【文章內(nèi)容簡介】 ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 中國最佳外包呼叫中心運營團隊 豐富的運營管理經(jīng)驗 卓越的運營管理體系 先進的呼叫中心數(shù)字化管理 卓越運營管理，提升績效與客戶滿意 ? 質(zhì)量提升 ? 服務(wù)速度更快 ? 成本下降 ? 收入上升 ? 數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營銷 ? 標桿管理 打造行業(yè)標桿 ? 客戶關(guān)系管理 變服務(wù)為銷售 ? 深挖數(shù)據(jù) 交叉銷售及再銷售 專家服務(wù)，提升核心競爭力 ? 全面服務(wù)規(guī)劃能力 ? 專業(yè)客戶服務(wù)能力 ? 卓越運營管理能力 31 世界觸手可及 中國電信 XX公司 31 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 9放心的服務(wù)保障 保衛(wèi)安全 ? 7X24小時經(jīng)警值班 ? 嚴格機房進出流程 ? 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ? 完善機房檢查制度 系統(tǒng)安全 ? 多節(jié)點互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu) ? 雙備份路由系統(tǒng) ? 雙備份服務(wù)器系統(tǒng) ? 雙備份電源系統(tǒng) 信息安全 ? 虛擬呼叫中心 ? 信息安全服務(wù)體系 ? 獨立路由與防火墻 ? 信息加密系統(tǒng) 場所安全 ? 國家級電信機樓，八級抗震能力 ? 自動消防系統(tǒng) ? 獨立運營場所 ? 獨立門禁系統(tǒng) 雙備份 安全保障體系 32 世界觸手可及 中國電信 XX公司 32 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－平臺維護省心 ?平臺無需自己建設(shè) －無需考慮建設(shè)規(guī)模、實現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計等，用專業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計解決您的后顧之憂。 ?核心設(shè)備提供專業(yè)維護 －無需考慮呼叫中心排隊機、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等核心設(shè)備和應(yīng)用的專業(yè)維護及維護人員的培養(yǎng)， XXX電信擁有 300名 IT/400名 IP/400名信息運營人才，健全的維護隊伍做您強有力的支撐保障，讓您省人省心。 ?定期平臺健康檢查 －建立設(shè)備機歷卡、每周巡檢、每季度大檢、完備維護及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護體系，讓您省事省心。 33 世界觸手可及 中國電信 XX公司 33 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－網(wǎng)絡(luò)維護放心 ?網(wǎng)絡(luò)暢通無阻 －無需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、 CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無阻。 ?網(wǎng)絡(luò)故障定位準確，恢復(fù)及時 －電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護部門，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)傳輸、交換、平臺、網(wǎng)絡(luò)等部門同時處理，及時準確定位和恢復(fù)使用。 ?網(wǎng)絡(luò)雙路由，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi) －電信網(wǎng)絡(luò)四通八達，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二。 ?客戶流量保護，減少話路擁塞 －客戶使用線路、平臺資源可設(shè)置邏輯資源獨享，對客戶話務(wù)保護，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。 34 世界觸手可及 中國電信 XX公司 34 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－機房維護無憂 ?機房專業(yè)設(shè)計 －在機房承重、專業(yè)電源、機房布線、機房供電、機房配套等均是專業(yè)設(shè)計，符合設(shè)備所需環(huán)境要求。 ?機房規(guī)范管理 －機房設(shè)備檔案、 7 24小時輪班職守、機房進出管理、機房五不準讓設(shè)備安全，維護無憂。 ?監(jiān)控設(shè)施齊全 －通過專業(yè)的機房監(jiān)控系統(tǒng)、機房門禁系統(tǒng)進一步提高機房安全，使日常保障工作無一疏漏，降低人為故障發(fā)生。 ?網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班 －機房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都 7 24小時輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時聯(lián)系，縮短故障歷時，提高您的客戶感知。 35 世界觸手可及 中國電信 XX公司 35 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 維護－－電源維護專業(yè) ?機房電源專業(yè) － 機房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專業(yè)人員維護 ?備份供電工程 －備份供電系統(tǒng)中一套 425KW的油機，帶 24小時發(fā)電油箱，一套 300KVA左右的的 UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應(yīng)中斷時保證機房設(shè)備的 2小時用電，以保證您的平臺穩(wěn)定運行。 36 世界觸手可及 中國電信 XX公司 36 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 9一站式服務(wù) 中國電信 全球端到端 一站服務(wù)內(nèi)容 一點集成 外包服務(wù) 一點業(yè)務(wù)咨詢 一點業(yè)務(wù)受理 一點計費結(jié)算 一點技術(shù)支持 一點故障申告 37 世界觸手可及 中國電信 XX公司 37 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 9三層服務(wù)支撐體系，提供專家式服務(wù) 商務(wù)支持 ? 洽談 ? 合同 ? 新需求 ? 價格費用等 運營支持 ? 業(yè)務(wù)運營管理 ? 現(xiàn)場管理 ? 績效管理 ? 分析統(tǒng)計 ? CSR招聘等 技術(shù)支持 ? 監(jiān)控系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 坐席系統(tǒng) ? 排班系統(tǒng) ? 軟件開發(fā)等 38 世界觸手可及 中國電信 XX公司 38 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 目 錄 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議 A 建設(shè)方案介紹 C 中國電信呼叫中心服務(wù)介紹 B 典型案例 D 39 世界觸手可及 中國電信 XX公司 39 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－商業(yè)呼叫中心平臺說明 40 世界觸手可及 中國電信 XX公司 40 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－遠程組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡述 ? XXX集團開通寬帶業(yè)務(wù)，并每個坐席分配一個 IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進行智能路由的建立： XXX集團的客戶通過撥打特服號碼進入 XXX電信的呼叫中心平臺，平臺根據(jù)服務(wù)號碼，啟動 XXX集團的歡迎語自助語音流程，根據(jù)客戶的按鍵選擇，進行對應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進入江西 XXX集團呼叫中心受理系統(tǒng)。 41 世界觸手可及 中國電信 XX公司 41 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－詳細連接拓撲圖 方案說明： 接入平臺的語音和信令可走 NGN和 PSTN網(wǎng)，雙路由保護。 話務(wù)中心通過 CN2的 VPN接入到平臺。 42 世界觸手可及 中國電信 XX公司 42 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 話務(wù)中心接入方式 方案說明： SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時，能夠達到 50ms倒換。 43 世界觸手可及 中國電信 XX公司 43 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－電信級設(shè)計規(guī)范 《 中國電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（ ） 》 ； 《 中國電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（ ） 》 ； 44 世界觸手可及 中國電信 XX公司 44 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心外包方案－系統(tǒng)平臺說明 ? 每個座席客戶端抽象為 SIP軟終端而存在。 SoftACD負責座席客戶端的注冊和尋址工作。 ? 支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。 ? 具有 14種報表統(tǒng)計功能，能以單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。 ? 支持多媒體接入模塊功能，通過數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn) EMAIL、短消息、 WEB、 WAP、 MMS、視頻座席、視頻 IVR等多媒體的接入。 ? 開放式平臺，可以很好地與第三方 CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容。 ? 基于 IP的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。 ? 具備統(tǒng)一排隊功能，可以根據(jù)呼叫類型定制選擇資源為用戶語音、多媒體等業(yè)務(wù)提供服務(wù)。 ? 具備自動外呼功能，能實現(xiàn)預(yù)測外撥，應(yīng)對可實現(xiàn)的預(yù)測外撥策略詳細描述。 ? 具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應(yīng)的專屬軟硬件資源，并實現(xiàn)用戶對授權(quán)資源的自主管理。 ? 提供報表生成工具，提供各類平臺障礙報表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶、分坐