【正文】 給您轉(zhuǎn) 。 他 /她不在。 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一 位客人在開會。 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時(shí)回電話給您。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。 不要只說：請稍等。 尊稱客人： *總、 *經(jīng)理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。請問有甚么我可以幫您？ 其他回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？ 說話清楚：低音且慢。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 讓來電者先掛電話。 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 先說公司 /部門名稱。 4. 工作程序 常備紙筆。 3. 職責(zé) ：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。 34. 相關(guān)支持性文件 《維修單》 《每月工程維修記錄表》 35. 報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修 客 服部接報(bào)修并填寫維修單 物業(yè)工程部 附件八： 電話接聽工作規(guī)程 1. 目的： 確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 29. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 24. 嚴(yán)禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。 22. 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。 20. 客服部須及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報(bào)或投訴。 17. 填單：如實(shí)填寫《維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散 落的零件及雜物，將各 15. 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)。”隨后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。 12. 維修：進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng) 把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時(shí)用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。按與客戶約定的時(shí)間提前 10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時(shí)間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。 8. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。 工程維修員具體負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 4. 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé) 維修工作的組織、監(jiān)督。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 1. 規(guī)范用戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報(bào)。 附件六 迎賓崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直屬下級 ：無 2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù) 和叫車服務(wù)等服務(wù)。 執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)隊(duì)員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、指導(dǎo)、講評。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： 對設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設(shè)備的運(yùn)行； 為用戶提供維修、安裝服務(wù)； 填寫好各種原始記錄； 維修完后，應(yīng)作到“工完場清”，注意 節(jié)約材料。 附件三： 工程維修工崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級 ：無 2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和使用控制 。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 負(fù)責(zé)直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況，提出合理建議。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。 對項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一） 物業(yè)管理費(fèi)的建議 根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費(fèi)用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。 六、管理中需要明確和解決的問題 物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房 間（需要通電話和寬帶） M2 間 M2 間 M2 水、電費(fèi)支付問題 售樓中心每月產(chǎn)生 的水、電、電話費(fèi)用，都由開發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。 具體崗位人員設(shè)置為：物 業(yè)助理 名。 8. 對客態(tài)度親切，服務(wù)及時(shí)、周到。 6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。 4. 保證接待物品的清潔與完好。 2. 對代辦的各項(xiàng)服務(wù)工作保證及時(shí)和周到。 f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)。 d) 所提供問詢類服務(wù)。 b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 工程維修服務(wù) 對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在 1小時(shí)內(nèi)解決，重大問題報(bào)公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá) 90%。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以 “嚴(yán)、細(xì)、 精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊(duì)伍，做好售樓中心的治安和消防工作。 h) 突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。 f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時(shí)間處理或上報(bào)，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。 d) 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。 b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。 c) 為客戶拉門。 安管服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,結(jié)合售樓中心