某通信呼叫中心的服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-10 17:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 –效率驗(yàn)證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 報(bào)表 生產(chǎn) /穩(wěn)定性 質(zhì)量鑒定 ?監(jiān)督業(yè)績(jī)（通過(guò)使用系統(tǒng)） ?墻上粘貼醒目的含有個(gè)人業(yè)績(jī)的報(bào)表 ?人員的穩(wěn)定性 ?高層監(jiān)督 ?客戶反饋 –終端客戶滿意度調(diào)查 –流程雇主滿意度調(diào)查 ?電話質(zhì)量監(jiān)督 –對(duì)所有電話進(jìn)行錄音 –專門培訓(xùn)員或質(zhì)量檢查組對(duì)樣本案例的質(zhì)量 建立監(jiān)督機(jī)制 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 有效性 不斷改進(jìn) 效率 ?客戶滿意度調(diào)查 –終端客戶調(diào)查 –來(lái)自客戶的凈增長(zhǎng)分?jǐn)?shù) ?不斷積累的非標(biāo)準(zhǔn)化案例 –如果頻繁發(fā)生需要將其標(biāo)準(zhǔn)化 –制定例外表作為方法分享 ?操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實(shí)踐 ?電話模式分析放棄率 –最大負(fù)荷 projection –早晨 /傍晚的電話 –資源再分配計(jì)劃 ?發(fā)展培訓(xùn) –人員替換的培訓(xùn) –重新培訓(xùn)的項(xiàng)目 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第五部分： 外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管 主講：惠琳 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營(yíng)部門重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) –呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) –口音 –服務(wù)意識(shí) –商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶相關(guān)的知識(shí) ?錄音對(duì)話分析 –頻率的分析 –標(biāo)準(zhǔn)稿的開(kāi)發(fā) ?SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 ） –系統(tǒng)操作 –報(bào)告格式 流程標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 操作員培訓(xùn) 移管 知識(shí)移交 ?知識(shí)移交 /標(biāo)準(zhǔn)稿 /標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序的培訓(xùn) ?如果需要安排在職培訓(xùn) ?操作員認(rèn)證 –個(gè)人輔導(dǎo) –認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組 ?服務(wù)水平達(dá)標(biāo) –放棄率 –答復(fù)速度 –效率驗(yàn)證 ?我們有足夠的操作員么？ 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 —— 基于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理 招聘 重點(diǎn)測(cè)試語(yǔ)言能力，如語(yǔ)法、發(fā)音、聲調(diào)等 人員 1對(duì) 1的交流 保存人才計(jì)劃 個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 各種員工活動(dòng) 培訓(xùn) 培訓(xùn)腳本的更新和完成 角色扮演練習(xí) 監(jiān)聽(tīng) /反饋 每一階段的資格評(píng)定 流程管理 指標(biāo)完成情況的管理 最新情報(bào)的及時(shí)共享 每月語(yǔ)言能力的檢查（外語(yǔ)） 質(zhì)量檢查， 7個(gè)電話 /月 基于現(xiàn)有的流程改進(jìn) 紀(jì)律管理 徹底貫徹個(gè)人情報(bào)法的教育 樹(shù)立法律相關(guān)知識(shí)的理念 對(duì)錯(cuò)事項(xiàng)的明確化 通過(guò)帶有笑臉的聲音，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 人員管理 保持力 招聘 培訓(xùn) 個(gè)人 發(fā)展 員工 ?由業(yè)務(wù)部門提供招聘標(biāo)準(zhǔn) ?由人事部通過(guò)各種媒體進(jìn)行搜索 ?由人事部根據(jù)招聘流程開(kāi)始招聘 ?由業(yè)務(wù)部門最終確定錄用人員 ?標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)方法 ?腳本的背誦 /文化的理解 ?建立初期的培訓(xùn) /持續(xù)培訓(xùn) ?培訓(xùn)氛圍的建立 ?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ?定期的 1對(duì) 1的交流 ?提高員工工作激情的計(jì)劃 ?導(dǎo)師項(xiàng)目 ?業(yè)績(jī)管理計(jì)劃 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 —— 顧客情報(bào)管理 ?范圍定義 ?所有的個(gè)人情報(bào)要確保在規(guī)定的保護(hù)范圍內(nèi) ?硬件情報(bào)管理 ?資料的管理要遵從規(guī)定 ?軟件情報(bào)管理 ?郵件，電子信件，軟件情報(bào)要遵從規(guī)定 ?系統(tǒng)控制 ?權(quán)限管理 ?檢查方法 ?由負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查 ?全公司的季度檢查
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