【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容。 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級(jí)上報(bào)。 禁止無關(guān)人員進(jìn)入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。 服從因工作需要對(duì)崗位的安排調(diào)整。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 1. 規(guī)范用戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 2. 3. ： 適用于項(xiàng)目名稱售樓中心報(bào)修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 4. 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé) 維修工作的組織、監(jiān)督。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時(shí)完成。 工程維修員具體負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 5. 程序要點(diǎn) 6. 用戶報(bào)修 7. 客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在《報(bào)修記錄表》上登記。 8. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。寫明地點(diǎn)、報(bào)修時(shí)間等，特別寫清楚維修項(xiàng)目。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時(shí)間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。 9. 維修員接單后，應(yīng)在 15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好維修所需工具、材料等。按與客戶約定的時(shí)間提前 10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）。 10. 介紹：到達(dá)售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來為您服務(wù)?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。 11. 進(jìn)門：進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 12. 維修：進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng) 把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時(shí)用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。 13. 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應(yīng)致歉：“對(duì)不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。 支援：遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修部領(lǐng)班或部門主任，請(qǐng)求支援解決，嚴(yán)禁 14. 不懂裝懂，硬行維修。 整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散 落的零件及雜物，將各 15. 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)。 16. 試用：當(dāng)著用戶的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，請(qǐng)用戶驗(yàn)收。 17. 填單：如實(shí)填寫《維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 18. 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)用戶說：“今后有問題，我將隨時(shí)為你提供服務(wù)，再見！” 19. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部 聯(lián)交回客服部。 20. 客服部須及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報(bào)或投訴。 21. 如有損壞用戶的財(cái)物，將予以賠償。 22. 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。 23. 不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。 24. 嚴(yán)禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。 25. 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 26. 客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修修信息后 ,應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》，并按《維修單》要 求填寫報(bào)修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單 ,維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。 27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 28. 完成維修工作后 ,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗(yàn)收及簽字。 29. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 30. 31. 其他事項(xiàng) 32. 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時(shí)，由當(dāng)天的行政值班人員來完成客服部人 33. 員的此項(xiàng)工作，并做好記錄和交接班。 34. 相關(guān)支持性文件 《維修單》 《每月工程維修記錄表》 35. 報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修 客 服部接報(bào)修并填寫維修單 物業(yè)工程部 附件八： 電話接聽工作規(guī)程 1. 目的： 確保對(duì)售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 3. 職責(zé) ：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。亦以此將服務(wù)水 平提高。 4. 工作程序 常備紙筆。 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 先說公司 /部門名稱。 回答勿離題。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 聽時(shí)勿打斷。 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 尊稱來電者姓氏。 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 友善、客氣。 讓來電者先掛電話。 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 5. 接聽和應(yīng)對(duì) 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司 /部門名稱。請(qǐng)問有甚么我可以幫您？ 其他回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請(qǐng)問有甚么我可幫您？ 說話清楚：低音且慢。 語氣：喜氣而熱誠 。 尊稱客人： *總、 *經(jīng)理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。 ) *先生 /小姐，請(qǐng)您稍等。 不要只說：請(qǐng)稍等。 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)：熟悉使用電話機(jī)功能。 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會(huì)根本無人接聽。 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時(shí)，勿查問 /盤問，有禮貌地查詢，用智套取。 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時(shí)回電話給您。謝謝。 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一 位客人在開會(huì)。 切忌說：他 /她仍未上班 /仍未有來 /上午都未 見過他。 他 /她不在。 他 /她不知道去了哪里。 如果因事令來電者等久了 要說：我真對(duì)不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉(zhuǎn) 。 或：當(dāng)事人可能暫時(shí)無法接聽您的電話，請(qǐng)您留言，我一定會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。 6. 一般來電查詢 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn)，要處理。 7. 留言 ： ? 公司 /單位全名。 ? 聽不清楚以禮再問。 ? 重復(fù)姓名及電話號(hào)碼，保證準(zhǔn)確性。 ? 寫上自己的姓名。 切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。 ? 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。 8. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時(shí)我一定會(huì)告訴他 附件九： 飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 適用范圍： 項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制 定飲品服務(wù)程序并組織實(shí)施。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本程序?yàn)榭腿颂峁M意的飲品服務(wù)。 工作程序： 飲品準(zhǔn)備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 清點(diǎn)各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的 2