【正文】 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營標(biāo)桿研究報告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目錄前言 4第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史 5第一節(jié) 中國呼叫中心的變遷 5第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測 6第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 7第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模 7第五節(jié) 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布 7第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇 7第一節(jié) 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇 7 國家相關(guān)政策概況 7 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 7 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié) 技術(shù)推動帶來的發(fā)展機(jī)遇 7 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢 7 新技術(shù)應(yīng)用案例 7第三節(jié) 市場變化帶來的需求給予 7 消費者服務(wù)訴求變化分析 7 新的服務(wù)策略分析 7第三章 中國呼叫中心外包市場分析 7第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略 7第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機(jī)會與挑戰(zhàn) 7第四章 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第一節(jié) 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 7第五節(jié) 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢 7第五章 呼叫中心運營管理與指標(biāo)體系 7第一節(jié) 呼叫中心人力資源狀況分析 7 呼叫中心人力資源使用狀況分析 7 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 7 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 7 職業(yè)資格體系的建設(shè) 7第二節(jié) 運營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 7 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求 7 呼叫中心的新服務(wù)模式 7第三節(jié) 呼叫中心運營指標(biāo)體系水平 7第四節(jié)管理成本與價值體現(xiàn)的平衡 7 呼叫中心成本分析 7 呼叫中心增值服務(wù)類型 7 呼叫中心創(chuàng)收模式探求 7第五節(jié)行業(yè)標(biāo)桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境 7第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析 7附錄1 4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 7附錄2 呼叫中心行業(yè)媒體與機(jī)構(gòu)介紹 7前言 我們撰寫這份《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營標(biāo)桿研究報告》的主要目的是通過對當(dāng)下中國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的研究，分析國內(nèi)整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，探索行業(yè)發(fā)展之路。我們以查閱的大量相關(guān)的行業(yè)資料為基礎(chǔ)，按照呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇、外包市場、各行業(yè)展望、運營指標(biāo)與管理、運營平臺與環(huán)境等多個維度進(jìn)行了綜合的分析。 隨著人類社會從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個企業(yè)都在尋求與新的客戶服務(wù)模式相關(guān)的營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個行業(yè)中都開始了廣泛的應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。與此同時，企業(yè)對呼叫中心建設(shè)需求也在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢。在這種大環(huán)境下，我們的這份研究報告希望能夠給那些呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士和需求的企業(yè)提供一些有效的市場信息和分析建議。 本研究報告主要通過對全行業(yè)和市場的研究，對中國呼叫中心的市場規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況和中國呼叫中心的從業(yè)廠商現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。同時分析中國呼叫中心的外包市場現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢。之后分行業(yè)的對中國呼叫中心企業(yè)的實際運營狀況，總結(jié)呼叫中心具體管理方面的指標(biāo)控制和設(shè)備、平臺與環(huán)境，及針對發(fā)展中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出具體的建議。我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個熱愛呼叫中心行業(yè)的同行們的不懈努力之下，必定會讓整個行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史第一節(jié) 中國呼叫中心的變遷 世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。隨后美國的部分電信企業(yè)也開始建立了自己的呼叫中心，并在這個行業(yè)里最先推出用于營銷的外呼型呼叫中心。在上世紀(jì)60年代末的時候第一個800被叫付費業(yè)務(wù)的呼叫中心開始在美國出現(xiàn)，由此開始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時代。 而中國呼叫中心最早大約始于上世紀(jì)九十年代的中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在一些服務(wù)領(lǐng)域。111119這些耳熟能詳?shù)奶柎a是我們接觸過的最早的呼叫中心。同期隨著尋呼業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，眾多的尋呼臺紛紛建立，形成了早期中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。1998年中國電信的1000號客服熱線建立，成為了中國第一個現(xiàn)代意義上的呼叫中心。隨后，由于國外專業(yè)呼叫中心硬件和設(shè)備提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市場，以及各個行業(yè)推行客戶服務(wù)中心概念，金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)，從此之后逐漸發(fā)展到了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。隨著電話的普及，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起各行各業(yè)企業(yè)的運營部門的重視，那些對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度的建立了自己的呼叫中心，為顧客提供服務(wù)和提升自身的品牌影響力。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，都促使中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在過去的幾十年間以復(fù)合年均增長率40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。預(yù)計到2012年底，整個行業(yè)的總坐席數(shù)將超過50萬，從業(yè)人員近300萬。第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測從目前整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高,并以自行建設(shè)為主。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國很多的呼叫中心在硬件設(shè)備上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需求。在接入技術(shù)上，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要利用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實現(xiàn)互動?，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展，利用無線接入的移動呼叫中心也在高速發(fā)展中?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高而得到推廣。從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。電話營銷、電話調(diào)查等其他方面的應(yīng)用也十分的廣泛。這主要取決于各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度。隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。 呼叫中心應(yīng)用發(fā)展趨勢第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀盡管這些年來中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是我們?nèi)匀灰宄目吹轿覀兣c國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家之間的差距。下圖標(biāo)示出了目前世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場。地區(qū)人力成本教育水平語言（英語）系統(tǒng)技術(shù)管理體系政策支持北美（加拿大，美國）　√√√√√拉丁美洲（巴西，墨西哥）√　√√　√歐洲　√√√√√亞太（印度、菲律賓、澳大利亞）√　√√√√非洲（尼日利亞、南非）√√√√√√中國√　　√　√注：“√”表示已具備這一優(yōu)勢特征就各地區(qū)的產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢特征來看，在從業(yè)人員的受教育水平、外語能力以及管理體系上中國還是和國際同行保有一定的差距。而中國所擁有的人力成本和技術(shù)優(yōu)勢，與其他國際競爭對手相比，也不是太明顯。這些特征因素導(dǎo)致我們在國際市場上處于競爭劣勢，我們所能承接的國際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈的底端。第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。無論是從坐席增長規(guī)模還是產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，都有較大的發(fā)展。從坐席規(guī)模來看，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，預(yù)計到2012年底，中國呼叫中心坐席總數(shù)超過50萬。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。但是，因2008年金融風(fēng)暴的影響，2009年之后的三年，坐席總數(shù)的增長有所趨緩。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模來看，金融業(yè)的投資比重最大，超過200億，電信行業(yè)次之，在150億左右，政府部門在呼叫中心的投資規(guī)模居三，在60億左右，排名第四的則是IT行業(yè)，投資規(guī)模也將近50億。但是制造業(yè)和零售物流的投資規(guī)模都較小，在20億以內(nèi)。從呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)非常明顯。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模。第五節(jié) 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國已經(jīng)有幾十個行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT