【文章內容簡介】 分分析該文件，將業(yè)務流程分解為放音、收號、計算、數據讀寫等動作，一部分任務可自行處理，另一部分通過協議交給第一層的業(yè)務交換層處理，以實現自動業(yè)務。自動業(yè)務可由圖形化的業(yè)務生成工具，生成流程圖，配置業(yè)務數據后，動態(tài)地加載到業(yè)務支撐層中，可加載上百種自動業(yè)務，多種自動業(yè)務在動態(tài)加載時，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運行，舊版本業(yè)務的呼叫全部結束后，舊版本業(yè)務自動升級。在呼叫進入后的任何過程中均可以實現自動流程處理與人工座席處理的靈活切換，并且可以返回切換點。在自動應答系統(tǒng)不能回答用戶問題時，能夠在呼叫用戶的控制下進入到人工應答系統(tǒng)；當不再需要人工應答時，可切換到自動應答系統(tǒng)回答用戶的問題。例如，用戶通過人工臺查詢資金余額和歷史交易情況的過程中，當系統(tǒng)要求輸入密碼時，系統(tǒng)自動切換到自動處理狀態(tài)，輸入正確以后，轉回人工繼續(xù)服務。：業(yè)務支撐平臺提供的Web部分的接口可分為：客戶端和服務器端，本系統(tǒng)的WECC本身就是基于Web的開放式平臺，采用Java、HTML、DHTML/CSS、JavaSrcipt、ActiveX等技術開發(fā)，其本身就具備良好的可定制性和靈活的二次開發(fā)環(huán)境，WECC前端主控界面是由HTML和JavaScript將多種組件聚合在一起，因此只需修改HTML的界面安排就可以由第三方開發(fā)出不同特色的界面。在用戶申請媒體呼叫方面，系統(tǒng)提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通訊服務器發(fā)起媒體呼叫，這樣，用戶可以在任意網頁通過一次簡單超鏈單擊即可發(fā)起呼叫請求，并激活主控窗口，接通與相關話務員的媒體通道。服務器端的開發(fā)提供了基于腳本語言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS服務器組件，用戶在腳本中可以很方便的與WebAPPS組件接口，用戶除了使用HTML和腳本語言可以方便定制自己的前端界面和操作方式之外，還可以調用WebAPPS的函數來訪問呼叫中心的數據庫及相關業(yè)務。商業(yè)規(guī)則是企業(yè)在長期運營過程中摸索和總結出來的經驗，它貫穿了企業(yè)內部的各類相關資源，通常隨著外部用戶需求、內部組織結構的變化而變化的。業(yè)務支撐平臺提供的可視化工作電子流設計工具能夠自由設計、配置和執(zhí)行客戶的商業(yè)規(guī)則，以事件驅動因素組合相關業(yè)務功能單元實現指定的流程。設計用于控制數據流向的電子工作流系統(tǒng)，特點：提供切實可行的數據顯示手段，提供在后臺分發(fā)工作數據的處理程序；便于用戶的處理工作的方式的調整的和數據文件的千變萬化，提供同其他的業(yè)務系統(tǒng)接口的手段便于用戶將業(yè)務系統(tǒng)委托給其他的開發(fā)商開發(fā)，提供用戶處理內部郵件、公告、公文的手段，便于用戶實現內部辦公自動。業(yè)務實現的邏輯結構采用了“瘦客戶機”的方式，即程序邏輯與用戶界面分離的三層結構：表示層(Presentation)、應用邏輯層(Business Logic)、數據服務層(Dataservice)。表示層負責與用戶交互并把相應的請求通過調用中間層的組件傳遞給應用邏輯層。應用層的組件執(zhí)行具體的事務邏輯并通過SQL等方式向第三層的組件提出數據或其他資源請求。如圖34所示。這種分層方式帶來了諸多的優(yōu)點：系統(tǒng)的維護和更新變得簡單，當事務邏輯發(fā)生變化時，只需更新服務器上相應的應用邏輯組件，之后所有的客戶(表示層)就可以使用新的事務處理邏輯。避免了客戶端應用程序版本控制和更新的困難。在應用邏輯層，開發(fā)人員可以通過常用的開發(fā)工具二次開發(fā)新的組件。客戶端(表示層)共享數據庫的連接，數據庫不再為每個活動的用戶保持一個連接，從而降低了數據庫服務器的負擔，提高了性能。客戶端不再直接訪問數據庫，提高了安全性。四、INtess?呼叫中心的支撐功能INtess?呼叫中心提供了Web集成、虛擬呼叫中心、視頻呼叫中心、基于Web的管理系統(tǒng)。除傳統(tǒng)的語音外還支持Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫的接入，為用戶提供高質量的、實時的視頻、音頻以及綜合數據的服務。下面簡要介紹INtess?呼叫中心的基本功能。包括交換功能、座席功能、管理系統(tǒng)功能等。 交換功能INtess?呼叫中心采用Camp。C08Q多功能數字排隊機來實現交換功能。Camp。C08Q多功能數字排隊機具有如下功能：采用4K*4K交換網，資源豐富。排隊機提供的10M網絡接口，使得排隊機直接上網，完成與業(yè)務系統(tǒng)復雜的信息交互功能。Camp。C08Q多功能數字排隊機可提供數字(DT)、模擬(AT0)中繼接口。、，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規(guī)范藍皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦藍皮書14位信令點編碼。功能方面，已實現了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務及無線交換機的短消息信令(SMS)。通過SPT板為業(yè)務系統(tǒng)提供語音資源。后臺維護終端提供日常維護功能。實時顯示各模塊硬件配置及狀態(tài)，并可以對單板或電路進行狀態(tài)查詢、閉塞、復位?？梢詫χ欣^電路進行實時動態(tài)接續(xù)跟蹤。，閉塞、復位、查詢7號電路，設置偽消息等?？蓪χ欣^電路、MFC電路、會議電話等進行接續(xù)測試。Camp。C08Q排隊機可支持多種報音設備，包括SIG板、SPT板和語音郵箱。一個排隊機可以為多個人工自動業(yè)務臺所合群使用。合群使用排隊機將有效地節(jié)省資源和設備維護人員。內置的 A8010接入服務器，它具有遠程訪問接入的功能，還能提供POTS、ISDN、IP電話/傳真等服務，具有大容量、支持多種信令方式接入、高可靠性等特點。它能從電信網，盡快分流Internet呼叫，降低網絡阻塞，是未來電信網中PSTN/ISDN與Internet接口的關鍵。 座席功能座席是通過業(yè)務代表與INtess?呼叫中心交互，完成多種業(yè)務的功能實體的統(tǒng)稱。座席基本功能有：簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、代答、轉出、進入工作態(tài)/退出工作態(tài)、改變技能、呼叫轉移、靜音/取消靜音、報音、呼出、內部呼叫、保持/取保持、呼叫轉移、質檢功能、操作熱鍵設置等。簽入：簽入媒體服務器，簽入排隊機，座席上班。簽入后呼叫中心才會給該業(yè)務代表分配呼叫。簽出：簽出媒體服務器，簽出排隊機，座席下班。簽出后呼叫中心不會給該業(yè)務代表分配呼叫。釋放：座席掛機，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽來話。關于釋放方式，語音呼叫可設置自釋和人釋兩種方式，其他接觸媒體呼叫只有人釋一種方式。進入/退出工作態(tài)： 座席處于工作態(tài)時不分配來話，工作態(tài)與示忙類似，但該時段不影響考評。應答：當系統(tǒng)分配一個呼叫到座席時，座席可以利用此功能應答該呼叫，應答成功后開始通話?？梢栽O置為自動應答或者人工應答模式。在自動應答模式下，若有呼叫進入，系統(tǒng)將自動接通此座席。而在人工應答模式下，呼叫分配給座席時將請求座席應答，座席利用此功能應答呼叫，應答成功后開始通話。報音：向用戶播放各種釋放后語音(包括電話號碼、數值、價格、日期、時間等)。設置/查詢數據：設置與呼叫相關聯的數據信息，呼叫轉移時該數據同步轉移。還可以查詢設置的數據。呼叫轉移：將來話轉移到別的業(yè)務代表、隊列、自動流程或接入碼，業(yè)務代表可以設置的呼叫轉移包括成功轉和釋放轉。如果存在協作呼叫，那么相應的協作呼叫也一起轉移。轉出：可以將一個呼叫轉至一指定電話。前轉/忙轉：若為前轉，呼叫直接轉移到設置的前轉設備上；若為忙轉，該座席忙時呼叫直接轉移到忙轉設備上。靜音：靜音時業(yè)務代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見業(yè)務代表的語音。保持/取保持：在座席和用戶通話的過程中座席可以把該呼叫保持起來，此時用戶聽到保持音樂，座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接來話。呼叫保持可以分為公有保持和私有保持兩種方式。業(yè)務代表可以把保持的呼叫取回來繼續(xù)和用戶通話。三方通話：座席可以將保持的一個呼叫加入到當前正與座席通話的呼叫中實現三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方繼續(xù)通話。如果兩方掛機，則三方全部掛斷。連接保持：業(yè)務代表可以把保持的來話與當前接通的另一方直接連接起來，然后業(yè)務代表可以自己釋放，進入空閑狀態(tài)繼續(xù)接來話。內部呼叫：一個座席可以發(fā)起呼叫到另一個座席，這種呼叫只能作私有保持。呼出：根據輸入電話號碼，實現出局呼叫。發(fā)起/停止護航瀏覽：業(yè)務代表可以發(fā)起或停止護航瀏覽。所謂護航瀏覽是指將客戶的瀏覽網頁內容與業(yè)務代表的同步，或將業(yè)務代表的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。設置護航瀏覽參數：設置護航瀏覽的模式、標記同步模式、表單共享模式。推送網頁：客戶網頁同步業(yè)務代表網頁。發(fā)起/停止文字交談：業(yè)務代表可以發(fā)起或停止文字交談。在文字交談過程中，業(yè)務代表可以同時發(fā)起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交流。示忙：座席設為忙狀態(tài)，將不再被分配來話。此時座席無接續(xù)功能，但可呼出、監(jiān)聽和插入。單擊示閑鍵可恢復接續(xù)功能。內部求助：業(yè)務代表在接聽來話的時候如果有疑難可以發(fā)起內部求助。內部求助分為兩方和三方。如果是兩方的情況則呼叫被保持，業(yè)務代表和被求助的業(yè)務代表通話。如果是三方通話則用戶、業(yè)務代表和被求助的業(yè)務代表通話三方可以通話。兩方求助的情況可以通過再發(fā)起三方求助轉入三方通話。發(fā)布公告：給其他業(yè)務代表發(fā)布公告。發(fā)送便簽：給其他業(yè)務代表發(fā)送便簽。錄音：座席對當前通話進行錄音。對于其他媒體呼叫，如文字交談、電子郵件等，系統(tǒng)可以對其進行錄制。放音：座席對指定的錄音文件進行放音，對錄制的內容可以回放。質檢錄制：可以對業(yè)務代表和用戶的媒體交互過程進行全程或定時錄制，以文件的方式保存。文件搜索與回放：選擇質檢錄制的信息進行回放。質檢操作：可以對某一座席進行監(jiān)視、監(jiān)察、插入、內部呼叫、釋放來話、攔截來話、強制示閑、強制示忙、強制簽出等操作。任務管理：對質檢錄制等操作中創(chuàng)建的任務進行統(tǒng)一管理。中繼監(jiān)聽：座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。查詢呼叫信息：查詢當前呼叫信息。IVR放音與收號：查詢從自動流程返回的呼叫的放音與收號信息。查詢排行榜：對業(yè)務代表的工作績效進行排名。查詢用戶信息：根據電話號碼獲得客戶的信息，并可進行編輯修改。查詢呼叫隊列信息：查詢所有呼叫隊列狀態(tài)信息。通知瀏覽：查看收到的通知便簽?？蛻粼L問標識：對于各種媒體的呼叫，系統(tǒng)都會分配一個唯一的用戶訪問標識，該功能用于查詢此標識。設定歷史數據：此操作提供保存一條臨時信息的功能。查詢歷史數據：按照輸入的條件查詢保存的歷史信息。當日話務量統(tǒng)計：顯示話務量統(tǒng)計數據。系統(tǒng)狀態(tài)信息：顯示當前的系統(tǒng)狀態(tài)。重設技能：業(yè)務代表選擇需要增加的技能，暫時去掉不需要的技能。更改密碼：修改該業(yè)務代表密碼。工作/空閑態(tài)：設置座席與來話之間解除通話后自動進入工作態(tài)或空閑態(tài)。二次撥號：座席進行二次撥號。增加音量/減小音量：業(yè)務代表可以將音量調到適當大小。代答：座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達等待應答時，同組的另一業(yè)務代表(有代答權限)可將此呼叫轉移至自己的座席。原有呼叫相關數據、用戶信息等可與呼叫同步轉移，處于協作狀態(tài)的多種接觸媒體呼叫可以同步轉移。設置Email參數：可以更改座席郵箱及相關參數的設置。工具欄：定義工具欄。熱鍵定義：定義快捷鍵，可設為101/102標準鍵盤的任意鍵，及其各種組合鍵(如Ctrl、Alt、Shift+任意鍵)。系統(tǒng)參數：設置接續(xù)控制條運行所需的參數。業(yè)務配置：設置將呼叫技能與對應的業(yè)務程序關聯在一起，當某種技能的呼叫進入后，系統(tǒng)會自動啟動相關聯的業(yè)務程序。幫助：可查看快捷鍵幫助信息。關于：顯示接續(xù)控制條的版本信息。退出：退出座席接續(xù)控制條。 管理系統(tǒng)功能其特點如下：基于Web的管理系統(tǒng)操作方便，支持遠程管理；管理系統(tǒng)實現了集成的配置、監(jiān)控、告警日志、考評、質檢；系統(tǒng)支持分級別的管理，系統(tǒng)管理員能夠看到整個系統(tǒng)的狀況和各種統(tǒng)計數據的綜合，但不能看到各個虛擬呼叫中心的詳細信息。虛擬呼叫中心管理員只能看到本虛擬呼叫中心的各種信息。 質檢系統(tǒng)INtess?呼叫中心提供功能強大的質檢系統(tǒng)，有效地監(jiān)督業(yè)務代表的工作狀況，加強對業(yè)務代表的管理。質檢系統(tǒng)提供話務統(tǒng)計、錄制/回放、文件搜索、質檢、任務管理、中繼監(jiān)聽和日?？荚u功能，實現監(jiān)視、監(jiān)聽/監(jiān)察、插入、強制簽出、攔截、強制示忙/示閑/釋放、全屏質檢等質檢操作。 考評系統(tǒng)考評是根據考評設置，批量地執(zhí)行業(yè)務代表考評。用戶只需選擇時間段、業(yè)務代表/業(yè)務代表組或全部業(yè)務代表，即可得到相應的考評結果。如果選擇的考評時間段已經在考評結果表中，則系統(tǒng)提示相應數據已經考評過，用戶可重新考評也可保持原值。 監(jiān)控系統(tǒng)為了使維護人員能夠及時地了解INtess?呼叫中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護人員監(jiān)視系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置。 告警日志系統(tǒng)可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行聲、光告警、Email告警，提供維護建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。 報表系統(tǒng)INtess呼叫中心通過報表生成工具(報表定制系統(tǒng))來支持報表的定制，可以滿足用戶對報表的各種需求。各報表文件以樹形結構組織，用戶可以方便地在瀏覽器上瀏覽所需報表，并支持Web打印。報表系統(tǒng)具有以下特點：數據源包括Oracle、MS SQLSERVER等大型數據庫。用戶可以根據實際的需要定制報表的格式。報表定制系統(tǒng)可以根據用戶不同的需求，定制出適合其特定業(yè)務的報表。報表數據能分頁分批顯示在瀏覽器端。 多種媒體呼叫的處理功能INtess呼叫中心除支持傳統(tǒng)語音呼叫的處理外，還支持通過Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的處理(WECC功能)，支持郵件、傳真呼叫的處理，支持視頻呼叫的處理。 Web呼叫Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，可通過單擊頁面上的按鈕等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經路由分配至一業(yè)務代表。應答后，業(yè)務代表與客戶進行文字交談。在文字交談過程中，業(yè)務代表可以同時發(fā)起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交