福建實(shí)施客服中心服務(wù)營(yíng)銷資源協(xié)同“134工程”探索新(編輯修改稿)
2025-01-28 10:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工程”是保障 】 【 “ 4大機(jī)制”促提升 】 中高端存量維系專項(xiàng)： ① 電話經(jīng)理關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)品牌體系建設(shè) ② 核心客戶預(yù)警維系機(jī)制建設(shè) ③ 建立中高端客戶常態(tài)化捆綁維系及監(jiān)控機(jī)制 ④ 提升電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷提力 三 個(gè) 與 項(xiàng) 終端銷售能力提升專項(xiàng)： ① 構(gòu)建 O2O終端一體化營(yíng)銷流程 ② 快速培育外呼銷售渠道 ③ 建立外呼終端營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)管理流程 ④ 開展 MIFI 專項(xiàng)攻堅(jiān) 流量經(jīng)營(yíng)能力提升專項(xiàng)： ① 呼入渠道精確營(yíng)銷能力拓展 ② 觸點(diǎn)流量服務(wù)體系建設(shè) ③ 流量營(yíng)銷標(biāo)簽研究 ④ 打造人工渠道營(yíng)銷知識(shí)庫 ? 2023年，重點(diǎn)通過“四項(xiàng)渠道提升機(jī)制” 推勱客服中心三個(gè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型專項(xiàng)工作，取得突破性進(jìn)展。建成電話經(jīng)理、 10085呼出以及 10086呼入三位一體的精確營(yíng)銷體系。 電話經(jīng)理“強(qiáng)管理” 圍繞“流程建設(shè)、制度建設(shè)、能力建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)”四個(gè)抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理能力提升，推動(dòng)電話經(jīng)理由“關(guān)懷”向“維系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型 電子渠道“善運(yùn)營(yíng)” 搭建電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種接入渠道的后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)支撐，構(gòu)建電子渠道終端 O2O銷售全流程支撐體系。 外呼營(yíng)銷“促提升” 聚焦終端外呼能力提升，建立外呼終端營(yíng)銷縱橫協(xié)同機(jī)制，梳理并明確了外呼終端銷售標(biāo)準(zhǔn)化承載流程，快速培育外呼終端銷售渠道 熱線營(yíng)銷“抓目標(biāo)” 圍繞公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，通過渠道協(xié)同，與地市聯(lián)動(dòng)，建立“微場(chǎng)景 精營(yíng)銷”模式，加快推進(jìn)呼入精確營(yíng)銷 2023年，客戶服務(wù)中心營(yíng)銷轉(zhuǎn)型成果顯著 自有 渠道 10086熱線銷售 利用客戶主勱呼入 10086人工臺(tái)的良好接觸機(jī)會(huì)，通過提煉和策劃重點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道適配方案開展精確營(yíng)銷。 泉州（流量套餐、長(zhǎng)漫業(yè)務(wù)）： ， 10086累計(jì)推薦 116816戶、成功 42508戶、推薦成功率達(dá) % 三明（長(zhǎng)漫業(yè)務(wù)、套餐遷移）： ，累計(jì)推薦 36244戶、推薦成功 6916戶，推薦成功率 %。 廈門（套餐遷移、 12580會(huì)員）： ，累計(jì)推薦 1442戶、推薦成功 692戶，推薦成功率 % 具體實(shí)現(xiàn)方式（泉州） 分析客戶近半年渠道接觸情況 評(píng)估客戶在用套餐適配情況 細(xì)分客戶業(yè)務(wù)使用飽和度情況 梳理呼入客戶業(yè)務(wù)交互場(chǎng)景 地市公司負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃 目標(biāo) 客戶 流量激發(fā) 長(zhǎng)漫拓展 套餐遷移 渠道適配 精確營(yíng)銷 客戶推薦星級(jí) 營(yíng)銷推薦波次 渠道交互策略 客服中心負(fù)責(zé)渠道營(yíng)銷策略并實(shí)施 保障 制度 員工激勵(lì) 系統(tǒng)支撐 制度規(guī)范 制定目標(biāo)客戶營(yíng)銷酬金激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 制定話務(wù)區(qū)域營(yíng)銷攻堅(jiān)勞動(dòng)競(jìng)賽 建立了“地市公司 — 勞務(wù)公司 — 客服中心”之間的業(yè)務(wù)酬金激勵(lì)通路 制定呼入渠道營(yíng)銷執(zhí)行流程規(guī)范及質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制 開發(fā)業(yè)務(wù)標(biāo)簽勾手和推介星級(jí)提示功能 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶渠道接觸及狀態(tài)自動(dòng)過濾功能 一、熱線營(yíng)銷“抓目標(biāo)”，建立“微場(chǎng)景 精營(yíng)銷”模式，加快推進(jìn)呼入精確營(yíng)銷 電話經(jīng)理“強(qiáng)管理”，創(chuàng)新存量經(jīng)營(yíng) 客戶關(guān)懷 持續(xù)圍繞關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵服務(wù)體系深化運(yùn)營(yíng)，通過服務(wù)關(guān)懷拓展客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻維系目標(biāo)由純關(guān)懷向產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變 價(jià)值維系 信息同步 化“被動(dòng)參與”為“主動(dòng)運(yùn)營(yíng)”，增強(qiáng)客服中心對(duì)中高端客戶維系策略及客戶標(biāo)簽的挖掘研究，并建立以中高端保有指標(biāo)為導(dǎo)向的監(jiān)控體系，推動(dòng)維系效果提升 在電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中選拔人才，組建精英外呼團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化項(xiàng)目試呼、項(xiàng)目評(píng)估、話術(shù)提煉、指標(biāo)監(jiān)控、人員幫輔、經(jīng)驗(yàn)沉淀等外呼關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 品牌建設(shè) 制度建設(shè) 流程建設(shè) 能力建設(shè) 從關(guān)注客戶品牌轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶價(jià)值，通過統(tǒng)籌資源及省市聯(lián)動(dòng)，與省公司市場(chǎng)部、地市公司市場(chǎng)部建立核心客戶預(yù)警的閉環(huán)維系機(jī)制，關(guān)注客戶消費(fèi)異動(dòng)。 中高端客戶全流程維系體系建設(shè) 體系保障 為做好中高端客戶的保有工作，客服中心統(tǒng)籌 160名電話經(jīng)理資源，圍繞“品牌建設(shè)、流程建設(shè)、制度建設(shè)、能力建設(shè)”四個(gè)抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理能力提升，推動(dòng)電話經(jīng)理由“關(guān)懷”向“維系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型。中高端預(yù)警客戶捆綁營(yíng)銷案共完成 17萬筆 ，完成全年挑戰(zhàn) KPI目標(biāo) 227% 做好中高端客戶維系，推勱電話經(jīng)理由“關(guān)懷”向“維系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型 電子渠道“善運(yùn)營(yíng)”，助力銷售模式轉(zhuǎn)型 產(chǎn)品組織 ?建立庫存預(yù)測(cè)模型，提高安全庫存水平 ?建立周定價(jià)機(jī)制，與終端公司、市場(chǎng)部進(jìn)行價(jià)格溝通，及時(shí)調(diào)整價(jià)格 物流配送 ?構(gòu)建安全、高效的物流配送體系，一日兩送， ，妥投率高達(dá) 95%以上 銷售支撐 ?構(gòu)建集訂單處理、賬務(wù)稽核、售后服務(wù)、銷售分析、故障處理等為一體的銷售支撐體 渠道拓展 ?在完善網(wǎng)廳商城的基礎(chǔ)上，積極培育外呼和呼入渠道 ?拓展第三方銷售渠道，如入駐天貓 支付方式 ?全國(guó)首創(chuàng)熱線彩印營(yíng)銷推薦，網(wǎng)廳活躍客戶提升了近 40%，網(wǎng)廳宣傳轉(zhuǎn)化率達(dá) 15%貨到付款 ?通過開展明星終端首發(fā)、打造爆款、終端團(tuán)購、雙 11營(yíng)銷、微信秒殺等各種創(chuàng)新性的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式進(jìn)行終端銷售 營(yíng)銷活動(dòng) ?實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀支付、貨到付款 ?積極拓展語音在線支付和引進(jìn)支付寶支付方式 成效： 2023年，終端銷量從去年同期的 2200臺(tái)增加到 ，提升了 近 80倍。 四 是 打 造 電 子 渠 道 實(shí) 物 銷 售 體 系 外呼營(yíng)銷“促提升”，凸顯合作外呼全省集中運(yùn)營(yíng)管理效益 終端銷售能力顯著提升，銷量占全中心 86% 合作商管理日益成熟，在線受理率同比 提升 12% 實(shí)現(xiàn)合作外呼全流程集中電子化閉環(huán)管控 需求 管理 項(xiàng)目 管理 目標(biāo)客 戶挖掘 任務(wù) 分派 執(zhí)行 監(jiān)測(cè) 投訴 管理 效果 評(píng)估 結(jié)算 管理 知識(shí) 沉淀 外呼運(yùn)營(yíng)管理全流程 ?2023年合作外呼終端銷量趨勢(shì) 搭建合作商業(yè)務(wù)交流平臺(tái) 建立合作商二
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