【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：252。 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 252。 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測(cè)試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 252。 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。168。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) 252。 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 252。 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M180 – 有效的項(xiàng)目管理u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。168。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：252。 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介 252。 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 252。 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購(gòu)買的接觸策略 252。 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程事前準(zhǔn)備252。 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開場(chǎng)白的基本技巧 252。 開場(chǎng)白的5要素252。 掌握開場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 252。 處理反對(duì)問題的技巧探詢客戶的需求 252。 客戶心理分析 252。 對(duì)客戶需求的理解正確的方案提供方法 252。 掌握F F A B 法 252。 如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望 252。 抓住客戶的購(gòu)買信息 252。 電話促成的技巧完美的結(jié)束 252。 完美的結(jié)束語 252。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。168。 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。168。 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。u 課程大綱： 252。 客戶滿意度概述 252。 市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象 252。 市場(chǎng)調(diào)研的方式252。 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 252。 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧提問技巧建立自信心 252。 問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。168。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： 252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容 252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的分類 252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃流程 252。 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組252。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排相關(guān)流程設(shè)計(jì)T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)u 授課時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：講解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營(yíng)銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。168。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 252。 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 252。 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)流程 252。 電話營(yíng)銷腳本問題類型 252。 電話營(yíng)銷問卷設(shè)計(jì) 252。 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I(yíng)銷項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。168。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷報(bào)表的評(píng)估目標(biāo) 252。 電話營(yíng)銷重要評(píng)估指標(biāo) 252。 電話營(yíng)銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 252。 總結(jié)報(bào)告的編寫格式 252。 專題分析報(bào)告介紹T150 – 電話營(yíng)銷效果提升u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)168。 課程內(nèi)容：講授在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用168。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 課程大綱： 252。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升 252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 252。 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)u 授課時(shí)長(zhǎng)：168。 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。168。 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：252。 電話營(yíng)銷人員招聘流程 252。 電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) 252。 電話營(yíng)銷人員績(jī)效評(píng)估 252。 電話營(yíng)銷人員激勵(lì)方法第四篇：呼叫中心方案一、項(xiàng)目背景近年來隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同11110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開放的平臺(tái),在35年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：、；；；這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng) 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。2