【文章內(nèi)容簡介】 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 排班表設(shè)計 ? 建立預(yù)測 _ 員工的使用時間 – 每小時多少電話 ? 決定需求 ? 增加或刪減 1小時需求 ? 制定輪班 ? 加或減通話人員，決定輪班 ? 檢測準(zhǔn)確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多或太少 第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 品質(zhì)監(jiān)控的重要性 ?確?？蛻魸M意度的重要手段 ?對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù) ?了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法 ?幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證 ?呼叫中心運營管理的最重要的手段 品質(zhì)監(jiān)控的時間 ?最佳監(jiān)聽時間 －每人每周至少三次 －采取不定時的現(xiàn)場監(jiān)聽 －對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù) ?監(jiān)聽的人員－每次監(jiān)聽最好兩人參加 －專業(yè)的運營管理人員 －團(tuán)隊組長 －資深的客服人員 －客服人員相互間的監(jiān)聽 監(jiān)聽的注意事項 ?監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行 ,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊 ,進(jìn)行現(xiàn)場傾聽 . ?在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽后的 24小時之內(nèi) ,應(yīng)該將監(jiān)聽結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 ?在電話監(jiān)聽中 ,盡量使用一個標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽評分表 ?在對客服代表指出錯誤的同時 ,也要指出好的部分 ?定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽自己的同事 ,特別是服務(wù)成績優(yōu)良的服務(wù)人員 . 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗之中 ?在不同的時間里對客服代表進(jìn)行監(jiān)聽 ?監(jiān)聽 /管理人員應(yīng)該制定對客服代表監(jiān)聽的時間表 ?在客服代表出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題時 ,監(jiān)控 /管理人員應(yīng)將問題記錄下來 ,并將其納入自我提升計劃中 ?對于新的客服代表 ,監(jiān)聽的次數(shù)要多于資深客服代表 如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟 ?了解客戶想要知道的是什么 ? ?客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認(rèn)其目的 ?客服代表是否提供了正確的解決方案？ ?客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解的客戶需求并確認(rèn)他們會怎么做 ? ?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話 ? ?客服代表是否運用了應(yīng)該運用的電話術(shù)語 ? ? 監(jiān)聽中對聲音的評判 ?在通話中 ,用詞占 25%, 語音語氣占 75% 好的語音語氣應(yīng)該是 : － 悅耳動聽的 － 發(fā)音清楚的 － 自然的 － 清晰易懂的 監(jiān)聽評定步驟 ? 把對客服代表的一周或一個月的監(jiān)聽評分表進(jìn)行分析和整理 ,綜合出每一部分的平均值和總分 . ? 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分 ? 要注意每一部分之間的關(guān)系 ,一個溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱 ,所以在整個的衡量中 ,除了對總積分的評定 ,對每一個單一項目的分析也是很重要的 . ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽的評定 ,要對總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評定和分析 ? 對于總分或單項分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎勵 監(jiān)聽分值 指由質(zhì)量監(jiān)控人員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評估。 建議努力目標(biāo) 沒有一個可普遍適用的目標(biāo) 建議評估內(nèi)容 監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽四到五次 監(jiān)聽范圍 – 開場白 – 傾聽能力 – 引導(dǎo)能力 – 親切感 – 禮貌用語 – 禁用語 – 提供正確信息 – 獲得有用信息 – 確認(rèn)資料的能力 – 控制能力 – 語音語調(diào)語速 – 記錄準(zhǔn)確性 – 有無虛假成份 – 改進(jìn)意見 – 操作系統(tǒng)能力 – 背景知識 – 結(jié)束語 電話監(jiān)控評估分?jǐn)?shù) 3 10 8 4 5 4 10 5 5 4 5 4 20 4 5 4 0 5 10 15 20 25 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語音語調(diào)語速 記錄準(zhǔn)確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結(jié)束語 Agent1監(jiān)控評估情況 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2023年 7月 3日 2023年 7月 4日 2023年 7月 5日 2023年 7月 6日 2023年 7月 7日 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語音語調(diào)語速 記錄準(zhǔn)確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結(jié)束語 對 CSR的監(jiān)聽評估流程 TL. QC對 CSR進(jìn)行實時監(jiān)聽 是否發(fā)現(xiàn)問題 每月 26日前將評估成績匯總到 QC QC將成績輸入評估模板 ， 作出評估成績報告 公司獎勵 將評估結(jié)果反饋給 SP SP分析評估結(jié)果，作出提高方案 SP對 CSR有針對的指導(dǎo) 監(jiān)聽是否有提高 及時將問題反饋給SP 第六章 業(yè)務(wù)評估報告 作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報告可以作為公司運營狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問題追蹤能力 業(yè)務(wù)評估報告 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 17% 通話質(zhì)量 13% 互連互通 7% 長途來話 9% 漫游 8% 計費收費 14% 預(yù)付費卡 9% 其他 4% 代銷商 5% 停機開機 5% 服務(wù)質(zhì)量 9% 中國移動業(yè)務(wù)呼叫比率 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 A業(yè)務(wù) B業(yè)務(wù) C業(yè)務(wù) 季度業(yè)務(wù)量變化趨勢 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 ? 業(yè)務(wù) 1呈持續(xù)增長態(tài)勢 ? 業(yè)務(wù) 2保持穩(wěn)定 ? 業(yè)務(wù) 3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平 ? 業(yè)務(wù) 2與業(yè)務(wù) 3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察 ? 預(yù)計，下一年的的中期，業(yè)務(wù) 1將超過業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù)報告的結(jié)論 ? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、保費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 ? 客服代表工作量統(tǒng)計報表