【文章內(nèi)容簡介】 ?表達感受 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五種積極傾聽的技巧： 傾聽的技巧 ? 1） 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶； ? 2） 經(jīng)常用“是”、“對的” 等詞語告訴客戶你在聽； ? 3） 開放心靈，使用同理心 ； ? 4） 總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息； ? 5） 真正的聽懂客戶說了什么； ? 6） 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 有效傾聽的建議 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 有效傾聽的原則 ? 評價式：主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細信息 ? 重復式：重述對方內(nèi)容以確認是否理解 ? 平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六種不同的回應方式： 觀念 技能 關(guān)鍵 技巧 0樹立為客戶著想的正確服務意識和思想 0認識到客戶服務作用和責任 0了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務流程、規(guī)定 0掌握客戶服務的基本方法和要求 0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點 0針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式 0全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度 0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務要求 0快速識別客戶的類型和個性特點 善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務 1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務 1多從客戶角度著想，自然就有好方法 1接受 傾聽 分析 發(fā)問 然后 …… 提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧 服務開展前的準備工作 及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。 禮貌用語的正確使用方法 優(yōu)美的聲音 具備良好的心態(tài)， 培養(yǎng)微笑服務 扎實的業(yè)務基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。 進行良好溝通的前提條件 —— 記錄 及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況 ? 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 ? 詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。 進行良好溝通的前提條件 —— 禮貌用語 禮貌用語的正確使用方法 ? 例如 : 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見 ?? 等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務用語。 進行良好溝通的前提條件 —— 聲音 優(yōu)美的聲音 ?電話客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。 進行良好溝通的前提條件 —— 心態(tài) 具備良好的心態(tài) ? 如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？ 進行良好溝通的前提條件 —— 微笑 培養(yǎng)微笑服務 ? 工作中的煩惱還是生活中的瑣事 偷走了你的微笑？ 電話 里的微笑 ?微 消除隔閡 ?笑 有益身心健康 ?魅 獲取回報 ?力 調(diào)節(jié)情緒 進行良好溝通的前提條件 —— 業(yè)務基石 扎實的業(yè)務基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石 ? 豐富的專業(yè)知識 ? 主動服務意識 ? 實際應用技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的說法 四、客戶溝通技巧 如何進行良好溝通 ? “說”的技巧 —— 選擇積極的用詞與方式 如：說“我會 ??. ”以表達服務意愿 說“我理解 ?? ”以體諒對方情緒 ?? ? “問”的技巧 —— 針對性問題、服務性問題 、開放式問 題 、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 ? “聽”的技巧 —— 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問題 ? “答”的技巧 —— 切中要點、柔中有剛、語言委婉 有效提問 ?開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風險 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時間性 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導向詢問客戶 引導客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務需求問題 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務需求 保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情 耐心， 別急著表態(tài)或急于解決客戶問題 先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重 善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確 讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手 解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸 解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 實施針對客戶服務，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務方式 針對性的客戶 如何實施針對性的客戶服務 服務技巧 五、表達技巧 ? 重復關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用 適當重復 ? 利用停頓讓客戶表達自己的觀點 ? 得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認信息一致 適當停頓 ? 向客戶表示我們在聽他說的事情 ? 急于打斷客戶，會導致斷章取義； ? 打斷客戶是非常不禮貌的行為 ? 應在關(guān)鍵要表達的事項上重點突出 重點重音 避免打斷 適當回應 六、投訴 —客戶不滿時 客戶投訴是給我們改進服務的機會 客戶投訴是我們