服務呼叫中心建設方案(00002)(編輯修改稿)
2025-06-10 04:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 座席注銷即結束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。滿足呼入接聽可以通過話機或軟電話接聽呼入來電滿足呼出可以通過話機或軟電話呼出電話滿足暫?；謴停ㄖ妹?置閑）座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態(tài)設定為暫停，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態(tài)。坐席暫停的狀態(tài)可以自定義設置，可以在后臺報表系統(tǒng)中進行統(tǒng)計，以作為坐席績效的考核依據(jù)之一。滿足摘掛機座席通過摘掛機按鈕控制座席電話的摘掛動作，以配合專用座席電話的使用。滿足保持釋放(靜音/恢復)座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電，可使用保持功能，此時系統(tǒng)保持來電并向來電方播放音樂；座席執(zhí)行釋放后又可恢復正常通話。滿足來電彈屏當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。滿足來電號碼顯示座席界面可顯示來電號碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機）。系統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號碼。滿足狀態(tài)顯示顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。滿足設置黑名單座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動進行攔截。滿足座席間轉接當座席遇到無法處理的呼叫時，可將呼叫轉至班長座席或其他座席，系統(tǒng)可實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步轉移。滿足座席求助座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請求三方通話、攔截等）。滿足三方通話坐席在通話過程中，可以邀請第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內(nèi)部坐席、外部固定電話或移動電話。滿足及時消息坐席與坐席間可以通過Agent系統(tǒng)提供的及時通信功能，互相發(fā)送及時信息，開展工作溝通。需開發(fā)滿足呼轉坐席可以將來電呼轉到外部固定電話或移動電話。滿足坐席皮膚更換坐席可以更換自己坐席界面的皮膚顏色和樣式。不滿足密碼修改坐席可以修改自己的登陸密碼。滿足公告坐席登陸到系統(tǒng)中后，系統(tǒng)將提示當前的公告。滿足5. SMS (Sales Management System )電話營銷系統(tǒng)外呼項目定義可以根據(jù)公司業(yè)務和外呼項目定制自己有那些外呼項目。滿足外呼坐席管理配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，只能呼出電話。滿足回訪腳本定義制定各個營銷業(yè)務的營銷腳本, 這里是根據(jù)項目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以為文本輸入框、下拉框、單選、多選等滿足號碼導入系統(tǒng)根據(jù)不同的營銷項目導入不同項目的號碼，導入文件為TXT/EXCEL文件，也可以設置號碼段自行生成號碼。滿足號碼回收無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號碼可以通過號碼回收進行二次分配撥打。滿足電銷結果定義可以自定義電銷的結果統(tǒng)計字段，比如設置成功、失敗、未接通等。滿足電銷結果統(tǒng)計可以按照坐席工號，時間段，電銷項目等來統(tǒng)計電銷結果情況。滿足號碼篩選系統(tǒng)在非工作時間，可以通過運行號碼篩選系統(tǒng)對號碼池中的無效的號碼進行篩選，將有效號碼篩選到有效號碼池中，為電銷做準備。滿足預測式外呼系統(tǒng)線路與坐席按照3:2的比例進行配置；系統(tǒng)自動向外發(fā)起呼叫，當呼叫成功接通客戶后，自動將該通電話轉接到當前處于空閑中的坐席，由該坐席來對此客戶進行服務；坐席在服務完一個客戶后，系統(tǒng)將自動分配下一通已接通的電話到該坐席，兩通電話的間隔時間可以少于5秒；，最大化的減少坐席在撥通客戶電話之前等待的時間，使坐席處于高效高壓的工作環(huán)境中，從而提高坐席本身的工作效率。滿足7. QC (Quality Contral)質(zhì)檢坐席質(zhì)檢項目設置質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項目設置質(zhì)檢考核標準，設置質(zhì)檢項目，分值等。滿足錄音質(zhì)檢質(zhì)檢人員可以根據(jù)時間段、坐席工號、來電號碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過查詢結果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過程中，對該錄音進行質(zhì)檢評分。滿足質(zhì)檢統(tǒng)計通過報表系統(tǒng)，調(diào)取質(zhì)檢報表，以作為坐席績效考核依據(jù)。滿足8. Monitor班長坐席監(jiān)聽可全程監(jiān)聽權限范圍內(nèi)的座席的通話過程。滿足強插在監(jiān)聽過程中可強行插入座席與來電用戶之間的通話，實現(xiàn)三方通話。滿足強拆在監(jiān)聽過程中可強行拆除座席與來電方的通話。滿足攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進行服務。滿足9. SM (System Maintenance) 維護監(jiān)控系統(tǒng)坐席監(jiān)控實時監(jiān)控每一個座席的工作狀態(tài)，包
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