【文章內(nèi)容簡介】 訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。在線旁聽盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結并安排集中輔導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導?；貭t培訓回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容：。、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。在崗培訓在崗培訓是針對老員工，結合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者申請基層管理崗位。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。第四篇：呼叫中心培訓日程表呼叫中心培訓日程安排 一：入訓第一天——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘9：109：00 晨會——30分鐘 9：0010：30 自我認知——90分鐘 10：3012：00 電話禮儀——90分鐘——————————————————下午—————————————————— 13：3014：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：0014：50 成功法則——50分鐘14：5015：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關系 15：1016：10 職業(yè)人的職業(yè)觀60分鐘16：1017：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：1017：40 小組討論：推銷員應當具備什么素質第三天——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘9：0010：00 呼叫中心的會員服務——60分鐘 10：1011：10 視頻分享——60分鐘 11：1011：30 視頻討論——————————————————下午—————————————————— 13：0013：30 游戲：驛站傳書——30分鐘13：3014：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：0016：00 實戰(zhàn)模擬：“Vc”銷售 16：1017：30 復習第五天——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘 9：0010：00 問卷設計修改與模擬 10：1012：00 實踐：——————————————————下午—————————————————— 13：0014：30 實踐：14：4016：40 影片“當幸福來敲門” 16：4017：30 培訓總結第五篇：呼叫中心培訓方案目 錄第一章 A100 – A110 – 客戶服務的 ART A120 – A130 – 呼入電話/ A140 – A150 – A160 – A170 – A180 – A190 – 第二章 S100 – S110 – S120 – S130 – S140 – S150 – S160 – S170 – S180 – S190 – 第三章 M100 – M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – M140 – M150 – M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – M190 – M200 – 第四章 T100 – T110 – T120 – T130 – T140 – T150 – T160 – 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u 授課時長：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義252。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導 252。 滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 252。 積極的語言表達 252。 有效的客戶引導技巧開放式問題呼入前準備提供解決方案跟進A140 – 呼出操作及流程u 授課時長：2小時。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。