【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 中國(guó)最佳外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 卓越的運(yùn)營(yíng)管理體系 先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化管理 卓越運(yùn)營(yíng)管理，提升績(jī)效與客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 質(zhì)量提升 ? 服務(wù)速度更快 ? 成本下降 ? 收入上升 ? 數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 標(biāo)桿管理 打造行業(yè)標(biāo)桿 ? 客戶(hù)關(guān)系管理 變服務(wù)為銷(xiāo)售 ? 深挖數(shù)據(jù) 交叉銷(xiāo)售及再銷(xiāo)售 專(zhuān)家服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 全面服務(wù)規(guī)劃能力 ? 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)能力 ? 卓越運(yùn)營(yíng)管理能力 31 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 31 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 9放心的服務(wù)保障 保衛(wèi)安全 ? 7X24小時(shí)經(jīng)警值班 ? 嚴(yán)格機(jī)房進(jìn)出流程 ? 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ? 完善機(jī)房檢查制度 系統(tǒng)安全 ? 多節(jié)點(diǎn)互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu) ? 雙備份路由系統(tǒng) ? 雙備份服務(wù)器系統(tǒng) ? 雙備份電源系統(tǒng) 信息安全 ? 虛擬呼叫中心 ? 信息安全服務(wù)體系 ? 獨(dú)立路由與防火墻 ? 信息加密系統(tǒng) 場(chǎng)所安全 ? 國(guó)家級(jí)電信機(jī)樓，八級(jí)抗震能力 ? 自動(dòng)消防系統(tǒng) ? 獨(dú)立運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所 ? 獨(dú)立門(mén)禁系統(tǒng) 雙備份 安全保障體系 32 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 32 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 維護(hù)－－平臺(tái)維護(hù)省心 ?平臺(tái)無(wú)需自己建設(shè) －無(wú)需考慮建設(shè)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等，用專(zhuān)業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計(jì)解決您的后顧之憂(yōu)。 ?核心設(shè)備提供專(zhuān)業(yè)維護(hù) －無(wú)需考慮呼叫中心排隊(duì)機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等核心設(shè)備和應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)維護(hù)及維護(hù)人員的培養(yǎng)， XXX電信擁有 300名 IT/400名 IP/400名信息運(yùn)營(yíng)人才，健全的維護(hù)隊(duì)伍做您強(qiáng)有力的支撐保障，讓您省人省心。 ?定期平臺(tái)健康檢查 －建立設(shè)備機(jī)歷卡、每周巡檢、每季度大檢、完備維護(hù)及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補(bǔ)丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護(hù)體系，讓您省事省心。 33 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 33 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 維護(hù)－－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)放心 ?網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻 －無(wú)需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、 CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無(wú)阻。 ?網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)確，恢復(fù)及時(shí) －電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護(hù)部門(mén)，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)傳輸、交換、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等部門(mén)同時(shí)處理，及時(shí)準(zhǔn)確定位和恢復(fù)使用。 ?網(wǎng)絡(luò)雙路由，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi) －電信網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二。 ?客戶(hù)流量保護(hù)，減少話(huà)路擁塞 －客戶(hù)使用線路、平臺(tái)資源可設(shè)置邏輯資源獨(dú)享，對(duì)客戶(hù)話(huà)務(wù)保護(hù)，減少話(huà)路擁塞，滿(mǎn)足您的發(fā)展需求。 34 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 34 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 維護(hù)－－機(jī)房維護(hù)無(wú)憂(yōu) ?機(jī)房專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì) －在機(jī)房承重、專(zhuān)業(yè)電源、機(jī)房布線、機(jī)房供電、機(jī)房配套等均是專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，符合設(shè)備所需環(huán)境要求。 ?機(jī)房規(guī)范管理 －機(jī)房設(shè)備檔案、 7 24小時(shí)輪班職守、機(jī)房進(jìn)出管理、機(jī)房五不準(zhǔn)讓設(shè)備安全，維護(hù)無(wú)憂(yōu)。 ?監(jiān)控設(shè)施齊全 －通過(guò)專(zhuān)業(yè)的機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)一步提高機(jī)房安全，使日常保障工作無(wú)一疏漏，降低人為故障發(fā)生。 ?網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班 －機(jī)房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都 7 24小時(shí)輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時(shí)聯(lián)系，縮短故障歷時(shí)，提高您的客戶(hù)感知。 35 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 35 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 維護(hù)－－電源維護(hù)專(zhuān)業(yè) ?機(jī)房電源專(zhuān)業(yè) － 機(jī)房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機(jī)系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專(zhuān)業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專(zhuān)業(yè)人員維護(hù) ?備份供電工程 －備份供電系統(tǒng)中一套 425KW的油機(jī)，帶 24小時(shí)發(fā)電油箱，一套 300KVA左右的的 UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應(yīng)中斷時(shí)保證機(jī)房設(shè)備的 2小時(shí)用電，以保證您的平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。 36 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 36 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 9一站式服務(wù) 中國(guó)電信 全球端到端 一站服務(wù)內(nèi)容 一點(diǎn)集成 外包服務(wù) 一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理 一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算 一點(diǎn)技術(shù)支持 一點(diǎn)故障申告 37 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 37 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 9三層服務(wù)支撐體系，提供專(zhuān)家式服務(wù) 商務(wù)支持 ? 洽談 ? 合同 ? 新需求 ? 價(jià)格費(fèi)用等 運(yùn)營(yíng)支持 ? 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 績(jī)效管理 ? 分析統(tǒng)計(jì) ? CSR招聘等 技術(shù)支持 ? 監(jiān)控系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 坐席系統(tǒng) ? 排班系統(tǒng) ? 軟件開(kāi)發(fā)等 38 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 38 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 目 錄 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議 A 建設(shè)方案介紹 C 中國(guó)電信呼叫中心服務(wù)介紹 B 典型案例 D 39 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 39 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－商業(yè)呼叫中心平臺(tái)說(shuō)明 40 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 40 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－遠(yuǎn)程組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)述 ? XXX集團(tuán)開(kāi)通寬帶業(yè)務(wù)，并每個(gè)坐席分配一個(gè) IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行智能路由的建立： XXX集團(tuán)的客戶(hù)通過(guò)撥打特服號(hào)碼進(jìn)入 XXX電信的呼叫中心平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)服務(wù)號(hào)碼，啟動(dòng) XXX集團(tuán)的歡迎語(yǔ)自助語(yǔ)音流程，根據(jù)客戶(hù)的按鍵選擇，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進(jìn)入江西 XXX集團(tuán)呼叫中心受理系統(tǒng)。 41 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 41 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－詳細(xì)連接拓?fù)鋱D 方案說(shuō)明： 接入平臺(tái)的語(yǔ)音和信令可走 NGN和 PSTN網(wǎng)，雙路由保護(hù)。 話(huà)務(wù)中心通過(guò) CN2的 VPN接入到平臺(tái)。 42 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 42 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 話(huà)務(wù)中心接入方式 方案說(shuō)明： SDH方式帶寬能夠滿(mǎn)足要求，安全性高，線路故障時(shí)，能夠達(dá)到 50ms倒換。 43 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 43 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－電信級(jí)設(shè)計(jì)規(guī)范 《 中國(guó)電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（ ） 》 ； 《 中國(guó)電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（ ） 》 ； 44 世界觸手可及 中國(guó)電信 XX公司 44 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國(guó) 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－系統(tǒng)平臺(tái)說(shuō)明 ? 每個(gè)座席客戶(hù)端抽象為 SIP軟終端而存在。 SoftACD負(fù)責(zé)座席客戶(hù)端的注冊(cè)和尋址工作。 ? 支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。 ? 具有 14種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，能以單行擴(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。 ? 支持多媒體接入模塊功能，通過(guò)數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn) EMAIL、短消息、 WEB、 WAP、 MMS、視頻座席、視頻 IVR等多媒體的接入。 ? 開(kāi)放式平臺(tái)，可以很好地與第三方 CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容。 ? 基于 IP的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。 ? 具備統(tǒng)一排隊(duì)功能，可以根據(jù)呼叫類(lèi)型定制選擇資源為用戶(hù)語(yǔ)音、多媒體等業(yè)務(wù)提供服務(wù)。 ? 具備自動(dòng)外呼功能，能實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)外撥，應(yīng)對(duì)可實(shí)現(xiàn)的預(yù)測(cè)外撥策略詳細(xì)描述。 ? 具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶(hù)相應(yīng)的專(zhuān)屬軟硬件資源，并實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)授權(quán)資源的自主管理。 ? 提供報(bào)表生成工具，提供各類(lèi)平臺(tái)障礙報(bào)表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶(hù)、分坐