呼叫中心崗前培訓(xùn)系列五：客戶類型分析(編輯修改稿)
2025-02-01 13:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人的溝通特征 B、行為特征 可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。 C、他們的需求 希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。 2）孔雀型的人的溝通特征 A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。 C、他們的需求 他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。 B、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。 B、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。 3）鴿子型的人的溝通特征 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。 A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。 C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。 B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。 4）貓頭鷹型的人的溝通特征 C、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。 A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。 四種客戶的應(yīng)對(duì)方式 怎么辦？ 怎么辦？ Document Title 主要策略 贊美恭維 服務(wù) 解說(shuō) 提供證據(jù)征詢意見(jiàn) 應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話 感性 理性 內(nèi)向 外向 活潑型 “你是怎么想的？” （ HOW ABOUT YOU？） 力量型 “對(duì)不起?！? （ I AM SORRY） 完美型 “是，好的?！? （ THAT IS RIGHT） 和平型 “不！” （ NO） Document Title 和活潑型客戶溝通： 你要做什么： ，讓人覺(jué)得有趣 ，詢問(wèn)他們對(duì)事情的態(tài)度和意見(jiàn)； ，以免因快速?zèng)Q定而后悔 你不能做什么： 活潑型的人說(shuō)得太多 解決方法： ? ； ? ； ? ； ? ； ? 言過(guò)其實(shí)便成為謊話。 活潑型者以自我為中心 解決方法： ? ； ? ； 活潑型不注意記憶 解決方法： ? ； ? ； ? 孩子。 活潑型的人是變化無(wú)常和容易忘記的朋友 解決方法： ? ； ? 在首位。 多解決方法：言過(guò)其實(shí)便成為學(xué)會(huì)聆聽(tīng)；活潑型不注意記憶解決方法：注意名字；將東西寫(xiě)下來(lái)；別忘了你的車和孩子?；顫娦偷娜耸亲兓療o(wú)常和容易忘記的朋友解決方法：研究友誼的要素；將他人的需要放在首位 。讓活潑型（ S）統(tǒng)籌起來(lái) 活潑型打斷別人的談話，并 為別人回答問(wèn)題 解決方法： ? 別人為你能填補(bǔ)所有的空隙； ? 打斷別人的話是不禮貌的，最終只會(huì)令你不受歡迎。 活潑型者無(wú)條理，不成熟 解決方法： ? ； ? 。 記??！ ? 活潑型的人需要拯救者，他要： ? 管住自己的舌頭； ? 控制自己表現(xiàn)的欲望； ? 對(duì)自己評(píng)價(jià)不至過(guò)高； ? 培養(yǎng)記憶力； ? 關(guān)心自己也關(guān)注別人； ? 留意別人，而少看自己； ? 考慮每事的代價(jià)。 Document Title 和力量型客戶溝通： 你要做什么： 、直切主題 、具體，便于選擇； 、有組織 ，帶來(lái)的效果。 你不能做什么： 、 毫無(wú)目的 、 、 , 打斷對(duì)方 ? 力量型的人是強(qiáng)迫性的工作者 ? 解決方法： ? 學(xué)會(huì)放松； ? 閱讀《當(dāng)我休息我感到內(nèi)疚》； ? 減低對(duì)別人的壓力； ? 安排娛樂(lè)活動(dòng)； ? 你可以放松而不必感到內(nèi)疚 . ? 力量型者必須取得控制 ? 解決方法： ? 響應(yīng)他人號(hào)召； ? 不要小看跟隨者； ? 停止支配他人； ? 停止支配他人，不要
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