【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）；l 午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺前時(shí)間），打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動(dòng)電話上，通話過程有錄音）； l 下班時(shí)間（晚上睡覺時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：l 電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；l IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；l 系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來電的主叫號(hào)碼?？蛻粜畔⒐芾砉δ埽?l 客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)； l 來電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶； l 電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；l 撥出電話與客戶聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶的下一個(gè)電話或重新?lián)芙校?l 每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。２５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970電話功能： l l l l l l 電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ； 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會(huì)議）功能；坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席。分析、統(tǒng)計(jì)功能 l l l 可根據(jù)來電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來電，作為參考； 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少； 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。自動(dòng)分配坐席l 坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口、坐席端實(shí)現(xiàn)功能：l l l l l l l l l l l l l來電話時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來電客戶的信息；操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上； 可輸入、編輯、查詢客戶信息；可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；可查詢身份證號(hào)來源地，手機(jī)號(hào)來源地，郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息； 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等； 可任意擴(kuò)展其它應(yīng)用項(xiàng)目。電話記錄查詢，統(tǒng)計(jì)，分析 數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能 監(jiān)控服務(wù)器來電功能 監(jiān)控客戶端屏幕功能 消息通知功能２６ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 ：:（系統(tǒng)主界面）（權(quán)限管理界面）（系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置界面）２７ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（語(yǔ)音通道設(shè)置）（下班時(shí)間設(shè)置）２８ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（語(yǔ)音流程設(shè)置）２９ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（呼叫排隊(duì)界面）4．2．座席端界面:３０ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（電話通道自動(dòng)排隊(duì)監(jiān)控界面）(電話通道監(jiān)控界面)(權(quán)限設(shè)置界面)３１ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970(數(shù)據(jù)庫(kù)備份界面)(區(qū)號(hào)郵編名稱查詢界面)３２ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970(呼叫轉(zhuǎn)移界面)(客戶信息顯示界面)３３ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970客戶端還具備資料庫(kù)管理、郵件發(fā)送功能、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器功能、客戶資料管理功能等，系統(tǒng)可以根據(jù)需要開通短消息發(fā)送功能，實(shí)現(xiàn)短消息和語(yǔ)音系統(tǒng)相結(jié)合的功能客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開始，到系統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：專門的負(fù)責(zé)部門我公司目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施。工程實(shí)施過程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。完善的售后服務(wù)在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：３４ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 在接到客戶通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和48小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修兩種方式為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。平時(shí)我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行。（1）現(xiàn)場(chǎng)維修接到客戶通知后，48小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)。（2）遠(yuǎn)程維護(hù)中心通過遠(yuǎn)程維護(hù)中心的工作站與客戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)相聯(lián)，研發(fā)中心的技術(shù)支持工程師能夠?qū)蛻衄F(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，查找系統(tǒng)異常原因，迅速排除系統(tǒng)故障。（3）客戶維護(hù)中心工程終驗(yàn)后，工程的維護(hù)管理都將由客戶維護(hù)中心來承擔(dān)。我保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計(jì)上沒有缺陷。對(duì)設(shè)備、材料保修期為從最終驗(yàn)收開通之日起開始計(jì)算，有效期為12個(gè)月。軟件的保修期為最終驗(yàn)收之日起開始計(jì)算，有效期為24個(gè)月。在保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)由于材料、設(shè)計(jì)或工藝不良，軟件錯(cuò)誤造成設(shè)備故障時(shí)，賣方應(yīng)說明故障原因，并迅速修復(fù)或免費(fèi)進(jìn)行更換，直至買方滿意為止。c．維護(hù)、系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)承諾從系統(tǒng)最終驗(yàn)收之日起5內(nèi)，用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)或擴(kuò)容所需的設(shè)備，我以優(yōu)惠的價(jià)格提供。培訓(xùn)是指對(duì)客戶的具體實(shí)施人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，包括初級(jí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)和高級(jí)培訓(xùn)三大類。３５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（1）初級(jí)培訓(xùn)：初級(jí)培訓(xùn)應(yīng)在系統(tǒng)安裝調(diào)試之前進(jìn)行，以保證在系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)，客戶方的具體實(shí)施人員已具備相應(yīng)的技術(shù)水平。（2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn): 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件安裝時(shí)，由我公司的技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和問題解答，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的對(duì)象可以涉及到客戶方的所有相關(guān)人員，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)間一直維持到系統(tǒng)正式投入運(yùn)營(yíng)為止。（3）系統(tǒng)培訓(xùn): 高級(jí)培訓(xùn)包括網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)軟件的培訓(xùn)，其對(duì)象主要是系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要管理和維護(hù)人員。高級(jí)培訓(xùn)的時(shí)間可在系統(tǒng)安裝、調(diào)試進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)之后。我公司新近開通一條熱線電話，客戶在遇到問題時(shí)可以撥打該熱線。對(duì)客戶提出的問題由獲悉人立即移交相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人，再由該負(fù)責(zé)人落實(shí)具體人員和解決辦法。我們承諾在8小時(shí)內(nèi)有回音，48小時(shí)內(nèi)有答復(fù)。客戶熱線使我公司能為您提供更快捷的服務(wù)。３６第二篇：呼叫中心方案一、項(xiàng)目背景近年來隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同11110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開放的平臺(tái),在35年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：、；；；這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng) 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。2．調(diào)度專線按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個(gè)責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計(jì)，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。3．上通、旁通線路為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實(shí)際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少24條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備為確保受理電話萬(wàn)無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中建議再增加至少25條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺(tái)、交換機(jī)、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時(shí)，設(shè)備自動(dòng)將呼叫電話信號(hào)轉(zhuǎn)移到該備用線路上。 調(diào)度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；2）計(jì)算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計(jì)算機(jī)界面實(shí)現(xiàn)電話操作（CTI功能）；3）同時(shí)提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；4）誤報(bào)攔截支持語(yǔ)音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時(shí)間內(nèi)不能分配到受理座席；6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議或多方（含三方）通話功能；7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個(gè)受理座席，同時(shí)受理多起呼救。8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時(shí)，呼入可自動(dòng)倒換至實(shí)線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對(duì)郵電11114數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定時(shí)查詢，刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級(jí)單位計(jì)算機(jī)終端，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運(yùn)營(yíng)商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護(hù)。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點(diǎn)為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實(shí)現(xiàn)調(diào)度等功能；方式二是120中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站可同時(shí)受理，并實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點(diǎn)為每一次呼叫、120受理臺(tái)，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個(gè)缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會(huì)過于頻繁。在實(shí)施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護(hù)工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個(gè)120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)