì)粵語(yǔ)要求高的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。大連地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對(duì)日優(yōu)勢(shì)很明顯，也是中國(guó)產(chǎn)業(yè)集聚度最高的城市，無(wú)論從產(chǎn)業(yè)規(guī)?；虍a(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國(guó)內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。大連在對(duì)日外包的優(yōu)勢(shì)包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語(yǔ)人才，日本還是大連市的第一大對(duì)外貿(mào)易伙伴。日立、索尼、NEC、NTT、豐田等日本企業(yè)紛紛在大連建立軟件和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，GE、惠普、戴爾、IBM等國(guó)際跨國(guó)公司也先后將部分日本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到大連。西安是中國(guó)重點(diǎn)高等院校最為集中的城市之一，在校學(xué)生人數(shù)僅次于北京、上海，居全國(guó)第三位。且人均受教育水平較高，平均每6人中就有1人接受過(guò)大學(xué)本科以上教育，居西部之冠，在全國(guó)也處于領(lǐng)先地位。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢(shì)，人才流失率保持在了較低水平。企業(yè)可以在北京設(shè)立營(yíng)銷中心，在西安設(shè)立交付和服務(wù)中心，形成類似蘇州、無(wú)錫與上海的前店后廠的運(yùn)營(yíng)模式。成都是中國(guó)西南地區(qū)的交通要塞和通信樞紐，是商務(wù)部第一批授牌的服務(wù)外包示范城市之一，具有成熟的交通、通信及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施，還擁有豐富的人力資源儲(chǔ)備，必將成為呼叫中心的優(yōu)選之地。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心的全國(guó)布局格局可能會(huì)對(duì)呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)價(jià)格策略對(duì)于呼叫中心外包市場(chǎng)的價(jià)格策略來(lái)說(shuō)，成本是確定價(jià)格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。在下述成本說(shuō)明中，均以5*8（即國(guó)家規(guī)定的工作日和工作時(shí)間，每周5天，每天8小時(shí)）類型為例說(shuō)明，并且均未考慮稅收成本。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計(jì)算）：大約在80150元之間。坐席員工要享受國(guó)家規(guī)定的各種保險(xiǎn)和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本?！　?）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計(jì)算）：一般在2580元之間。具體主要包括：1辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；2生活環(huán)境，即用電、用水等；3呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)： 坐席用電腦 電信資源：包含號(hào)碼，數(shù)字線路 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 專業(yè)機(jī)房 公網(wǎng)（internet）3)、通訊成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。通訊成本即呼出話費(fèi)成本，當(dāng)然根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會(huì)有所變化。在通常情況下，成本 + 利潤(rùn) + 稅即為價(jià)格。通過(guò)上述說(shuō)明可以看出，人員結(jié)構(gòu)、呼叫中心系統(tǒng)種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價(jià)格，不同的管理水平也會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)成本的高低。在這里，由于不同行業(yè)、功能的呼叫中心成本差異較大，因此相應(yīng)的價(jià)格策略也會(huì)有較大差異，我們只能提供參考，具體的價(jià)格策略還要視具體項(xiàng)目來(lái)確定。第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)中國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，承接來(lái)自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)、尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)包。在機(jī)遇方面，對(duì)外包服務(wù)提供商而言，主要包括：幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。而從接包方的角度來(lái)看，機(jī)遇則主要在于如下幾方面：很容易形成一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，外包呼叫中心更能了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)走向，了解行業(yè)存在的共性問(wèn)題。外包呼叫中心以專家和顧問(wèn)的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無(wú)形價(jià)值的服務(wù)。外包呼叫中心本身是個(gè)資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源、號(hào)碼資源、呼叫中心平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。但是挑戰(zhàn)也是很明顯的，我們必須注意以下兩方面問(wèn)題：服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)水平要求顯著提高，國(guó)外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入，對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來(lái)一定的沖擊。中國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開(kāi)始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競(jìng)爭(zhēng)力還是較為欠缺，所以服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。綜上，隨著中國(guó)外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前景。我們非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，同時(shí)也必須通過(guò)承接國(guó)外的項(xiàng)目，對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念合理的消化吸收，將值得學(xué)習(xí)的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營(yíng)運(yùn)水平。第四章 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析第一節(jié) 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析金融業(yè)是國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)行業(yè)。我們把銀行、保險(xiǎn)、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。同時(shí)，在對(duì)呼叫中心的應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)的第二大市場(chǎng)。下表是近幾年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比銀行23500%%保險(xiǎn)32000%20%證券2000%3%基金1300%%總計(jì)58800%% 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 銀行業(yè)的呼叫中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對(duì)呼叫中心的使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。四大國(guó)有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。商業(yè)銀行為了和四大銀行競(jìng)爭(zhēng)，也都在客戶服務(wù)上下足了工夫，尤其是都建起了軟硬件設(shè)施完備的呼叫中心，管理水平也比四大國(guó)有銀行更加先進(jìn)，其中很多呼叫中心是國(guó)內(nèi)行業(yè)的標(biāo)桿。由于銀行因?yàn)閷?duì)于客戶數(shù)據(jù)安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話銷售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷上獲得了成功。同時(shí)，銀行還會(huì)利用自身的客戶資源，代理保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營(yíng)銷模式。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心展望保險(xiǎn)業(yè)作為另一個(gè)重要的金融行業(yè)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，直接導(dǎo)致客戶服務(wù)水平上的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，作為最快捷的銷售模式，電話銷售在保險(xiǎn)業(yè)中也受到越來(lái)越多地追捧。所以，新進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的及本土的保險(xiǎn)公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。這直接表現(xiàn)為新建呼叫中心、原有呼叫中心的擴(kuò)容以及功能上的提升等。 20092012年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按坐席）證券投資業(yè)呼叫中心展望證券和基金行業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用相對(duì)銀行和保險(xiǎn)而言相對(duì)規(guī)模較小，雖然近兩年股票市場(chǎng)不如前些年景氣，但證券交易量并沒(méi)有大規(guī)模的下跌，開(kāi)戶量也有著持續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)交易參與者也逐步年輕化，交易者更愿意用非現(xiàn)場(chǎng)交易的方式取代現(xiàn)場(chǎng)交易，而且證券基金業(yè)各企業(yè)逐步意識(shí)到未來(lái)客戶服務(wù)會(huì)成為重要競(jìng)爭(zhēng)力方向，所以在今后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼叫中心，以有效的提高服務(wù)能力。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機(jī)會(huì)。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長(zhǎng)率（%）投資額（億元）投資增長(zhǎng)率（%）2009330020103500%%20113700%%20124000%% 20092012年中國(guó)證券和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析金融業(yè)是人們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|較多、期望較高的一個(gè)行業(yè)，也是與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的行業(yè)，如何為客戶提供超越客戶想法的服務(wù)對(duì)金融業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)是他們孜孜不倦追求的目標(biāo)。呼叫中心作為金融業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁工具，為金融業(yè)與客戶之間的溝通搭建了一座暢通無(wú)比的橋梁，再加上現(xiàn)在是呼叫中心市場(chǎng)迎來(lái)高速擴(kuò)張的時(shí)期，這更是金融服務(wù)業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。金融業(yè)將伴著呼叫中心的發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有很大的份額，并且在過(guò)去的十幾年中影響著整個(gè)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有