【正文】 步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；l 如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，于右側(cè)后1米方侍從，對進(jìn)來的客人點(diǎn)頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。l 紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。 清點(diǎn)各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計(jì)劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺(tái)上，一部分放置在吧臺(tái)下柜中備用。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本程序?yàn)榭腿颂峁M意的飲品服務(wù)。 適用范圍：項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。8. 交談完畢說：謝謝來電，*先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)。 留言字條 寫上自己的姓名。 重復(fù)姓名及電話號碼，保證準(zhǔn)確性。 聽不清楚以禮再問。 公司/單位全名。要跟進(jìn)，要處理。6. 一般來電查詢轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。 如果因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，**先生，我再給您轉(zhuǎn)。他/她不在。 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說：我很抱歉，他/她出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來或與另一位客人在開會(huì)。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他/她在外，即時(shí)回電話給您。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會(huì)根本無人接聽。勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。不要只說：請稍等。 尊稱客人：*總、*經(jīng)理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。請問有甚么我可以幫您？ 其他回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？ 說話清楚：低音且慢。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 讓來電者先掛電話。 提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。 記事/留言要筆錄，清楚，全面。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 先說公司/部門名稱。4. 工作程序 常備紙筆。3. 職責(zé)：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。34. 相關(guān)支持性文件《維修單》《每月工程維修記錄表》35.報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修客服部接報(bào)修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障/核定費(fèi)用用戶認(rèn)可費(fèi)用維修完畢，用戶驗(yàn)收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財(cái)務(wù)部聯(lián)交給財(cái)務(wù)部庫房領(lǐng)取/歸還材料，維修完畢庫房保留維修單庫房聯(lián)附件八：電話接聽工作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。29. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。24. 嚴(yán)禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。22. 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。20. 客服部須及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報(bào)或投訴。17. 填單：如實(shí)填寫《維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各 15. 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。12. 維修：進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時(shí)用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。”征得用戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。按與客戶約定的時(shí)間提前10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時(shí)間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。8. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。 工程維修員具體負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4. 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督。崗位操作規(guī)程附件七：工程維修規(guī)程1. 0目的：1. 規(guī)范用戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報(bào)。附件六迎賓崗位職責(zé)1. 直屬上司：安管主管 　 直屬下級：無2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。 執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)隊(duì)員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、指導(dǎo)、講評。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： 對設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設(shè)備的運(yùn)行； 為用戶提供維修、安裝服務(wù)； 填寫好各種原始記錄； 維修完后，應(yīng)作到“工完場清”，注意節(jié)約材料。附件三：工程維修工崗位職責(zé)1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：無2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和使用控制。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 負(fù)責(zé)直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況，提出合理建議。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。 對項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一）物業(yè)管理費(fèi)的建議根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費(fèi)用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。六、管理中需要明確和解決的問題物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用