【正文】 熱線客服中心涉及的服務(wù)流程主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼入管理、專席管理等，與業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的知識管理、業(yè)務(wù)流程管理等，與運營管理相關(guān)的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（如圖 ）19 / 46投訴預(yù)警流程20 / 46流程說明：1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范1. 0 號鍵受理的客戶投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過程中有一定難度，或者通過分中心主任仍無法解決的投訴，21 / 46需作為投訴預(yù)警信息上報。18 / 46盡管有一些其他形狀可以用來表示不同步驟之間的區(qū)別，但矩形是最常用的線框符號。? 制圖工具的說明流程圖（flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。第 2 步：繪制流程方塊圖根據(jù)收集來的信息進(jìn)行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類流程方塊圖、服務(wù)類流程方塊圖或支撐類流程方塊圖等。無論流程布局設(shè)計是針對一個新建流程還是對原有布局流程進(jìn)行修改，流程布局設(shè)計包括以下三個基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設(shè)計詳細(xì)布局內(nèi)容。每個服務(wù)活動中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。而過多的空間是一種浪費，會降低服務(wù)效率。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時，如何在最短的時間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶、人員、設(shè)備、最有效地運作。? 服務(wù)流程布局規(guī)劃布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實際安排的決策。15 / 46客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素：? 國家法律法規(guī)，如《中華人民共和國電信管理條例》 ；? 公司戰(zhàn)略；? 品牌戰(zhàn)略；? 競爭者的服務(wù)質(zhì)量水平；? 客戶需求與期望? 服務(wù)成本? 技術(shù)山東移動客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)? 客戶滿意度：高于競爭對手 8 個百分點；? 服務(wù)水平：符合《中國移動通信集團(tuán)公司品牌客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及我省相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 中的第 5 步）是流程設(shè)計與改進(jìn)和一個重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。客服二中心服務(wù)渠道有以下類型：電話人工服務(wù)IVR 自助互聯(lián)網(wǎng)如圖 所示接觸點編號規(guī)則為接觸點編號＝渠道標(biāo)識＋品牌標(biāo)識＋業(yè)務(wù)編碼。因此，建立業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣，通過業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣來找出客服中心和客戶之間的所有接觸點。 接觸點的查找方法12 / 46根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點的定義，每一個接觸點上應(yīng)該對應(yīng)一個服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點的數(shù)量，因此，可以通過上面的業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣來查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣就是一個流程地圖，通過它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。流程復(fù)雜度、多樣性及流向，客戶接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征：（1）復(fù)雜度；（2）多樣性（3）流向。這種性況下流程對客戶是可見的，客戶會受到更多的個人關(guān)注。矩陣的左側(cè)代表高客戶接觸度和高度化的服務(wù)。11 / 46客戶接觸與服務(wù)設(shè)計，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務(wù)設(shè)計以及競爭優(yōu)先級的角度表示所提供的服務(wù)。? 接觸度矩陣客戶接觸度矩陣如圖 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務(wù)設(shè)計套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。高接觸度的流程會使用面對面接觸或電話接觸，以確保更加清楚地確定客戶的需求和服務(wù)的交付方式。例如個性化的服務(wù)流程針對個人高端客戶或熱點業(yè)務(wù)辦理的個人客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)。多為通過服務(wù)平臺或系統(tǒng)進(jìn)行處理常為系統(tǒng)支撐流程。此時客戶成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進(jìn)行。第一種是對人進(jìn)行處理的服務(wù)，涉及到對客戶本人進(jìn)行的顯性活動。第一個維度考慮客戶是否直接出現(xiàn)在流程現(xiàn)場。因此，五種維度中的每一種都可以有許多不同的取值，只有將所有這些維度的取值都結(jié)合在一起時，才可以準(zhǔn) 確度量客戶接觸的種類和程度。而且即使子流程也可以在某些維度上取值高，而在另外一些維度上取值低。與此相反，對設(shè)計流程來說，客戶則很可能是流程本身的一部分。? 客戶接觸對服務(wù)流程來講，好的流程設(shè)計首先需且主要取決于客戶接觸的類型和數(shù)量。 接觸點管理方法接觸點管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間(When)、什么地點(Where)、如何接觸 (How,包括采取什么接觸點、何種方式) 與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo),以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理9 / 46所展開的管理工作。具備單一的客戶渠道，例如，客戶身份、客戶品牌及客戶歸屬等服務(wù)信息。客戶和客戶服務(wù)中心發(fā)生接觸的兩個條件Ⅰ.（經(jīng)過）渠道；Ⅱ.（辦理）業(yè)務(wù)。 服務(wù)流程接觸點定義客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機(jī)會稱為一個接觸點。 服務(wù)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程的準(zhǔn)標(biāo)有所不同，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)起于客戶的需求，終于客戶的滿意。第 2 章 服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程指與客戶直接接觸的流程稱為服務(wù)流程，主要分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理流程、查詢及核對流程、咨詢流程及投訴流程。流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作的中心點。 流程管理的定義流程管理是以一種以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法，即流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。管理流程客戶則接觸較少，而將與客戶的7 / 46主要接觸機(jī)會留給前臺服務(wù)人員。服務(wù)流程有較高的客戶接觸度。管理流程分為：質(zhì)量管理流程、知識管理流程、現(xiàn)場管理流程、系統(tǒng)管理流程、專席管理流程、指標(biāo)管理流程。管理流程為了確保關(guān)鍵流程實施的有效性，從員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場管理規(guī)范等，為確保員工服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保障。服務(wù)流程又可根據(jù)實現(xiàn)的渠道或提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再次分類，如根據(jù)渠道的種類可分為電話服務(wù)流程、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)流程等；根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容可分為：受理類服務(wù)流程、查詢類服務(wù)流程等。他是一個完整流程的概念，它指客戶和公司接觸提出服務(wù)請求開始，直到服務(wù)請求被滿足的一個完整過程。服務(wù)流程主要是針對一線面向客戶提供各類服務(wù)的界面來制定，通過流程的制定既保證服務(wù)過程、客戶體驗的一致性，同時能夠有效控制處理時長等員工效率指標(biāo)，從而確保服務(wù)水平等績效目標(biāo)的達(dá)成。 流程的分類及原則流程分為面向客戶的關(guān)鍵流程和面向服務(wù)流程的關(guān)鍵支撐流程，即服務(wù)流程和支撐管理流程兩類。 ISO9000 對流程的定義：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。每一種業(yè)務(wù)都由一系列流程構(gòu)成。通過流程穿越和每月對流程的監(jiān)控，以客戶感知為依據(jù)對服務(wù)流程實行動態(tài)優(yōu)化，確保了熱線服務(wù)滿足客戶期望。5 / 46從服務(wù)流程的設(shè)計和監(jiān)控規(guī)范入手，確立四項監(jiān)控規(guī)范制度，即：實地運用測量機(jī)制、運用軌跡測量機(jī)制、組織符合度測量機(jī)制及流程規(guī)范率測量機(jī)制，通過對流程的監(jiān)控，確立了流程執(zhí)行規(guī)范性的標(biāo)桿值，填補(bǔ)了指標(biāo)管理體系中關(guān)于流程執(zhí)行方面的空白。為實現(xiàn)每個服務(wù)接觸點都有唯一的服務(wù)流程與之對應(yīng)，我們以業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)，渠道為橫坐標(biāo)建立“業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣” ，即流程地圖，通過流程地圖實現(xiàn)了每個接觸點與服務(wù)流程的映射關(guān)系，同時根據(jù)渠道標(biāo)識、品牌標(biāo)識和業(yè)務(wù)編碼對每個接觸點進(jìn)行編碼。管理方式從以往分業(yè)務(wù)種類進(jìn)行管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷佑|點的管理，有效的避免了管理盲點的存在。 原則和目標(biāo)對服務(wù)接觸點進(jìn)行管理，避免管理盲點。為保證在短時間內(nèi)客服代表可以從龐雜的業(yè)務(wù)接觸點中向客戶輸出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)信息，并形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作內(nèi)部協(xié)作流程，避免因內(nèi)部信息繁雜而導(dǎo)致向客戶提供遲緩錯誤的業(yè)務(wù)信息，公司 2022年在服務(wù)規(guī)范優(yōu)化的基礎(chǔ)上編寫了《熱線服務(wù)流程精益化管理規(guī)范》 ，本規(guī)范試用于不同行業(yè)的呼叫中心使用，具有較強(qiáng)的可復(fù)制性，中心內(nèi)部應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行熱線服務(wù)流程規(guī)范化的學(xué)習(xí)與實施。山東移動于 2022 年底完成山東 17 地市熱線的集中運營，客服二中心服務(wù)于省內(nèi)東部 9 地市，客戶總量 2800 余萬，月均承擔(dān)來話量 1200 萬?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命線，作為公司的服務(wù)窗口，10086 服務(wù)熱線，其服務(wù)水平將關(guān)系到企業(yè)在客戶心中的形象。本規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)二中心運營管理部提出并歸口。1 / 46山東移動客戶服務(wù)二中心山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范（（ ））山東移動客戶服務(wù)二中心二○一一年八月2 / 46目錄前言 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3第 1 章 概述 ?????????