【文章內(nèi)容簡介】 口，座席人員可以根據(jù)關(guān)鍵字來快速地搜索各委辦局實時更新錄入的政策、辦事流程、法規(guī)等信息。未接來電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時，有市民電話呼叫，此時市民發(fā)現(xiàn)座席全忙后掛斷電話，為了提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)100%電話響應(yīng)率，平臺實現(xiàn)了對這部分電話進(jìn)行記錄。對未接來電數(shù)據(jù)系統(tǒng)將根據(jù)在線座席情況進(jìn)行智能輪詢分配機(jī)制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時，由于在實際工作中需要對已經(jīng)分配的未接來電進(jìn)行調(diào)整，所以還支持對未接來電的再次重新分配的功能。網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實現(xiàn)網(wǎng)站和平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)站上有在線求助信息時，平臺將利用Ajax技術(shù)及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理在線求助信息。短信求助是指將短信平臺上市民的求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實現(xiàn)短信平臺和服務(wù)平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)短信平臺上有求助信息時，平臺將利用Ajax技術(shù)及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理求助信息。待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時，將案件設(shè)臵為待辦案件。平臺將利用Ajax技術(shù)來獲取到到期的對應(yīng)座席的待辦案件情況，并及時提醒座席人員，而且能夠通過語音方式提醒座席人員處理待辦事務(wù)。錄音主要在呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生，本身與案件沒有必然的關(guān)聯(lián)。本平臺將通過匹配技術(shù)將呼叫中心的錄音與每個求助案件進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。座席人員可以在對應(yīng)的案件列表上對錄音進(jìn)程在線聽取及下載功能。本平臺為了提高案件檢索的效率，針對平臺的不同案件類型進(jìn)行分類檢索功能實現(xiàn)。平臺首先提供一個綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時又分別針對不同案件來提高針對性地查詢檢索功能。座席人員可以根據(jù)實際的需要來選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個更加人性化的案件檢索功能。在日常案件處理時，可能遇到多個求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關(guān)聯(lián)度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關(guān)聯(lián)的功能。當(dāng)座席人員接到的案件有歷史來電記錄時，可以通過關(guān)聯(lián)功能將案件進(jìn)行關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)后的案件在查看詳細(xì)時能夠看到所有關(guān)聯(lián)案件信息。補填功能是指在案件處理的7天以后系統(tǒng)可以允許座席人員對案件信息進(jìn)行補充，以便于提高案件的服務(wù)質(zhì)量。在市民來電時，如果該來電號碼曾經(jīng)有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。平臺中主要講來電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當(dāng)求助的來電號碼屬于以上1種或者多種客戶類型時，系統(tǒng)將通過形象的圖標(biāo)來告訴接線人員。 GIS地圖定位功能借助GIS技術(shù)，實現(xiàn)對加盟企業(yè)、一技之長者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進(jìn)行地圖地位功能。同時提供一個操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。地圖定位子系統(tǒng)主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。一、地圖管理能夠?qū)崿F(xiàn)對城市（小區(qū)）、特定居民對象和加盟企業(yè)、一技之長者詳細(xì)信息的編輯和錄入，地理空間、對象屬性和業(yè)務(wù)范圍數(shù)據(jù)的組織、管理功能。二、定位顯示實現(xiàn)基本的空間索引機(jī)制和海量空間數(shù)據(jù)處理能力，方便地實現(xiàn)查詢功能。能夠?qū)崿F(xiàn)快速定位到城市（小區(qū)）和加盟企業(yè)的位臵，并實現(xiàn)自動就近彈跳周邊一定范圍內(nèi)的服務(wù)資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。執(zhí)行部模塊主要協(xié)助接線部模塊實現(xiàn)對疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務(wù)案件、投訴表揚案件進(jìn)行案件的后續(xù)處理。在案件處理中結(jié)合了紅綠燈機(jī)制、滿意度機(jī)制、信息提醒機(jī)制加強案件處理功能。針對部分需要轉(zhuǎn)辦的案件可以進(jìn)行派單，并對回退的案件進(jìn)行重新派單的功能?？梢詫D(zhuǎn)辦的案件進(jìn)行延期申請受理、案件跟蹤等功能。執(zhí)行部模塊供相關(guān)辦公工作人員使用，在執(zhí)行部模塊的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程中的所有工單進(jìn)行派發(fā)、監(jiān)督、管理和回訪的功能，實現(xiàn)應(yīng)急問題處理、工單處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時可查看加盟企業(yè)、一技之長者服務(wù)情況，可以對加盟企業(yè)、一技之長者實行居民回訪評價、服務(wù)質(zhì)量評級等管理。本功能為針對一些在預(yù)處理時間內(nèi)無法按時完成的案件，各部門進(jìn)行延期申請后對申請進(jìn)行審批。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數(shù)，否則將保持原來時限。本功能為對已經(jīng)辦結(jié)的案件進(jìn)行回訪，根據(jù)滿意度評估機(jī)制，調(diào)查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤。各被派單單位接到派單案件后如果發(fā)現(xiàn)案件非本單位案件，可以進(jìn)行案件回退，而中心可以根據(jù)情況重新派單，系統(tǒng)將會記錄案件的整合回退記錄，并結(jié)合最終案件辦理單位來智能篩選出錯誤回退單位。主要是針對轉(zhuǎn)辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時內(nèi)對案件進(jìn)行確認(rèn)，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。主要是針對轉(zhuǎn)辦案件進(jìn)行形象地提醒顯示，通過紅燈、黃燈、綠燈三種信號燈來更加形象的展示案件的進(jìn)展情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。主要是指將根據(jù)案件辦理的情況，將案件分類統(tǒng)計顯示，方便針對性處理?？梢苑譃槌瑫r確認(rèn)案件、超時辦結(jié)案件、超時回訪案件等。同時通過不同顏色的區(qū)分不同案件類型，直觀形象。主要是指在案件受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關(guān)人員及時了解案件辦理的情況。本機(jī)制主要分為兩個方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況；面向部門主要起到通知作用。針對投訴建議案件、公共事務(wù)案件需要對處理后的案件進(jìn)行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對經(jīng)辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。滿意度分為滿意、不滿意、無法確認(rèn)三種情況，分別通過笑臉、哭臉、問號來直觀形象地展示案件回訪情況。主要實現(xiàn)對本地區(qū)的黨員求助信息、黨員轉(zhuǎn)接等信息的管理。功能包括：黨員服務(wù)管理、黨員轉(zhuǎn)接管理、黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理及統(tǒng)計分析。黨員服務(wù)管理是指平臺開設(shè)一個黨員服務(wù)窗口，為前來尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。統(tǒng)計分析主要對黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計，根據(jù)黨員的所在區(qū)域（區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外）、黨員類型（預(yù)備黨員、正式黨員）根據(jù)時間進(jìn)行統(tǒng)計。本模塊主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老中涉及的各項信息服務(wù)的管理。功能包括：居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。居家養(yǎng)老管理主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號、個人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號、性別、加入時間、服務(wù)開始時間進(jìn)行檢索。服務(wù)義工管理主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式（有償、低償、無償）、服務(wù)支持系統(tǒng)（市場、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。該模塊主要對老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費金額或者服務(wù)時長進(jìn)行核算，結(jié)賬后對應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。主要實現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動管理。主要實現(xiàn)對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。主要實現(xiàn)對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時間、求助內(nèi)容、處理時間、處理內(nèi)容等信息。主要實現(xiàn)對盲人類型的活動信息的管理，活動類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網(wǎng)吧、光明活動中心、光明俱樂部等針對盲人的各項活動信息。主要實現(xiàn)對本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項服務(wù)。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。企業(yè)求助管理主要是指對企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時，對服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。主要實現(xiàn)對單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務(wù)時提供聯(lián)系人信息支撐。主要實現(xiàn)對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。主要實現(xiàn)對黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財富。系統(tǒng)運行過程中不斷積累的數(shù)據(jù)中蘊含著豐富的知識答案。對歷史答復(fù)記錄和收集的知識進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，得到再利用。加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實現(xiàn)手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息，以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果?；诰W(wǎng)頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個標(biāo)準(zhǔn)游覽器來訪問知識庫，方便隨時隨地的查詢。支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。強大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務(wù)員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具，可以增減類別、正文，并對資料進(jìn)行重新歸類組織。為了及時準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息（如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等）之外，還保存服務(wù)歷史情況，可以有效的對該加盟企業(yè)做出一個準(zhǔn)確的評估。主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)臵、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。企業(yè)信息設(shè)臵是指對企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)臵、特殊問題設(shè)臵、特別提示設(shè)臵、中心意見設(shè)臵。企業(yè)年檢是指對加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢，以提高對加盟企業(yè)的管理。企業(yè)信用考核是指對企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片，可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來進(jìn)行顏色區(qū)分企業(yè)員工管理主要實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理?？梢愿玫亓私馄髽I(yè)服務(wù)情況，提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。平臺的建設(shè)是一個長年累積的過程，而在累積的過程中會有來自各個人群的信息，建立一個客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進(jìn)行信息積累，以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時快速地獲取該居民的歷史信息?？蛻糍Y料的管理是整個CRM系統(tǒng)的核心，通過客戶的聯(lián)系，把客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息記錄下來，并通過呼叫性質(zhì)的分析，為客戶需求預(yù)測、客戶價值分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成： l 客戶資料管理維護(hù)方便 對客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等，進(jìn)行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。l 客戶聯(lián)系歷史管理友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄，方便用戶進(jìn)行各種操作，界面顯示：聯(lián)系時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等，第一時間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。記錄多種接入