【文章內(nèi)容簡介】 后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關(guān)系,再見!”(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴): 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” :“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 200732第三篇：客服中心服務規(guī)范用語客服中心服務規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶經(jīng)理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶經(jīng)理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　保ㄒ蛴脩羰褂妹馓岫o法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機1若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”1遇到客戶責怪客戶經(jīng)理動作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！庇龅綗o法當場答復的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”2對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內(nèi),給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標準時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！