【正文】 而在CTI中間件、錄音設(shè)備等方面則主要是國外品牌的設(shè)備供應(yīng)商占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額。在CTI中間件、IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、外撥系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)等各種不同設(shè)備供應(yīng)上各有千秋。第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎(chǔ)，設(shè)備供應(yīng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。 呼叫中心平臺(tái)各品牌大致市場(chǎng)份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商逐漸建立起了各種不同類型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。這類國外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門子和思科等。由下圖可見，目前交換機(jī)在中國的呼叫中心市場(chǎng)中占有率相當(dāng)高。板卡適應(yīng)性強(qiáng)，價(jià)格便宜，同時(shí)在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。交換機(jī)具有穩(wěn)定性高、處理能力強(qiáng)、擴(kuò)容相對(duì)容易等優(yōu)點(diǎn)。從銷量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷售策略，從而達(dá)到利潤的再生與持續(xù)增長(zhǎng)。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動(dòng)IVR流程、人工坐席營銷等，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介?？蓮娜缦聨追矫娼鉀Q：。就如： 業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。通過歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對(duì)具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評(píng)估。具體可以從兩個(gè)方面優(yōu)化：，通過運(yùn)營排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)簡(jiǎn)單的提供客戶服務(wù)的部門，而是要充分的利用它來為企業(yè)創(chuàng)收。呼叫中心在其中的服務(wù)架構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心在增值業(yè)務(wù)中的服務(wù)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過統(tǒng)一的接口完成各種角色對(duì)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問，而呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的有效控制，使得增值業(yè)務(wù)在客服工作鏈上的不同角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。例如號(hào)百的企業(yè)加盟、七彩鈴音、健康醫(yī)療咨詢、教育咨詢、生活百事通等業(yè)務(wù)都可以通過電話營銷來爭(zhēng)取用戶了。三種類型呼叫中心費(fèi)用比較以10個(gè)坐席、10個(gè)IVR為例設(shè)備費(fèi)用項(xiàng)目自建呼叫中心（萬元/年）外包呼叫中心（萬元/年）虛擬呼叫中心（萬元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小交換機(jī)（含排隊(duì)功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識(shí)庫、工單記錄、話務(wù)統(tǒng)計(jì)）800坐席設(shè)備（10臺(tái)電腦）303機(jī)房和供電有00一次性投入合計(jì)3103運(yùn)營費(fèi)用項(xiàng)目自建外包虛擬一年運(yùn)營費(fèi)用通信費(fèi)按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)00人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)00線路費(fèi)（ISDN30B+D)0（普通電話線）系統(tǒng)維護(hù)成本（按28萬價(jià)8%）　0運(yùn)營成本合計(jì)36（）合計(jì)36 不同類型呼叫中心成本比較 呼叫中心增值服務(wù)類型增值業(yè)務(wù)一向是企業(yè)的重要盈利點(diǎn)之一，但是如今相關(guān)部門對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理日趨規(guī)范，像過去幾年那樣由業(yè)務(wù)提供商向用戶發(fā)送幾條短信就可以獲得盈利的時(shí)代已經(jīng)過去，在管理日趨規(guī)范的情況下，呼叫中心無疑可以在增值業(yè)務(wù)提供商的市場(chǎng)開發(fā)方面起到十分積極的作用。不同的行業(yè)的呼叫中心各部分成本所占的比例可能略有差異，但不會(huì)太大。硬件成本包括辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運(yùn)營的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運(yùn)營管理指標(biāo)第四節(jié)第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平運(yùn)營管理指標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對(duì)這一領(lǐng)域的管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。公司不應(yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶心中的不安，而應(yīng)主動(dòng)出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類及修改操作狀態(tài)。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性的回應(yīng)。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗(yàn)，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠度。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對(duì)一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。在這種趨勢(shì)不斷發(fā)展的過程中，消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道的體驗(yàn)和產(chǎn)品問題均會(huì)通過這些社會(huì)渠道公之于眾。毫無疑問，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來處理是再合適不過的了。然而，社交媒體用戶的快速增長(zhǎng)增加了企業(yè)對(duì)社交媒體上的有效客戶的服務(wù)。第二節(jié) 運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體用戶的增加，越來越多的商家通過社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時(shí)使用其官方賬號(hào)通過社交媒體提供信息。行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，必然會(huì)對(duì)規(guī)范整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到十分積極的作用。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)，幫助管理者對(duì)呼叫中心的建立、運(yùn)營、管理等工作。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓(xùn)、提升等是很多企業(yè)面臨的問題。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位的人才。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。呼叫中心行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度依然不高。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們?cè)跐M足了物質(zhì)層次的需求之后會(huì)有自我實(shí)現(xiàn)的需要。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。國內(nèi)大部分呼叫中心的福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠度低，導(dǎo)致人員流失率高。 全職坐席人員與兼職坐席人員的平均離職率 造成人員流失的原因從宏觀上來說可以劃分為兩個(gè)方面，一是物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素，另一方面是精神性價(jià)值需求影響因素。對(duì)坐席人員的職業(yè)經(jīng)歷的規(guī)劃關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的成長(zhǎng)，事關(guān)重大。這里我們建議政府能夠擴(kuò)大補(bǔ)貼對(duì)象的范圍，另外對(duì)人才培養(yǎng)的硬件建設(shè)也建立相應(yīng)的資金扶持政策。從政府渠道，目前商務(wù)部和很多各地政府都對(duì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺(tái)了相應(yīng)的補(bǔ)貼政策，但是由于許多條件限制，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要正真拿到補(bǔ)貼資金有時(shí)還有困難。而且可以充分的利用學(xué)校自身的資源，也引進(jìn)了企業(yè)的工作環(huán)境，雙方取長(zhǎng)補(bǔ)短。從高校渠道，注重校企直接合作、在高校校園內(nèi)直接建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地是非常有效率的人才供應(yīng)方式。面對(duì)目前的這些問題，呼叫中心行業(yè)的人才培養(yǎng)與高校的教育相結(jié)合，是解決當(dāng)下人才需求的重要方式；同時(shí)政府也應(yīng)當(dāng)加大對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)的投入力度，參與人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建。高端人才奇缺。  呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 作為勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，呼叫中心面臨著人才流失比較嚴(yán)重的問題。若基層管理人員過多，一方面說明該呼叫中心的管理效率不高，另一方面也會(huì)對(duì)呼叫中心的人力資源成本造成不利影響。但是，不同行業(yè)之間的薪資水平是有一定差距的：金融行業(yè)、高科技行業(yè)和部分外包呼叫中心的薪資待遇相對(duì)其他行業(yè)較高，而電信、物流行業(yè)的呼叫中心基層員工由于種種原因相對(duì)較低。事實(shí)上，員工培訓(xùn)費(fèi)用在總運(yùn)營成本中所占比例達(dá)5%至20%。就呼叫中心一線員工培訓(xùn)的成本投入來看，現(xiàn)在有不少院校開設(shè)了客戶服務(wù)類相關(guān)專業(yè)或課程，但是，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)方法上，學(xué)校所教內(nèi)容和市場(chǎng)需求之間存在差距。就當(dāng)前的呼叫中心從業(yè)人員的受教育水平來看，絕大部分還是集中在高中和大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷的從業(yè)人員相對(duì)來說還是占少數(shù)。 呼叫中心人力資源狀況分析 呼叫中心人力資源使用狀況分析呼叫中心行業(yè)是一種勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)：其向前發(fā)展很大程度上取決于足夠的人才供應(yīng)。在未來一段時(shí)間，這兩個(gè)行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占的比重還會(huì)繼續(xù)增加，發(fā)展前景值得期待。 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢(shì)其他呼叫中心市場(chǎng)主要包括除了文中所述的幾大行業(yè)之外的其它企業(yè)級(jí)呼叫中心，例如：零售、物流、郵政、制造業(yè)、煙草、石油化工、廣電等。實(shí)現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。但是目前政府類呼叫中心普遍存在效率不高的問題，這跟我們目前的體制有分不開的關(guān)系。預(yù)算額度由地方政府決定，取決于地方財(cái)政狀況。稅務(wù)、公安局和工商管理局的呼叫中心由于各自的特殊性一般單獨(dú)建設(shè)。各職能部門有很多這方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市長(zhǎng)熱線、物價(jià)監(jiān)督局物價(jià)呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、社會(huì)保障局社保呼叫中心、120急救電話、公安局1稅務(wù)局呼叫中心等。從下述數(shù)據(jù)可以看出，IT及電子商務(wù)呼叫中心在近三年內(nèi)的迅速發(fā)展。IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬個(gè)。 商旅類：如攜程旅行、e龍、芒果網(wǎng)等。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合，那些運(yùn)作成功的電子商務(wù)平臺(tái)無不證明了這一點(diǎn)。所以呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析電子商務(wù)在中國已經(jīng)發(fā)展了很多年了，很多企業(yè)都通過電子商務(wù)+呼叫中心的模式取得了成功。由于這些年固定電話和移動(dòng)電話的用戶數(shù)量接近飽和，出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長(zhǎng)趨緩的現(xiàn)象，所以我們認(rèn)為電信運(yùn)營商在今后幾年內(nèi)僅提供客戶服務(wù)的坐席數(shù)量不會(huì)有太大的增長(zhǎng)，而提供外包服務(wù)的坐席數(shù)量將會(huì)有較大增長(zhǎng)。三家公司的坐席數(shù)量差距不大。這樣的趨勢(shì)將是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步走向成熟的重要標(biāo)志之一。在國際市場(chǎng)上，一個(gè)擁有成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的國家，電信業(yè)的坐席數(shù)量占全行業(yè)的比例一般在10%到15%之間，但是目前中國的這個(gè)數(shù)字在30%左右，比例還是偏高。而且在技術(shù)上，電信運(yùn)營商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。電信業(yè)呼叫中心的發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型仍然極大的影響著中國呼叫中心市場(chǎng)的格局和走向。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有很大的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個(gè)中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。呼叫中心作為金融業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁工具，為金融業(yè)與客戶之間的溝通搭建了一座暢通無比的橋梁，再加上現(xiàn)在是呼叫中心市場(chǎng)迎