【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 排班表設(shè)計(jì) ? 建立預(yù)測(cè) _ 員工的使用時(shí)間 – 每小時(shí)多少電話 ? 決定需求 ? 增加或刪減 1小時(shí)需求 ? 制定輪班 ? 加或減通話人員，決定輪班 ? 檢測(cè)準(zhǔn)確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多或太少 第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 品質(zhì)監(jiān)控的重要性 ?確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的重要手段 ?對(duì)客服人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的重要依據(jù) ?了解客服人員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通的最佳方法 ?幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證 ?呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最重要的手段 品質(zhì)監(jiān)控的時(shí)間 ?最佳監(jiān)聽(tīng)時(shí)間 －每人每周至少三次 －采取不定時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng) －對(duì)資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽(tīng)的次數(shù) ?監(jiān)聽(tīng)的人員－每次監(jiān)聽(tīng)最好兩人參加 －專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員 －團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng) －資深的客服人員 －客服人員相互間的監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng) ?監(jiān)聽(tīng)可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行 ,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊 ,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng) . ?在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)后的 24小時(shí)之內(nèi) ,應(yīng)該將監(jiān)聽(tīng)結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 ?在電話監(jiān)聽(tīng)中 ,盡量使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表 ?在對(duì)客服代表指出錯(cuò)誤的同時(shí) ,也要指出好的部分 ?定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽(tīng)自己的同事 ,特別是服務(wù)成績(jī)優(yōu)良的服務(wù)人員 . 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之中 ?在不同的時(shí)間里對(duì)客服代表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) ?監(jiān)聽(tīng) /管理人員應(yīng)該制定對(duì)客服代表監(jiān)聽(tīng)的時(shí)間表 ?在客服代表出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題時(shí) ,監(jiān)控 /管理人員應(yīng)將問(wèn)題記錄下來(lái) ,并將其納入自我提升計(jì)劃中 ?對(duì)于新的客服代表 ,監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)要多于資深客服代表 如何監(jiān)聽(tīng) － 監(jiān)聽(tīng)的具體步驟 ?了解客戶(hù)想要知道的是什么 ? ?客服代表是否傾聽(tīng)了客戶(hù)的需求并利用提問(wèn)的方式確認(rèn)其目的 ?客服代表是否提供了正確的解決方案？ ?客服代表是否與客戶(hù)確認(rèn)他所理解的客戶(hù)需求并確認(rèn)他們會(huì)怎么做 ? ?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶(hù)的并能夠因此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的話 ? ?客服代表是否運(yùn)用了應(yīng)該運(yùn)用的電話術(shù)語(yǔ) ? ? 監(jiān)聽(tīng)中對(duì)聲音的評(píng)判 ?在通話中 ,用詞占 25%, 語(yǔ)音語(yǔ)氣占 75% 好的語(yǔ)音語(yǔ)氣應(yīng)該是 : － 悅耳動(dòng)聽(tīng)的 － 發(fā)音清楚的 － 自然的 － 清晰易懂的 監(jiān)聽(tīng)評(píng)定步驟 ? 把對(duì)客服代表的一周或一個(gè)月的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表進(jìn)行分析和整理 ,綜合出每一部分的平均值和總分 . ? 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類(lèi)并找出其最好和最不好的部分 ? 要注意每一部分之間的關(guān)系 ,一個(gè)溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱 ,所以在整個(gè)的衡量中 ,除了對(duì)總積分的評(píng)定 ,對(duì)每一個(gè)單一項(xiàng)目的分析也是很重要的 . ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)的評(píng)定 ,要對(duì)總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評(píng)定和分析 ? 對(duì)于總分或單項(xiàng)分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 監(jiān)聽(tīng)分值 指由質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)估。 建議努力目標(biāo) 沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo) 建議評(píng)估內(nèi)容 監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽(tīng)四到五次 監(jiān)聽(tīng)范圍 – 開(kāi)場(chǎng)白 – 傾聽(tīng)能力 – 引導(dǎo)能力 – 親切感 – 禮貌用語(yǔ) – 禁用語(yǔ) – 提供正確信息 – 獲得有用信息 – 確認(rèn)資料的能力 – 控制能力 – 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 – 記錄準(zhǔn)確性 – 有無(wú)虛假成份 – 改進(jìn)意見(jiàn) – 操作系統(tǒng)能力 – 背景知識(shí) – 結(jié)束語(yǔ) 電話監(jiān)控評(píng)估分?jǐn)?shù) 3 10 8 4 5 4 10 5 5 4 5 4 20 4 5 4 0 5 10 15 20 25 開(kāi)場(chǎng)白 傾聽(tīng)能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語(yǔ) 禁用語(yǔ) 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 記錄準(zhǔn)確性 有無(wú)虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識(shí) 結(jié)束語(yǔ) Agent1監(jiān)控評(píng)估情況 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2023年 7月 3日 2023年 7月 4日 2023年 7月 5日 2023年 7月 6日 2023年 7月 7日 開(kāi)場(chǎng)白 傾聽(tīng)能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語(yǔ) 禁用語(yǔ) 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 記錄準(zhǔn)確性 有無(wú)虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識(shí) 結(jié)束語(yǔ) 對(duì) CSR的監(jiān)聽(tīng)評(píng)估流程 TL. QC對(duì) CSR進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 每月 26日前將評(píng)估成績(jī)匯總到 QC QC將成績(jī)輸入評(píng)估模板 ， 作出評(píng)估成績(jī)報(bào)告 公司獎(jiǎng)勵(lì) 將評(píng)估結(jié)果反饋給 SP SP分析評(píng)估結(jié)果，作出提高方案 SP對(duì) CSR有針對(duì)的指導(dǎo) 監(jiān)聽(tīng)是否有提高 及時(shí)將問(wèn)題反饋給SP 第六章 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告 作為客戶(hù)關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)告可以作為公司運(yùn)營(yíng)狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評(píng)估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評(píng)估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問(wèn)題追蹤能力 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 17% 通話質(zhì)量 13% 互連互通 7% 長(zhǎng)途來(lái)話 9% 漫游 8% 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 14% 預(yù)付費(fèi)卡 9% 其他 4% 代銷(xiāo)商 5% 停機(jī)開(kāi)機(jī) 5% 服務(wù)質(zhì)量 9% 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫比率 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 A業(yè)務(wù) B業(yè)務(wù) C業(yè)務(wù) 季度業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 ? 業(yè)務(wù) 1呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) ? 業(yè)務(wù) 2保持穩(wěn)定 ? 業(yè)務(wù) 3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平 ? 業(yè)務(wù) 2與業(yè)務(wù) 3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察 ? 預(yù)計(jì)，下一年的的中期，業(yè)務(wù) 1將超過(guò)業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù)報(bào)告的結(jié)論 ? 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 為業(yè)務(wù)部門(mén)和主管部門(mén)提供本中心受理咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、保費(fèi)查詢(xún)、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長(zhǎng)、平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。便于分析客戶(hù)對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類(lèi)功能的使用情況，更好地掌握客戶(hù)需求及市場(chǎng)情況 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 客服代表工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表