【正文】 確實無法解答的問題，要向客服說明情況。、準確清楚、符合規(guī)定。各部門面對投訴處理時的要求：，要立即準確地答復或協(xié)調處理；自己不能解決的，要立即向上級請示匯報或向上一級部門提交；因客觀原因不能當即答復辦理的，必須說明理由。③對于不能立刻解決的投訴，客戶服務人員認真分析，明確投訴的癥結所在，確定投訴處理的責任部門，并且和客戶協(xié)商確定投訴處理的最后期限。2．處理（1）投訴分析客服人員根據客戶投訴問題及情況進行投訴分析，投訴分析的內容如下：① 判斷投訴是否成立，如果客戶投訴不成立，客戶服務人員要真誠、耐心地向客戶說明原因。對于網絡以及信件類投訴，客服人員應該通過電話聯(lián)系客戶進行投訴內容的確認。6．記錄原則公司客戶服務部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內容包括投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、客戶意見、結果等。（3）明確客戶投訴未能及時解決的責任歸屬。4．責任明確原則客戶投訴處理的責任有以下三個方面的含義：（1）確定投訴處理責任，對客戶投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需明確各部門、各類人員的具體責任，以保證投訴及時有效地解決。3．及時處理原則遇到客戶投訴，公司相關人員要及時做出反應。三、投訴處理原則1．傾聽原則耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要示。，并將處理結果回復客戶。（3）客戶服務人員負責與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的需求。二、職責1．客服中心職責（1）客戶服務人員負責客戶投訴的記錄、分類和整理工作。在人性化服務方面，強調以“人——客戶”為核心，尊重并理解客戶的情感，滿足客戶心理需求等服務特質，讓客戶得到自始至終的關懷與享受。3．請用下面給出的用戶名和密碼登錄，進入檢索平臺；4．登錄完成就可以進行您的操作。（3）在首頁選中貴公司所在的地區(qū)進入，點擊貴公司名稱。一、平臺測試和使用辦法1．登錄我們的網站；2．用戶登錄數據庫有三種方式：（1）在首頁“用戶登錄”欄目，輸入下面給出用戶名、密碼后選企業(yè)數據庫進入。佰騰網客戶服務中心電話：051988319288 XXXEmail：用戶名 service 中國企業(yè)專利信息服務平臺 佰騰科技客服中心 2008年X月X日附件2：個性化企業(yè)專利數據庫試用通知尊敬的XXX公司 XXX工程師：您好！貴公司委托我們建設的個性化企業(yè)專利數據庫平臺已經初步建成。這一段時間內，我們會不斷與貴方相關人員交流溝通，認真、細致地做好建庫工作，并提供良好的服務，歡迎您對我們的工作給予監(jiān)督并提供寶貴意見和建議。附件1：歡迎使用佰騰網企業(yè)專利數據庫尊敬的XXX公司 XXX工程師：您好！非常感謝貴公司對我們佰騰科技工作的信任和支持,我們將以真誠的服務給予回報。還可以提供多種延伸服務供客戶選擇或定制，比如：有關專利的培訓服務或講座、有關專利的咨詢服務、客戶疑難解答、網絡解決方案等。努力做到維護老客戶，開發(fā)新客戶，提高企業(yè)競爭力。行銷成本降低，取得競爭優(yōu)勢。有忠誠度的客戶會持續(xù)不斷地回來關注佰騰網的產品，帶給佰騰網更多的商機，也帶給客戶更多的選擇。216?？蛻舻闹艺\度。重視人性化的考慮，才會使客戶樂于重復登錄。網頁制作應考慮大部門客戶的需求，適合于大眾群體使用，美觀、花哨的網而固然令人賞心悅目 ，不過客戶可能受限于頻寬，不見得有而性等待漫長的下載時間。216。定期維護與更新內容。佰騰相關產品和服務的介紹、企業(yè)文化、在線客服、以及做好客戶的滿意度調查。做好客戶服務網站，應遵循以下3項原則：216。四、網站服務通過佰騰網的“客戶服務”平臺，提供及時且多樣化的服務。通過電話溝通或上門拜記把免費會員吸納成佰騰科技的收費會員或建庫會員。說明：成功注冊區(qū)域性特色產業(yè)專題數據庫會員會有十五天的免費使用期，當注冊成功時系統(tǒng)會自動發(fā)送歡迎信，接下來客服專員需根據會員的使用率來進行電話溝通，其溝通依據和方法與建庫企業(yè)的電話溝通依據相類似，一類是長時間不使用的，另一類是使用頻率高的。并將故障及處理情況錄入信息庫。特殊客戶回訪（1）收到客戶報修或故障電話，及時反饋技術部門，由技術部門負責企業(yè)的故障修復，客戶服務人員要及時電話回訪客戶，并將維修服務人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系維修服務人員。對于不方便續(xù)費的用戶，公司可以給客戶三個月的拖欠期，若三個月后仍沒有付服務費，則向技術部門反映，停止為其服務，并發(fā)送服務停止通知書。④調解回訪：對于投訴的客戶，要站在客戶的立場，為客戶考慮，急用戶所急，為用戶解決問題，若不能一次解決的，可記錄用戶的問題，并及時與技術部門溝通，獲得解決方法，在規(guī)定的時間內電話回訪客戶，安撫客戶的不滿情緒，切記讓用戶再次打進電話投訴同一個問題。②宣傳回訪：公司有新產品研發(fā)成功，客服人員電話回訪老客戶，宣傳公司新的銷售政策和新產品，給客戶提供選擇，吸引客戶繼續(xù)使用，以達到挽留客戶的目的。（3）客服跟進①解釋回訪：客戶使用本公司產品1周后，電話回訪客戶，了解開通過程安裝調試人員的服務質量和規(guī)范化程序，以及客戶初期使用情況和要求，對于客戶還不清楚的問題或操作給予解釋，比如，客戶對個性化專利數據庫的全文下載不會操作等問題進行后續(xù)解釋。所以在試用期內必須每星期回話回訪一次，征求客戶是否習慣使用本公司的產品，并對客戶提出的問題進行解答，將電話回訪記錄記錄于佰騰科技客服進度服務內容中。②試用通知發(fā)送1小時后，客服人員電話回訪客戶，建議用戶試用數據庫。最終確定企業(yè)聯(lián)系人及聯(lián)系方式；（2）發(fā)送歡迎信客戶資料存入“客服進度”后，由客戶人員給企業(yè)發(fā)送佰騰科技的歡迎信（附件1）（3）項目驗收客戶對本公司產品進行試用，待客戶滿意后，政府項目部或渠道建設部銷售人員向企業(yè)發(fā)送項目驗收單（附件3），在發(fā)送項目驗收單時，需把企業(yè)在試用過程中所提出的意見和建議整理成文提交至技術部門，以便將來建庫借鑒。（2）公司客戶服務人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。如在三個月內服務費到帳，則到帳后三天內給客戶發(fā)送到帳歡迎使用通知書。⑥建議回訪建議回訪是售后服務中的一種，是對本公司產品年度服務費收取的回訪：年度服務費收取，客服人員應電話回訪客戶，向客戶說明續(xù)費的情況及標準，以便客戶了解具體情況，及時續(xù)費。：對于連續(xù)兩個月沒有使用個性化專利數據庫的客戶，客服人員在電話回訪中，了解客戶不使用的原因，如客戶不會操作使用，應耐心仔細的教導客戶，直至其會使用為止。：對于投訴的客戶，要站在客戶的立場，為客戶考慮，急用戶所急，為用戶解決問題，若不能一次解決的，可記錄用戶的問題，并及時與技術部門溝通，獲得解決方法，在規(guī)定的時間內電話回訪客戶，安撫客戶的不滿情緒，切記讓用戶再次打進電話投訴同一個問題。③情感回訪情感回訪是客戶關系維護的一種方法，旨在與客戶建立良好的關系：送給客戶驚喜是超出客戶預期的意外收獲，情感回訪可以回訪一些對方感興趣的話題，在客戶生日和重大節(jié)慶日給客戶發(fā)送祝賀信或贈送小禮物，送給客戶意料之外的驚喜，使其感受到佰騰科技時刻關懷客戶，增進公司與客戶之間的情感。②宣傳回訪宣傳回訪是客戶關系維護的其中一種方法，利用新產品的研發(fā)，向客戶宣傳，從而起到維系老客戶的作用。：客戶正式使用本公司產品1周后，電話回訪客戶，對于客戶還不清楚的問題或操作進行解釋，比如，客戶對個性化專利數據庫的全文下載不會操作等問題進行后續(xù)指導，直至用戶會使用為止。（3）客服跟進①解釋回訪自流程進入“客服跟進”開始，屬于售后服務范疇，優(yōu)質的