【正文】 加強現(xiàn)金收支管理； 2． 搞好財務(wù)核算； 3． 及時統(tǒng)計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）； 4． 做好年度預(yù)算和決算工作； 5． 認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷； 6． 及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 〃 管理措施 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。 整合龍湖集團各方面專業(yè)資源，與國際、國內(nèi)專業(yè)公司全面合作，以龍湖項目為載體，龍湖生活小區(qū)服務(wù)體系全面推出！ 善待你的一生 —— 緣于龍湖對于社區(qū)或生活小區(qū)的服務(wù)理解 二、龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標 ? 龍湖物業(yè)的企業(yè)精神： ?志存高遠 ?堅韌踏實 ? 看看龍湖員工對公司的評價 ? 龍湖是充滿激情的地方，龍湖的員工是充滿激情的員工。有些東西是值得花代價去追求的。重慶的老客戶見到我們，就好像親人一樣，跟我們說家常。如今，在市場日趨規(guī)范化、很多開發(fā)商為以前的行為付出代價的時候，龍湖卻收獲了累累碩果。” ? 選擇龍湖，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺?！眮淼烬埡?，我不再為五斗米折腰。還在早些年的時候龍湖花園南苑，一套 100平方米的住宅，都可以租到 3000元 /月以上；而面積在 150— 160平方米的四房，則可以租到 50006000元 /月，甚至出現(xiàn) 10000元 /月的天價。 ? 龍湖水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇龍湖 早晨，當我正準備驅(qū)車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。 服務(wù)理念： 璞瑅 （ Boutique） —— 人性化 專屬化 個性化 ?Boutique? 原意為?精品?，從 20世紀后期開始被延伸應(yīng)用為一種精細化的酒店服務(wù)模式而風行歐洲。具體包括兩個層次，首先按照性別、年齡、文化等標準對服務(wù)對象進行細分，然后進一步剖析各部分客戶相應(yīng)的需求項目、需求特征及需求偏好，以之為依據(jù)對服務(wù)體系、服務(wù)配套設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準進行設(shè)計。 真正體現(xiàn)對人的尊重，體現(xiàn)個性化和差異化。即以物業(yè)服務(wù)公司聘請的保安、保潔、客服專員等專業(yè)人員為服務(wù) 主體，同時全體銷售人員積極參與。 門崗保安 24小時安保巡邏，三班循環(huán)，白天采用軍列式換崗儀式 要求簡單、實用、儀式感強烈，由此體現(xiàn)保利物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性 巡邏保安 引導(dǎo)客戶泊車服務(wù) 停車區(qū)建議招聘 2名女保安，增加親和力，降低全是男性保安帶給客戶的局促感；無論晴天雨天，有專人為客戶提供專業(yè)的泊車引導(dǎo)服務(wù)；迎接時應(yīng)等到客戶將車輛停穩(wěn)、主動為客戶打開車門并交由門童后結(jié)束，客戶離開時須目送客戶駛離售樓處并對客戶揮手致敬后引導(dǎo)結(jié)束。 女泊車員 2．保潔服務(wù)體系內(nèi)容建議 服務(wù)內(nèi)容 操作細則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保潔隊伍和保安服務(wù) 項目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保潔人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單等所有的視覺物料。 樣板間保潔員 樣板房專人實時動態(tài)清理服務(wù) 每個保潔員負責一個樣板房，保持室內(nèi)地板，家具清潔，做到地板無腳印及灰塵，家具無灰塵，在客戶參觀樣板房時，對于一些易碎物品應(yīng)給予禮貌的提醒。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 免費上網(wǎng)服務(wù) 在售樓處一樓大堂開辟一處免費上網(wǎng)處或開通無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并設(shè)臵電腦 2臺，供客戶查詢相關(guān)信息。 健康服務(wù)內(nèi)勤 提供應(yīng)急藥品服務(wù) 提供創(chuàng)可貼、紗布、棉簽、醫(yī)用膠布、酒精、碘酒、紅藥水、紫藥水、燙傷藥、非處方感冒藥等應(yīng)急藥品服務(wù)。 客服專員 4．其他個性化服務(wù)體系 服務(wù)內(nèi)容 操作細則 執(zhí)行人員 保姆 短時代看 服務(wù) 客戶進入案場并經(jīng)由銷售員正式接待后，服務(wù)人員應(yīng)立刻上前主動詢問是否需要代看小孩，征得客戶同意后進行書面登記，然后帶小孩至售樓處兒童游樂區(qū)代為看管。 客服內(nèi)勤 衛(wèi)生間提供休閑娛樂類圖文印刷品張貼服務(wù) 在衛(wèi)生間設(shè)臵小型框架，張貼休閑娛樂或益智類的圖文資料，并定期更換。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 創(chuàng)辦 《 春天會 》 會刊，向客戶約稿。 15:15:3615:15:3615:15Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 15:15:3615:15:3615:152/14/2023 3:15:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 3時 15分 36秒 下午 3時 15分 15:15: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 3時 15分 :15February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:15:3615:15:3615:15Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 下午 3時 15分 36秒 15:15: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 3時 15分 :15February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 客服專員 緊急用車司機 THE END ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客服內(nèi)勤 設(shè)立專門的客戶留言區(qū) 客戶可以就服務(wù)質(zhì)量、建筑品質(zhì)、戶型設(shè)計、社區(qū)配套等多方面提出相應(yīng)的建議，用以提高服務(wù)水平，同時了解客戶的真實需求。 客服內(nèi)勤 用電瓶車為由售樓處至工地現(xiàn)場的客戶提供接送服務(wù) 在售樓處門前和工地樣板區(qū)各自停放一些電瓶車，為客戶提供接送服務(wù)。 維修及家政專員 為限定范圍的居家設(shè)備提供 24小時緊急維修特約服務(wù) 售樓處設(shè)立 24小時特約維修熱線，由專人負責接聽，收到客戶提出的諸如?水管爆裂?等突發(fā)性事件并經(jīng)核實符合限定服務(wù)范疇等規(guī)定的，立即聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員予以出診搶修。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 應(yīng)客戶要求提供網(wǎng)上機票 /車票預(yù)定 / 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 氣象預(yù)報服務(wù) 利用氣象局聲訊電話為客戶提供未來 1— 7天天氣預(yù)報服務(wù)。 / 保潔主管 各主要衛(wèi)生責任區(qū)分別設(shè)立一名主要負責人，各片區(qū)責任保潔員配備微型麥克對講設(shè)備，方便溝通 / 分區(qū)保潔專員 保潔人員人人隨身攜帶鞋套，非瓷磚或者非水泥地上清掃時，必須穿上鞋套 / 各崗位保潔 衛(wèi)生間每日需打掃 3次，早中晚各一次，做到地面無水，無垃圾，臺盆周邊無積水，便池干凈 / 衛(wèi)生間保潔員 / 衛(wèi)生間保潔員 售樓處內(nèi)部鮮花、盆栽的定期定時養(yǎng)護及更換 / 苗木養(yǎng)護專員 售樓處外圍植物養(yǎng)護服務(wù) 保持植物的 100%成活，無枯草、爛葉，無灰塵，定期清理葉面灰塵； 苗木養(yǎng)護專員 衛(wèi)生間坐便器或蹲便器旁邊設(shè)臵扶手，方便殘疾人士使用 / 衛(wèi)生間保潔員 寵物登記及臨時托管服務(wù) 對帶寵物進入售樓處的客戶，由保潔人員登記后予以專人看護。 營業(yè)大廳保潔員 每月集中清洗一次售樓處外墻 每月集中清洗一次，清洗時間定在下午售樓處下班后及次日售樓處上班前，確保不影響售樓處內(nèi)正常營業(yè)。 女泊車員 配備微型麥克對講設(shè)備 專業(yè)溝通及體現(xiàn)道具營銷。 10． 從客戶的實際需求出發(fā)設(shè)計每一項服務(wù)內(nèi)容及操作細節(jié)，并進行動態(tài)的調(diào)整、及時更新或 補充新的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計。 4． 從傳統(tǒng)物業(yè)管理突出對于?物?的管理向全面服務(wù)過渡，突出對于?人（客戶）?的生理、 心理需求提供滿意的服務(wù)。 比如?家庭健康顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)等?。 為業(yè)主提供 24小時的不間斷服務(wù)，真正讓居住者享受高枕無憂的尊貴生活享受。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了龍湖，我真的無法想象，如果沒有龍湖，沒有這樣的保安，究竟會怎么樣？ 龍湖，值得每個企業(yè)、企業(yè)家和立志 成為企業(yè)家的人好好地學習！ 第三部分 —— 保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃 —— ◎ 保利春天大道別墅區(qū) 物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想 ◎保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)體系的策劃 ◎ 前期銷售階段服務(wù)細化建議 一、保利春天大道別墅區(qū) 物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想 ? 保利 我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈城，是我介紹她買的。等走出樣板房，我卻發(fā)現(xiàn)不知道什么時候，鞋子已經(jīng)被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？ ? 選擇龍湖，我有了“不為五斗米折腰”的底氣。 工作兩個多月，我一直不斷地“發(fā)現(xiàn)”著身邊的同事。 ? 選擇龍湖，我接近了一種智慧。不會因為你沒有經(jīng)驗，就不敢把事情交付給你。那時候，成都的客戶還不了解龍湖，也不知道龍湖是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到龍湖的員工對公司的愛，并且都為此打動。 從早期基本無社區(qū)服務(wù)到 1981年中國大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開始提供專業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、小區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。 『 社區(qū)文化建設(shè) 』 〃 管理內(nèi)容 1． 重視社區(qū)文化氛圍的營造； 2． 每年組織業(yè)主文化娛樂不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強業(yè)主之間的溝通聯(lián)系； 3． 開展經(jīng)常性的健身活動； 4． 組織業(yè)主參加社會公益活動，加強小區(qū)與外界的聯(lián)系。 〃 管理內(nèi)容 1． 抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識； 2． 制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處； 3． 接受公司對小區(qū)管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)； 4． 配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。 〃 管理措施 是 是 是 否 否 按預(yù)定保養(yǎng)計劃進行 被保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)過程中是否需退出服務(wù) 設(shè)備退出服務(wù)是否影響住戶日常生活 開始工作 清潔表面及機內(nèi)灰塵，潤滑軸承等機件 緊固各接線端子 檢查是否過熱、有異味，是否有警告 工作完成后填寫保養(yǎng)記錄文員存檔 是否影響業(yè)主 正常使用 進行保養(yǎng) 檢查原因 維修 提前通知物管處，知會受影響的住戶 按保養(yǎng)程序進行保養(yǎng) 否 公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作流程圖 通過有序的管理，確保小區(qū)水系運行正常，有效節(jié)省管理成本。 1．建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作； 2．加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護； 3．落實?三查? （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查， 按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率 95%以上、保潔服務(wù)滿意率 95%以上； 4．強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。 〃 管理措施 接到報警 通知保安員趕到現(xiàn)場 蹲點監(jiān)視 跟蹤，并通知隊友協(xié)調(diào) 撥打 120 擒獲作案人 巡邏保安員發(fā)現(xiàn) 物業(yè)部經(jīng)理 報告隊長 報告物業(yè)部經(jīng)理 報告各級領(lǐng)導(dǎo) 報告派出所 協(xié)助派出所工作 做好記錄 將作案人送至派出所 作案人在墻外 發(fā)現(xiàn)作案人 未發(fā)現(xiàn)作案人 有傷者 報告隊長 報告各級領(lǐng)導(dǎo) 保護現(xiàn)場，查看周圍情況 治安情況處理流程圖 有傷者 消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。 〃