【正文】 各設(shè)備供應(yīng)商大體市場(chǎng)份額 從主要設(shè)備的使用情況來(lái)看，IVR品牌和人力資源管理系統(tǒng)方面國(guó)內(nèi)供應(yīng)商能夠和國(guó)外一流供應(yīng)商平分秋色，可以占據(jù)半數(shù)左右的市場(chǎng)份額，尤其是像華為、中興、遠(yuǎn)傳等企業(yè)在部分設(shè)備方面已經(jīng)具備了相當(dāng)可觀的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其中管理軟件越來(lái)越受到重視，諸如專業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評(píng)估軟件以及客戶關(guān)系管理軟件越來(lái)越受到重視。而在供應(yīng)商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)被華為和中興所壟斷，國(guó)外品牌交換機(jī)在非電信行業(yè)占主導(dǎo)地位。同時(shí)也存在價(jià)格偏貴、接口復(fù)雜等問(wèn)題。、對(duì)癥下藥。那么成本是會(huì)降低，且效益得到了提高。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤(rùn)。、充分利用報(bào)表系統(tǒng)。根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專業(yè)化，提高對(duì)客戶的良好印象。自動(dòng)IVR流程同客戶互動(dòng)，增強(qiáng)客戶印象。顯然，客戶服務(wù)要融入運(yùn)營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現(xiàn)控制成本，最終實(shí)現(xiàn)“變成本中心為利潤(rùn)中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。在這樣的運(yùn)營(yíng)模式下，呼叫中心既要對(duì)增值業(yè)務(wù)提供商提供服務(wù)，又要為終端用戶提供服務(wù)。 典型的呼叫中心的成本組成從呼叫中心的不同類型來(lái)看，自建、外包、虛擬呼叫中心的成本也是有差異的，一般的，企業(yè)自建的呼叫中心成本可能會(huì)略高，這往往是因?yàn)椴糠制髽I(yè)缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)所致。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費(fèi)用等等，由于呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個(gè)呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過(guò)60%。對(duì)呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要可以分四個(gè)維度來(lái)進(jìn)行具體的評(píng)測(cè)，即人員、平臺(tái)、流程、績(jī)效來(lái)分別衡量，如下圖所示。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽(tīng)者是客服人員在社交媒體的互動(dòng)框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。決策 – 制定公司如何對(duì)帖子和評(píng)論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強(qiáng)化從傾聽(tīng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)。 呼叫中心的新服務(wù)模式 企業(yè)可以采用三步措施來(lái)全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽(tīng)、決策和應(yīng)對(duì)”。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺(tái)成為美國(guó)和歐洲的主流平臺(tái)時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如中國(guó)的微博和人人網(wǎng)，所有平臺(tái)均成為一種傳遞公眾意見(jiàn)的社會(huì)渠道。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營(yíng)銷或宣傳部門(mén)來(lái)監(jiān)督的。2012年初，《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會(huì)議在京舉行，工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部、51Callcenter、 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專家與企業(yè)在遵從國(guó)家勞動(dòng)與人力資源保障部的各項(xiàng)法規(guī)的前提下，建立并頒布了《全國(guó)呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，為行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整的體系。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個(gè)產(chǎn)業(yè)必須面臨的問(wèn)題。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡(jiǎn)單的認(rèn)為，呼叫中心坐席人員的工作就是接聽(tīng)和記錄電話內(nèi)容此外，很多呼叫中心沒(méi)有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，沒(méi)有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。精神性價(jià)值需求是影響呼叫中心人員流失的根源，社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。呼叫中心一線員工的平均待遇不足2000元，呼叫主管的平均待遇也不到3000元，80%的呼叫人員對(duì)薪資待遇不滿。一個(gè)呼叫中心的離職率直接反映了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理狀況。受補(bǔ)貼對(duì)象局限于簽訂就業(yè)合同的人，而很多沒(méi)有獲得正式合同的培訓(xùn)學(xué)員得不到補(bǔ)貼。這樣的培訓(xùn)基地主要面向的對(duì)象是應(yīng)屆畢業(yè)生，培訓(xùn)時(shí)間可安排在畢業(yè)生的實(shí)習(xí)期，這樣既不耽誤畢業(yè)生的學(xué)業(yè)，又為人才培養(yǎng)解約了成本。企業(yè)與高校脫節(jié)，高校對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)認(rèn)識(shí)不夠。按照4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，基層管理崗位人員與一線員工的比例在1：15以內(nèi)較合理，能保持較高工作效率。 新任坐席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用就呼叫中心一線員工的薪資收入水平來(lái)看，整個(gè)呼叫中心行業(yè)一線員工的薪資水平受地域因素的影響不明顯，北、上、廣、深四大一線城市平均薪資不會(huì)明顯高于二、三線城市。要提升整體的行業(yè)水平，吸引更多高學(xué)歷人才的加入是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要目標(biāo)。第五章 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與指標(biāo)體系第一節(jié)第五節(jié)行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比工商（12315）3600%%稅務(wù)（12366）550%%城建（12319）800%%勞動(dòng)保障（12333）1000%2%市長(zhǎng)熱線（12345）3000%%社區(qū)服務(wù)3500%%應(yīng)急系統(tǒng)（111122）12000%15%海關(guān)1000%1%其它2000%%政府小計(jì)27450%%電力9000%14%自來(lái)水、燃?xì)?100%%政府及公共事業(yè)小計(jì)38550%% 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況隨著中國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革，“服務(wù)型政府”的概念逐漸深入人心，各政府機(jī)構(gòu)更加注重利用呼叫中心為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾生活服務(wù)。這些呼叫中心可以由各部門(mén)單獨(dú)建設(shè)，也可能由政府統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上建設(shè)。其坐席數(shù)量占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)坐席數(shù)量的15%左右。電視購(gòu)物類：典型代表有橡果國(guó)際、摩能國(guó)際、七星購(gòu)物等。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合彌補(bǔ)了各自的不足，電話中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結(jié)合開(kāi)辟營(yíng)銷領(lǐng)域的新模式。再加上國(guó)外電信公司有可能進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，今后的電信呼叫中心的發(fā)展變化存在較難預(yù)測(cè)的變數(shù)。中國(guó)的電信業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)在過(guò)去的一年里，由于電信重組而發(fā)生了很大變化，形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家“寡頭壟斷”的呼叫中心市場(chǎng)布局。第五代呼叫中心、視頻坐席的應(yīng)用等都是從電信行業(yè)呼叫中心開(kāi)始走向全行業(yè)市場(chǎng)。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但這個(gè)下降的趨勢(shì)是由于其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展造成的，并非電信業(yè)自身的問(wèn)題。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長(zhǎng)率（%）投資額（億元）投資增長(zhǎng)率（%）2009330020103500%%20113700%%20124000%% 20092012年中國(guó)證券和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析金融業(yè)是人們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|較多、期望較高的一個(gè)行業(yè)，也是與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的行業(yè)，如何為客戶提供超越客戶想法的服務(wù)對(duì)金融業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)是他們孜孜不倦追求的目標(biāo)。這直接表現(xiàn)為新建呼叫中心、原有呼叫中心的擴(kuò)容以及功能上的提升等。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心展望保險(xiǎn)業(yè)作為另一個(gè)重要的金融行業(yè)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。商業(yè)銀行為了和四大銀行競(jìng)爭(zhēng)，也都在客戶服務(wù)上下足了工夫，尤其是都建起了軟硬件設(shè)施完備的呼叫中心，管理水平也比四大國(guó)有銀行更加先進(jìn)，其中很多呼叫中心是國(guó)內(nèi)行業(yè)的標(biāo)桿。同時(shí)，在對(duì)呼叫中心的應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)的第二大市場(chǎng)。第四章但是挑戰(zhàn)也是很明顯的，我們必須注意以下兩方面問(wèn)題：服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)水平要求顯著提高，國(guó)外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入，對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來(lái)一定的沖擊。而從接包方的角度來(lái)看，機(jī)遇則主要在于如下幾方面：很容易形成一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，外包呼叫中心更能了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)走向，了解行業(yè)存在的共性問(wèn)題。通過(guò)上述說(shuō)明可以看出，人員結(jié)構(gòu)、呼叫中心系統(tǒng)種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價(jià)格，不同的管理水平也會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)成本的高低。 專業(yè)機(jī)房具體主要包括：1辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；2生活環(huán)境，即用電、用水等；3呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：在下述成本說(shuō)明中，均以5*8（即國(guó)家規(guī)定的工作日和工作時(shí)間，每周5天，每天8小時(shí)）類型為例說(shuō)明，并且均未考慮稅收成本。企業(yè)可以在北京設(shè)立營(yíng)銷中心，在西安設(shè)立交付和服務(wù)中心，形成類似蘇州、無(wú)錫與上海的前店后廠的運(yùn)營(yíng)模式。日立、索尼、NEC、NTT、豐田等日本企業(yè)紛紛在大連建立軟件和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，GE、惠普、戴爾、IBM等國(guó)際跨國(guó)公司也先后將部分日本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到大連。深圳正努力推動(dòng)“香港接包，深圳服務(wù)”格局的形成。蘇州、無(wú)錫作為中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的前沿陣地，靠近上海，充分接受了上海的經(jīng)濟(jì)輻射。IDC 預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將保持超過(guò)25%的增長(zhǎng)率。呼叫中心有才能捕捉客戶的全面信息，樹(shù)立復(fù)雜的模型。他們的意見(jiàn)能夠提示你行將到來(lái)的問(wèn)題?！麄儜?yīng)該確保問(wèn)題得到處理，即便它不是本人的直接義務(wù)。三、要建立投訴快車道。要與現(xiàn)有客戶堅(jiān)持定期溝通。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的層次而呼叫中心作為連接企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，顯然消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求就會(huì)直接的通過(guò)呼叫中心去傳達(dá)和傾訴。第三節(jié)靈活的話術(shù)工具也滿足了保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜的來(lái)訪及回訪話術(shù)要求，大大降低了坐席人員的培訓(xùn)時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間多方面的考核，他們最終選擇了某軟件有限公司的一體化呼叫中心解決方案。這種局面在今后的許多年內(nèi)仍將繼續(xù)。在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還支持WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐PSTN/PHS/2G/。八十年代興起的CTI技術(shù)在九十年代IP大潮下，已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)被邊緣化的趨勢(shì)。各地政府也會(huì)在一定程度上參與進(jìn)來(lái)，真正規(guī)劃全國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期。各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的都是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容出臺(tái)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政扶持政策。政策名稱文號(hào)國(guó)務(wù)院政策1《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函》國(guó)辦函【2009】9號(hào)2《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》國(guó)辦發(fā)【2008】11號(hào)3《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》國(guó)發(fā)【2007】7號(hào)4國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》若干配套政策的通知國(guó)發(fā)【2006】6號(hào)5《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》國(guó)發(fā)【2005】44號(hào)6《振興軟件產(chǎn)業(yè)行功綱要》國(guó)辦發(fā)【2002】47號(hào)7《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》國(guó)發(fā)【2000】18號(hào)8《國(guó)家科學(xué)技術(shù)部財(cái)政部關(guān)于科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金的暫行規(guī)定》國(guó)辦發(fā)【1999】47號(hào)相關(guān)部委政策1商務(wù)部關(guān)于落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函》情況的報(bào)告商資發(fā)【2009】147號(hào)2《財(cái)政部 國(guó)家稅務(wù)總局 商務(wù)部 科技部 國(guó)家發(fā)改委關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收政策問(wèn)題的通知》財(cái)稅【2009】63號(hào)3《人力資源和社會(huì)保障部 商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包企業(yè)實(shí)行特殊工時(shí)制度有關(guān)問(wèn)題的通知》人社部發(fā)【2