【正文】 009】36號4《關(guān)于支持服務(wù)外包示范城市國際通信發(fā)展的指導(dǎo)意見》工信部電管【2009】107號5《教育部 商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng) 促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》教高【2009】5號6《財政部 商務(wù)部關(guān)于做好2008年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》財企【2008】140號7《商務(wù)部 中國進(jìn)出口銀行關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展融資支持工作的指導(dǎo)意見》商資發(fā)【2008】169號8《財政部 商務(wù)部關(guān)于支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財稅政策的意見》財企【2008】32號9《商務(wù)部 財政部關(guān)于做好2007年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》商財發(fā)【2007】343號10《商務(wù)部辦公廳關(guān)于執(zhí)行服務(wù)外包統(tǒng)計報表制度的通知》商服貿(mào)字【2007】12號11《商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》商資發(fā)【2006】556號12《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”企業(yè)認(rèn)證和市場開拓有關(guān)工作的通知》商資函【2006】110號13《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知》商資函【2006】111號14《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于開展“中國服務(wù)外包基地城市”認(rèn)定工作有關(guān)問題的通知》商資函【2006】102號15《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部 教育部 科技部 財政部 海關(guān)總署 稅務(wù)總局 統(tǒng)計局 外匯局關(guān)于發(fā)展軟件及相關(guān)信息服務(wù)出口的指導(dǎo)意見》商服貿(mào)發(fā)【2006】520號16《財政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)行鼓勵技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)發(fā)展試點(diǎn)工作有關(guān)政策問題的通知》財稅【2006】147號17關(guān)于印發(fā)《國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)認(rèn)定管理辦法》的通知發(fā)改高技【2005】2669號18《軟件過程能力及成熟度評估管理辦法》國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會2005年第4號公告19《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法》財企【2000】467號20《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法實(shí)施細(xì)則》外經(jīng)貿(mào)計財發(fā)【2001】270號21《財政部、國家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路發(fā)展有關(guān)稅收政策問題的通知》財稅【2000】25號22關(guān)于印發(fā)《軟件企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法（試行）》的通知信部聯(lián)產(chǎn)【2000】968號23《關(guān)于軟件出口有關(guān)問題的通知》外經(jīng)貿(mào)技發(fā)【2000】680號24《軟件產(chǎn)品管理辦法》信部【2000】第5號令 國務(wù)院、國家部委發(fā)布的關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的政策從2000年開始到現(xiàn)在，尤其是近5年以來，國務(wù)院已經(jīng)發(fā)布若干個關(guān)于服務(wù)外包發(fā)展的政策，相關(guān)部委出臺了數(shù)十個相關(guān)政策文件。已應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險、證劵基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天燃?xì)獾龋?、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅服務(wù)等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計）等。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模。但是，因2008年金融風(fēng)暴的影響，2009年之后的三年，坐席總數(shù)的增長有所趨緩。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。地區(qū)人力成本教育水平語言（英語）系統(tǒng)技術(shù)管理體系政策支持北美（加拿大，美國）　√√√√√拉丁美洲（巴西，墨西哥）√　√√　√歐洲　√√√√√亞太（印度、菲律賓、澳大利亞）√　√√√√非洲（尼日利亞、南非）√√√√√√中國√　　√　√注：“√”表示已具備這一優(yōu)勢特征就各地區(qū)的產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢特征來看，在從業(yè)人員的受教育水平、外語能力以及管理體系上中國還是和國際同行保有一定的差距。 呼叫中心應(yīng)用發(fā)展趨勢第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀盡管這些年來中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是我們?nèi)匀灰宄目吹轿覀兣c國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家之間的差距。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。目前，中國很多的呼叫中心在硬件設(shè)備上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。第二節(jié)由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，都促使中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在過去的幾十年間以復(fù)合年均增長率40%的速度高速增長。1998年中國電信的1000號客服熱線建立，成為了中國第一個現(xiàn)代意義上的呼叫中心。 而中國呼叫中心最早大約始于上世紀(jì)九十年代的中后期。第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史第一節(jié) 本研究報告主要通過對全行業(yè)和市場的研究，對中國呼叫中心的市場規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況和中國呼叫中心的從業(yè)廠商現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。 呼叫中心行業(yè)媒體與機(jī)構(gòu)介紹 7前言 我們撰寫這份《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報告》的主要目的是通過對當(dāng)下中國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的研究，分析國內(nèi)整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，探索行業(yè)發(fā)展之路。管理成本與價值體現(xiàn)的平衡 7 呼叫中心成本分析 7 呼叫中心增值服務(wù)類型 7 呼叫中心創(chuàng)收模式探求 7第五節(jié) 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 7第五節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析 7 技術(shù)推動帶來的發(fā)展機(jī)遇 7 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇 7 中國呼叫中心的變遷 5第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測 6第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 7第四節(jié) 國家相關(guān)政策概況 7 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢 7 新的服務(wù)策略分析 7第三章 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢 7第五章 呼叫中心運(yùn)營管理與指標(biāo)體系 7第一節(jié)我們以查閱的大量相關(guān)的行業(yè)資料為基礎(chǔ)，按照呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇、外包市場、各行業(yè)展望、運(yùn)營指標(biāo)與管理、運(yùn)營平臺與環(huán)境等多個維度進(jìn)行了綜合的分析。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個行業(yè)中都開始了廣泛的應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。同時分析中國呼叫中心的外包市場現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢。 中國呼叫中心的變遷 世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在一些服務(wù)領(lǐng)域。隨后，由于國外專業(yè)呼叫中心硬件和設(shè)備提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市場，以及各個行業(yè)推行客戶服務(wù)中心概念，金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)，從此之后逐漸發(fā)展到了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測從目前整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高,并以自行建設(shè)為主。在接入技術(shù)上，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是要利用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實(shí)現(xiàn)互動。電話營銷、電話調(diào)查等其他方面的應(yīng)用也十分的廣泛。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。下圖標(biāo)示出了目前世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。而中國所擁有的人力成本和技術(shù)優(yōu)勢，與其他國際競爭對手相比，也不是太明顯。無論是從坐席增長規(guī)模還是產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，都有較大的發(fā)展。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模來看，金融業(yè)的投資比重最大，超過200億，電信行業(yè)次之，在150億左右，政府部門在呼叫中心的投資規(guī)模居三，在60億左右，排名第四的則是IT行業(yè)，投資規(guī)模也將近50億。第五節(jié)行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比電信103000%126%金融58800%%政府及公共事業(yè)38550%%制造業(yè)14500%%零售和物流26000%%IT及電子商務(wù)71000%%外包40000%110%其它128150%%咨詢服務(wù)0%%總計：500000%% 國內(nèi)呼叫中心主要應(yīng)用分布 第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇第一節(jié)這都充分的體現(xiàn)出了政府對整個產(chǎn)業(yè)的重視。 地方性政策支持分析為落實(shí)國務(wù)院鼓勵整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，各級地方政府和各個城市也都積極響應(yīng)。吸引企業(yè)來本地建設(shè)呼叫中心。 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點(diǎn)。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時都形成了以下局面：大量的配套良好的物業(yè)設(shè)施、各個電信運(yùn)營商的建設(shè)運(yùn)營、各地基地的優(yōu)惠政策紛紛出臺、各省基地的招商活動積極開展。更多的城市會出現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并且未必是已經(jīng)拿到“中國服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府也將會給予更大力度的支持。第二節(jié)呼叫中心作為CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用向IP方向發(fā)展已成必然。交換機(jī)類呼叫中心在中國呼叫中心市場中一直占據(jù)主導(dǎo)地位。呼叫中心應(yīng)用軟件越來越受到用戶的重視，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶動了應(yīng)用軟件的多元化發(fā)展。 新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險是一家從事金融保險業(yè)務(wù)的公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠做一些客戶價值的提升，這些客戶聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個電話接聽、服務(wù)熱線。完整的外呼活動設(shè)置，有效的管理整個100%新契約電話回訪流程，讓前臺回訪人員和后臺工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個作業(yè)流程。 市場變化帶來的需求給予消費(fèi)者希望呼叫中心能夠提供7*24的服務(wù)，能夠隨時隨地的通過呼叫中心聯(lián)絡(luò)到企業(yè)，去表達(dá)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。 新的服務(wù)策略分析面臨這些新的變化，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)如何才能滿足消費(fèi)者需求，高效運(yùn)作呢？一、必須要換位思考，將自己放到客戶的位置，體驗(yàn)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。檢查他們能否對提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題并疾速處置。例如，假如顧客打電話來