【正文】 直屬下級：安管員2. 崗位職責： 負責全體安管人員認真履行其職責，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。 負責安管人員思想教育、行政管理、違紀查處。 負責安管部勤務(wù)值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 負責售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。 負責轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。 負責消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災(zāi)隱患。附件五：安管員崗位職責1. 直屬上司：安管主管 直接下級：無2. 崗位職責： 嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日報表》的交接和保管工作。 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。 治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。 禁止無關(guān)人員進入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。：適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 物業(yè)經(jīng)理負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。 程序要點 用戶報修 客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應(yīng)立即在《報修記錄表》上登記。寫明地點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。 維修員接單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準備好維修所需工具、材料等。 介紹：到達售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來為您服務(wù)。 進門：進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應(yīng)致歉：“對不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。 支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴禁不懂裝懂，硬行維修。 試用：當著用戶的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務(wù)，再見！” 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 如有損壞用戶的財物，將予以賠償。 不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報修修信息后,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》，并按《維修單》要求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單,維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。 完成維修工作后,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗收及簽字。 其他事項 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當天的行政值班人員來完成客服部人員的此項工作，并做好記錄和交接班。2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。亦以此將服務(wù)水平提高。 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 回答勿離題。 聽時勿打斷。 尊稱來電者姓氏。 友善、客氣。 掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。5. 接聽和應(yīng)對 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司/部門名稱。 語氣：喜氣而熱誠。)*先生/小姐，請您稍等。 轉(zhuǎn)分機號：熟悉使用電話機功能。勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取。謝謝。切忌說：他/她仍未上班/仍未有來/上午都未 見過他。他/她不知道去了哪里。或：當事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達。一般來電查詢要登記。7. 留言 ：切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。 馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。或：謝謝來電，*先生，他/她回來時我一定會告訴他附件九：飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 物業(yè)經(jīng)理負責制定飲品服務(wù)程序并組織實施。 工作程序： 飲品準備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午9點鐘之前完成準備工作；l 準備足夠的冰塊和純凈水。l 保持適度的燈光，營造休閑氣氛l 檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。l 如無銷售人員負責迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候:”歡迎光臨”(Wele to St. Nature ) ；用手勢向客人示意:”請進”，對老年人或行動不便的來賓,應(yīng)主動攙扶；按a項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（Enjoy it，please!）l 與客人進行交談注意談吐風度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當?shù)纳眢w語言；講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應(yīng)神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論：與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（Sorry, Just a moment, please.）；客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（Sorry to disturb you.）如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過3個）。l 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品；l 注意觀察，及時整理桌面：l 清理不必要的雜物l 清理不用的杯具 當為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；l 向泊車員示意客人準備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車；l 站至大門內(nèi)側(cè)面1米處,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“Wele back again”、“Thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開5米后，方可轉(zhuǎn)身。 善后清理 工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。l 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 物業(yè)經(jīng)理負責制定服務(wù)程序并組織實施。 認真地進行登記，內(nèi)容詳盡。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時調(diào)查并判斷其可能性。 對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負責人認可后，實施同時答復(fù)投訴人其結(jié)果。 相關(guān)記錄表格《投訴登記表》。2. 適用范圍： 適用于售樓中心迎賓工作。亦以此將服務(wù)水平提高。附件十二：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。 提供其他服務(wù)。 報告有關(guān)維修情況。 在進入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經(jīng)兩次敲門確認無人的情況下才開門進入。 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋? 關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當位置。 離開（確認門窗鎖好）。 接聽電話，撥打電話。 鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。 辦公室消殺工作應(yīng)每月進行2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 提供其他服務(wù)。 報告有關(guān)維修情況。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》（三）洗手間保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 提供其他服務(wù)。 報告有關(guān)維修情況。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》（四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的確保項目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。 職 責： 負責清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。 清潔其它公共設(shè)施。： 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 公共區(qū)域清潔: 清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。 報告道路維修有關(guān)情況。培訓(xùn)安排附件十三：崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容組織部門培訓(xùn)方式培訓(xùn)考核公共知識培訓(xùn)全體員工公司簡介、項目名稱項目情況，服務(wù)模式培訓(xùn)，售樓中心統(tǒng)一說辭培訓(xùn)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、ISO9001:2000質(zhì)量體系教育、普法知識、禮貌用語。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓(xùn)筆試、實操考試通過，方能上崗。工程維修員崗位職責和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識等.物業(yè)助理崗位職責；公文寫作、藝術(shù)常識等。附件十四：常規(guī)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容組織部門培訓(xùn)方式培訓(xùn)周期培訓(xùn)考核公共知識管理中心全體員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、安全防火知識、ISO9001:2000質(zhì)量體系知識公司行政人事部集中培訓(xùn)每年循環(huán)一次每年筆試一次高級管理人員培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)理ISO9001:2000質(zhì)量體系知識、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)。公司行政人事部外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)每季培訓(xùn)兩次每年筆試實操考試一次操作層員工培訓(xùn)安管、綠化、維修、清潔、客服人員與崗位有關(guān)的工作手冊、與崗位有關(guān)的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓(xùn)等。公司行政人事部交流會外出參觀、每半年一次總結(jié)管理經(jīng)驗提出管理新思路（以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）2016年鐵西區(qū)政府工作報告——2015年12月28日在鐵西區(qū)第十七屆人民代表大會第四次會議上　　區(qū)長 程曉龍各位代表：　　現(xiàn)在，我代表區(qū)人民政府向大會報告工作，請予審議，并請區(qū)政協(xié)各位委員提出意見和建議。面對嚴峻復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，在市委、市政府和區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)人大依法監(jiān)督和區(qū)政協(xié)民主監(jiān)督下，區(qū)政府緊緊團結(jié)和依靠全區(qū)人民，扎實推進改革創(chuàng)新、穩(wěn)定增長、轉(zhuǎn)型升級、改善民生、依法行政等重點工作，全區(qū)呈現(xiàn)經(jīng)濟趨穩(wěn)向好、民生不斷改善、社會和諧穩(wěn)定的良好局面。預(yù)計全年實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值960億元，下降3%，絕對值居全市第一；服務(wù)業(yè)增加值321億元，%；，%，絕對值居全省第一；，%；社會消費品零售總額573億元，增長6%；，增長4%，絕對值列全市首位；城市居民人均可支配收入36360元，%。中德裝備園、中法生態(tài)城、鐵西金谷“一園一城一谷”產(chǎn)城融合、東西互動的發(fā)展格局全面形成。中法生態(tài)城規(guī)劃建設(shè)、征地拆遷和招商工作全面展開。新民屯、四方臺、長灘三鎮(zhèn)合署辦公，西部新城建設(shè)全面啟動。全年收儲土地1042公頃。區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)等機關(guān)西遷的拉動效應(yīng)開始凸顯，新華印刷、紅梅味精等地塊接連熱拍，華潤、龍湖等地產(chǎn)商成功摘牌，鐵西邁入“新地產(chǎn)時代”。全區(qū)3000萬元以上新開工項目101個、竣工項目92個。寶馬發(fā)動機、沈陽冶金機械、東方銀座鉑爾曼酒店、嘉泰工業(yè)裝備博覽城一期等項目竣工或試生產(chǎn)，華潤萬象匯正式營業(yè)，遼寧奇輝電子、金谷科技園公共服務(wù)平臺等項目上線運營，新加坡智能物流、澳大利亞工業(yè)地產(chǎn)、紐卡特行星減速機等項目加快推進，寶馬研發(fā)中心、庫卡機器人工程示范中心、積水潭醫(yī)院、興華地下商業(yè)城等項目開工建設(shè)，、美國江森啟停電池、富士康汽車零部件等項目簽約落地。　　——對內(nèi)對外開放成效明顯。舉辦了德國企業(yè)沈陽行、中德并購論壇等招商活動。西門子互聯(lián)交通研發(fā)中心、德國勞仕領(lǐng)汽車注塑件等項目簽約落地。華利能源并購加拿大風電母線、沈陽和平子午線輪胎收購英國KRT公司等3個海外并購項目順利完成?！　　母飫?chuàng)新取得新突