【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。 〃 管理內(nèi)容 1． 抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)； 2． 制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處； 3． 接受公司對(duì)小區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)； 4． 配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。 〃 管理措施 接待投訴 做投訴記錄 輕微投訴 重要投訴 重大投訴 作出承諾 作出承諾 主管上報(bào)總經(jīng)理 上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 召開(kāi)辦公會(huì)議 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決 總經(jīng)辦組織解決 總經(jīng)理組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 業(yè)主投訴處理流程圖 加強(qiáng)小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系 。 『 檔案資料管理方案 』 〃 管理內(nèi)容 1．工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備資 料等； 2．業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶 健康狀況登記表等； 3．財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等； 4．文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等； 5．管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車(chē)輛管理記錄、 監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。 1．制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2．專(zhuān)人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專(zhuān)室專(zhuān)柜，編目造冊(cè)，存放有序，并且尊重業(yè)主 隱私，保守秘密； 3．科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá) 100%； 4．逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。 〃 管理措施 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。 『 人力資源管理方案 』 〃 管理內(nèi)容 1． 按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才； 2． 任人唯賢，量材錄用； 3． 開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 4． 進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。 1．制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明； 2． 建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性； 3． 加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)； 4． 崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合； 5．全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。 〃 管理措施 在小區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)體育活動(dòng)，有助于加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實(shí)現(xiàn) ? 以人為本 ? 的管理理念。 『 社區(qū)文化建設(shè) 』 〃 管理內(nèi)容 1． 重視社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造； 2． 每年組織業(yè)主文化娛樂(lè)不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通聯(lián)系； 3． 開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)； 4． 組織業(yè)主參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系。 5． 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際客戶群體，定期舉辦各類(lèi)主題的沙龍活動(dòng)。 1．?dāng)M訂社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，主任負(fù)責(zé)，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，日?；顒?dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合； 2．運(yùn)用 CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行整體策劃； 3．運(yùn)用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作； 4．開(kāi)展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通； 5．加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項(xiàng)健身設(shè)施，積極開(kāi)展有償專(zhuān)項(xiàng)文娛體育活動(dòng)， 多渠道籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)； 6 ． 創(chuàng)造條件，提供教練指導(dǎo)，使社區(qū)健身活動(dòng)正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣。 〃 管理措施 第二部分 —— 龍湖物業(yè)服務(wù)體系參考概要 —— ◎ 龍湖物業(yè)服務(wù)體系緣起 ◎ 龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標(biāo) ◎ 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 一、龍湖物業(yè)服務(wù)體系的緣起 和諧社會(huì)，品質(zhì)生活 —— 緣于 現(xiàn)代人居需求升級(jí) 人的需求在發(fā)展 —— 美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕 〃 馬斯洛在剖析人的社會(huì)需求時(shí)，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時(shí)認(rèn)為人在不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會(huì)取代它成為推動(dòng)行為的主要原因。 中國(guó)現(xiàn)代人居需求在升級(jí) —— 在經(jīng)歷改革開(kāi)放二十年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展后，在當(dāng)前和諧社會(huì)主題下，我國(guó)城市居民對(duì)于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對(duì)于與其生活品質(zhì)具有重要關(guān)系的生活小區(qū)及其背后的營(yíng)造者、服務(wù)者，提出了更高層次的要求。 行業(yè)劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務(wù)性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)的重要性。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。 從早期基本無(wú)社區(qū)服務(wù)到 1981年中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開(kāi)始提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、小區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。面對(duì)不斷提高的客戶需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務(wù)在不斷升級(jí)。 房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運(yùn)動(dòng)、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級(jí)換代。 行業(yè)發(fā)展 ，服務(wù)升級(jí) —— 緣于中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程 1．房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，已經(jīng)開(kāi)始逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段過(guò) 渡； 2．綜合的社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)體系是社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品； 3．社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級(jí)發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對(duì)于?物?的 管理）逐步向全面服務(wù)過(guò)渡，突出對(duì)于?入住者（人）?的生理、心理需求滿足的服務(wù)； 4．社區(qū) /生活小區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)； 5．全面、良好的社區(qū) /生活小區(qū)服務(wù)在滿足客戶身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房 產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 整合龍湖集團(tuán)各方面專(zhuān)業(yè)資源，與國(guó)際、國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)公司全面合作，以龍湖項(xiàng)目為載體，龍湖生活小區(qū)服務(wù)體系全面推出！ 善待你的一生 —— 緣于龍湖對(duì)于社區(qū)或生活小區(qū)的服務(wù)理解 二、龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標(biāo) ? 龍湖物業(yè)的企業(yè)精神： ?志存高遠(yuǎn) ?堅(jiān)韌踏實(shí) ? 看看龍湖員工對(duì)公司的評(píng)價(jià) ? 龍湖是充滿激情的地方，龍湖的員工是充滿激情的員工。 一些老員工一說(shuō)起項(xiàng)目，說(shuō)起公司，就會(huì)熱淚盈眶。如果不是對(duì)公司有著深厚的感情，不是對(duì)公司充滿著愛(ài)，怎么可能這樣激動(dòng)得不能自己。龍湖進(jìn)入成都不久，舉辦了“下渝州”活動(dòng)，邀請(qǐng)成都朋友前往重慶探親訪友。那時(shí)候，成都的客戶還不了解龍湖，也不知道龍湖是怎么樣的公司，但是整個(gè)活動(dòng)下來(lái)，他們都能感受到龍湖的員工對(duì)公司的愛(ài)，并且都為此打動(dòng)。有人說(shuō)，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)公司的員工像你們一樣那么愛(ài)著公司。 龍湖有句話是“龍湖人，快樂(lè)的工作著”。很多人即使加班、不休節(jié)假日還是那么有激情的工作著，因?yàn)樗麄冇X(jué)得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價(jià)去追求的。 ? 龍湖是充滿信任的。 在龍湖，你能強(qiáng)烈的感覺(jué)到身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任。特別是對(duì)新人的信任。不會(huì)因?yàn)槟銢](méi)有經(jīng)驗(yàn)，就不敢把事情交付給你。公司會(huì)給新人很多機(jī)會(huì)，讓你在短的時(shí)間接觸不同的部門(mén)，不同的崗位。對(duì)于我們剛畢業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是多么大的信任和鼓勵(lì)。 在龍湖，你能強(qiáng)烈的感受到客戶對(duì)你的信任。重慶的老客戶見(jiàn)到我們，就好像親人一樣，跟我們說(shuō)家常。有的老客戶根本不怎么問(wèn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)就直接下單，說(shuō)你們龍湖的房子，我們買(mǎi)的放心。很多老客戶會(huì)介紹親朋好友來(lái)買(mǎi)房，還幫我們熱心介紹。這個(gè)時(shí)候，我們的心里總是特別感動(dòng)，就是因?yàn)橛羞@些人的信任和支持，龍湖才能走到今天。 ? 選擇龍湖，我接近了一種智慧。 這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責(zé)任。在急功近利的風(fēng)氣彌漫整個(gè)行業(yè)的時(shí)候，龍湖近乎固執(zhí)地拒絕了可以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調(diào)得像一位隱士。十年磨一劍，龍湖積聚了深厚的內(nèi)力。如今，在市場(chǎng)日趨規(guī)范化、很多開(kāi)發(fā)商為以前的行為付出代價(jià)的時(shí)候，龍湖卻收獲了累累碩果?！坝兴粸椋缓罂梢杂袨??！崩献拥闹腔墼邶埡砩系玫搅擞∽C。 ? 選擇龍湖，我結(jié)識(shí)了一群智者。 工作兩個(gè)多月，我一直不斷地“發(fā)現(xiàn)”著身邊的同事。他們是各行業(yè)的專(zhuān)家，但不恥下問(wèn)；他們堅(jiān)持原則，但不墨守成規(guī)；他們有著科學(xué)家的嚴(yán)謹(jǐn)，但也有著詩(shī)人的情懷和藝術(shù)家的視角。和他們一起工作，我經(jīng)常從中受到啟發(fā)?，F(xiàn)在看來(lái)，那句話是對(duì)的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干?！? ? 選擇龍湖，我得到了一個(gè)不斷上升的廣闊平臺(tái)。 在這里，剛畢業(yè)的年輕人有足夠的時(shí)間去適應(yīng)自己的角色，有足夠的條件去實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，甚至有足夠多的機(jī)會(huì)去犯錯(cuò)誤。龍湖用它的寬容和耐心實(shí)踐著一個(gè)承諾：對(duì)年輕人的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。同時(shí)，龍湖自身也在飛速發(fā)展，進(jìn)軍全國(guó)的號(hào)角已經(jīng)吹響，龍湖的員工將有幸和龍湖一起見(jiàn)證輝煌。面對(duì)這樣的平臺(tái)，有誰(shuí)不怦然心動(dòng)呢？ ? 選擇龍湖，我有了“不為五斗米折腰”的底氣。 “金錢(qián)的自由”一直是龍湖所提倡的。優(yōu)厚的待遇所帶來(lái)的意義絕不僅限于金錢(qián)，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時(shí)候保持尊嚴(yán)的資本。“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。”來(lái)到龍湖，我不再為五斗米折腰。 ? 龍湖的企業(yè)目標(biāo)： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和 服務(wù)并影響他們的行為。 ? 看看業(yè)主對(duì)龍湖的評(píng)價(jià) ： ? 龍湖西苑王女士：選擇龍湖，是我最簡(jiǎn)單的選擇 在未成為“龍民”之前，龍湖就把我當(dāng)作龍民對(duì)待了。當(dāng)我和家人去看樣板房，還有近 10步樓梯的距離到達(dá)門(mén)口時(shí)，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過(guò)來(lái)，放在我們面前，然后默默走開(kāi)。等走出樣板房，我卻發(fā)現(xiàn)不知道什么時(shí)候，鞋子已經(jīng)被整齊的放在門(mén)口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。就這一處事的態(tài)度，讓我深刻感受到了龍湖細(xì)微的服務(wù)，我很快下了單，這個(gè)選擇太簡(jiǎn)單了。 ? 龍湖南苑李先生：選擇龍湖，是我的投資法寶 在住宅領(lǐng)域，龍湖開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，個(gè)個(gè)增值潛力令人難以想像。先不說(shuō)在轉(zhuǎn)手出售方面，龍湖創(chuàng)造的最高增值幅度，單就出租這一個(gè)方面來(lái)看，龍湖完全是沒(méi)有對(duì)手。還在早些年的時(shí)候龍湖花園南苑，一套 100平方米的住宅，都可以租到 3000元 /月以上；而面積在 150— 160平方米的四房，則可以租到 50006000元 /月，甚至出現(xiàn) 10000元 /月的天價(jià)?，F(xiàn)在租金更看漲了。選擇龍湖，不僅保值，而且增值。 ? 龍湖楓香庭吳先生：選擇龍湖，是最明智的選擇