【正文】 了解。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 節(jié)日裝飾服務(wù) 根據(jù)項目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日，例如：“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進行不同風(fēng)格的節(jié)日裝飾，增加樓盤的社會效應(yīng)。 開辦費問題 售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準采用實報實銷方式執(zhí)行。（詳見《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二） 七、附件 崗位職責(zé) 附件一： 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 直屬上司： 物業(yè)公司總經(jīng)理 直屬下級 ：物業(yè)經(jīng)理，安管主管 2． 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)項目名稱的全面工作。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費用。 制定和完善各部門工作程序。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 建立及健全售樓中心對 客服務(wù)運作系統(tǒng)。 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。 做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； 負責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。 附件二： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 1. 直 屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級 ：無 2. 崗位職責(zé)： 負責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。 負責(zé)受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標(biāo)準跟進處理并進行回訪，回訪率 100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報物業(yè)經(jīng)理。 負責(zé)管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計，績效考核匯總。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 服從工作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。 附件四： 安管主管崗位職責(zé) 1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：安管員 2. 崗位職責(zé)： 負責(zé)全體安管人員認真履行其職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。 負責(zé)安管人員思想教育、行政管理、違紀查處。 負責(zé)安管部勤務(wù)值班，負責(zé)突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 負責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。 負責(zé)消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災(zāi)隱患。 附件五： 安管員崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直接下級： 無 2. 崗位 職責(zé)： 嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日報表》的交接和保管工作。 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工 作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。 治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。 禁止無關(guān)人員進入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 2. 3. ： 適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。 5. 程序要點 6. 用戶報修 7. 客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應(yīng)立即在《報修記錄表》上登記。寫明地點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。 9. 維修員接單后，應(yīng)在 15分鐘內(nèi)準備好維修所需工具、材料等。 10. 介紹：到達售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來為您服務(wù)。 11. 進門：進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。 13. 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應(yīng)致歉：“對不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。 支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴禁 14. 不懂裝懂，硬行維修。 16. 試用：當(dāng)著用戶的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。 18. 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務(wù)，再見！” 19. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部 聯(lián)交回客服部。 21. 如有損壞用戶的財物，將予以賠償。 23. 不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。 25. 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 26. 客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報修修信息后 ,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》，并按《維修單》要 求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單 ,維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。 28. 完成維修工作后 ,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗收及簽字。 30. 31. 其他事項 32. 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當(dāng)天的行政值班人員來完成客服部人 33. 員的此項工作，并做好記錄和交接班。 2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。亦以此將服務(wù)水 平提高。 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 回答勿離題。 聽時勿打斷。 尊稱來電者姓氏。 友善、客氣。 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 5. 接聽和應(yīng)對 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司 /部門名稱。 語氣：喜氣而熱誠 。 ) *先生 /小姐，請您稍等。 轉(zhuǎn)分機號：熟悉使用電話機功能。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問 /盤問，有禮貌地查詢，用智套取。謝謝。 切忌說：他 /她仍未上班 /仍未有來 /上午都未 見過他。 他 /她不知道去了哪里。 或：當(dāng)事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達。一般來電查詢要登記。 7. 留言 ： ? 公司 /單位全名。 ? 重復(fù)姓名及電話號碼，保證準確性。 切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。 ? 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。 8. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我一定代您轉(zhuǎn)達。 適用范圍： 項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 物業(yè)助理負責(zé)依照本程序為客人提供滿意的飲品服務(wù)。 清點各種飲品的數(shù)量，準備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的 2 倍計劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。 ? 紅茶溫度大致保持在 70攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為 適。 迎候 /迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢 :雙手自然下垂背于身后 ,兩眼平視前方 ,雙腳自然直力 ,挺胸、抬頭、收腹、表情自然 ,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！ /早上好！/祝您愉快！” (good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接； ? 如有銷售人員負責(zé)迎接客 人，于右側(cè)后 1米方侍從，對進來的客人點頭微笑致意；客人進入后，邁步走