【正文】 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無(wú)關(guān)人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類(lèi)公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過(guò)程中文字寫(xiě)明，口頭講清。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)隊(duì)員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、指導(dǎo)、講評(píng)。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： 對(duì)設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設(shè)備的運(yùn)行； 為用戶提供維修、安裝服務(wù)； 填寫(xiě)好各種原始記錄； 維修完后，應(yīng)作到“工完場(chǎng)清”，注意節(jié)約材料。附件三：工程維修工崗位職責(zé)1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級(jí)：無(wú)2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)管理中心物料的請(qǐng)購(gòu)工作，對(duì)部門(mén)消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和使用控制。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 負(fù)責(zé)直接向來(lái)往客戶提供茶水服務(wù)，問(wèn)詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況，提出合理建議。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。 對(duì)項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷(xiāo)售部對(duì)服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷(xiāo)售部保持良好的溝通關(guān)系。 編寫(xiě)、審核相關(guān)部門(mén)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（詳見(jiàn)《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一）物業(yè)管理費(fèi)的建議根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬(wàn)元，費(fèi)用的支付方式由開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。六、管理中需要明確和解決的問(wèn)題物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場(chǎng)辦公用房 間（需要通電話和寬帶） M2 間 M2 間 M2水、電費(fèi)支付問(wèn)題售樓中心每月產(chǎn)生的水、電、電話費(fèi)用，都由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理 名。8. 對(duì)客態(tài)度親切，服務(wù)及時(shí)、周到。6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無(wú)明顯污漬。4. 保證接待物品的清潔與完好。2. 對(duì)代辦的各項(xiàng)服務(wù)工作保證及時(shí)和周到。f) 協(xié)助銷(xiāo)售人員提供其他對(duì)客服務(wù)。d) 所提供問(wèn)詢類(lèi)服務(wù)。b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。工程維修服務(wù)對(duì)售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)解決，重大問(wèn)題報(bào)公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)90%。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊(duì)伍，做好售樓中心的治安和消防工作。h) 突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時(shí)間處理或上報(bào)，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。d) 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識(shí)。b) 防止任何外來(lái)因素影響正常的銷(xiāo)售工作秩序。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大治安、刑事、交通事故和無(wú)重大火災(zāi)事故。c) 為客戶拉門(mén)。安管服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：a) 停車(chē)區(qū)域管理：維持車(chē)輛停放秩序，保證通道順暢。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合售樓中心各個(gè)區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無(wú)黃葉、枯枝，盆體干凈、無(wú)污物。d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點(diǎn)每天消殺一次。b) 辦公室、外圍保潔：每天定時(shí)對(duì)辦公室進(jìn)行清潔并隨時(shí)保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾；對(duì)外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個(gè)外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)垃圾。l 對(duì)整個(gè)外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時(shí)令鮮花進(jìn)行點(diǎn)綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。 e) 綠化服務(wù)：l 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進(jìn)行點(diǎn)綴。c) 洗滌服務(wù)：為保證銷(xiāo)售大廳洽談桌的臺(tái)布干凈、整潔，計(jì)劃定期安排洗滌。 日常服務(wù)時(shí)間：：09：00—20：00：24小時(shí)：07：0020：30：24小時(shí)（三）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：保潔及綠化：a) 銷(xiāo)售大廳：設(shè)專人對(duì)銷(xiāo)售大廳進(jìn)行不定時(shí)保潔。四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是：報(bào)修維修及時(shí)率 95％保潔合格率 95％綠化完好率 95%公共照明完好率 95%維修服務(wù)回訪率 95%違章發(fā)生率 4%違章處理率 100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好率 95%車(chē)輛被盜事件 0起公共設(shè)施(道路、水管等)零修、急修及時(shí)率 95%五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的措施人員配制：暫定*人（不包含保潔和綠化外判人員）物業(yè)經(jīng)理1名物業(yè)助理*名工程維修員*名保潔外判公司綠化外判公司安管主管1名安管隊(duì)員*名迎賓*名保潔公司人員編制說(shuō)明范圍具體區(qū)域員 工管理人員售樓中心內(nèi)部廳面、辦公室 售樓中心外部停車(chē)場(chǎng)、小廣場(chǎng) 圍墻總共 人綠化公司人員說(shuō)明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價(jià)，以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。1 車(chē)身遮陽(yáng)。1 法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。1 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)。1 打傘護(hù)行。 飲品服務(wù)。 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。 物業(yè)咨詢服務(wù)以及和準(zhǔn)業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。 售樓中心消防維護(hù)。各功能區(qū)的面積如下：售樓大廳面積為平方米售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財(cái)務(wù)室 間、客戶服務(wù)中心 間總共 間面積共為 平方米外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)）面積為 平方米二、委托管理內(nèi)容根據(jù)售樓中心的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、24小時(shí)安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù) 公共環(huán)境（包括門(mén)前三包區(qū)域、停車(chē)區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)。項(xiàng) 目 名 稱售 樓 中 心服務(wù)方案目 錄一 物業(yè)概況………………………………………………………………………………………………3二 委托管理內(nèi)容…………………………………………………………………………………………3三 委托管理服務(wù)目標(biāo)……………………………………………………………………………………4四 管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)……………………………………………………………………………………4五 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施…………………………………………………………………………………5六 管理中須明確和解決的問(wèn)題…………………………………………………………………………8七 附件……………………………………………………………………………………………………10崗位職責(zé)附件1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)附件2：物業(yè)助理崗位職責(zé)附件3：工程維修工崗位職責(zé)附件4：安管主管崗位職責(zé)附件5：安管員崗位職責(zé)附件6：迎賓崗位職責(zé)崗位操作規(guī)程附件7：工程維修程序附件8：電話接聽(tīng)工作規(guī)程附件9：飲品服務(wù)工作規(guī)程附件10：客戶投訴處理規(guī)程附件11：迎賓操作規(guī)程附件12：保潔工作規(guī)程（一） 辦公室保潔工作規(guī)程（二） 售樓大廳保潔工作規(guī)程（三） 洗手間保潔工作規(guī)程（四） 外圍保潔工作規(guī)程培訓(xùn)安排附件13：崗前培訓(xùn)計(jì)劃附件14：常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃“項(xiàng)目名稱”售樓中心服務(wù)方案一、物業(yè)概況“項(xiàng)目名稱”售樓中心以下簡(jiǎn)稱售樓中心，位于**市號(hào)，面積約****平方米，包括： 個(gè)銷(xiāo)售大廳、 個(gè)辦公室、 個(gè)衛(wèi)生間等。有一定面積的綠地及停車(chē)區(qū)域，有相應(yīng)的配套設(shè)施設(shè)備。 車(chē)輛停放秩序管理。 售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。 配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行社會(huì)治安監(jiān)控和巡視保安工作。售樓中心服務(wù) 拉門(mén)服務(wù)。 針線服務(wù)。1 參觀工地提供雨鞋和安全帽。1 售樓中心布草洗滌服務(wù)。1 代叫出租車(chē)。三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國(guó)家服務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。不對(duì)人員安排具體要求。b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對(duì)外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。d) 洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無(wú)異味。l 在接待臺(tái)、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷(xiāo)售大廳的生活氛圍。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時(shí)保潔，保持地面無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。c) 洗手間：隨時(shí)刷洗，無(wú)異味、地面無(wú)積水、無(wú)灰塵。e) 停車(chē)區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無(wú)垃圾、無(wú)厚灰。g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時(shí)令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員 人。b) 專人巡邏：設(shè)專人對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時(shí)消除安全隱患。d) 24小時(shí)值班。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場(chǎng)所等，不受人為損壞。c) 無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)被盜事件。e) 24小時(shí)定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車(chē)區(qū)域等。g) 負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強(qiáng)大件物品放行控制。i) 確保現(xiàn)場(chǎng)停車(chē)秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。具體崗位人員設(shè)置為：安管員 人。根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 客戶服務(wù)：a) 所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。c) 所提供特色類(lèi)服務(wù)。e) 所提供代辦類(lèi)服務(wù)。1. 對(duì)所咨詢的問(wèn)題回答準(zhǔn)確清晰。3. 保證飲品的種類(lèi)及存量，并記錄使用情況。5. 保證對(duì)客所提供的服務(wù)回訪率為90%。7. 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對(duì)所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。節(jié)日裝飾服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日，例如：“五一節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進(jìn)行不同風(fēng)格的節(jié)日裝飾，增加樓盤(pán)的社會(huì)效應(yīng)。開(kāi)辦費(fèi)問(wèn)題售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開(kāi)發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)方式執(zhí)行。（詳見(jiàn)《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二）七、附件崗位職責(zé)附件一：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1． 直屬上司：物業(yè)公司總經(jīng)理 直屬下級(jí)：物業(yè)經(jīng)理，安管主管2． 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目名稱的全面工作。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費(fèi)用。 制定和完善各部門(mén)工作程序。 建立和保持與樓盤(pán)所屬街道辦、派出所等政府部門(mén)的關(guān)系。 建立及健全售樓中心對(duì)客服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。 定期召開(kāi)會(huì)議、了解各部門(mén)工作情況及解決問(wèn)題。 做好員工的思想工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，為員工排憂解難。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷(xiāo)售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。附件二：物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 　 直屬下級(jí)：無(wú)2. 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。 負(fù)責(zé)受理售樓中心內(nèi)各類(lèi)投訴、申報(bào)、報(bào)修并做好書(shū)面記錄，按照等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)處理并進(jìn)行回訪，回訪率100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考核匯總。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 服從工作需要的調(diào)度和安排，按時(shí)按質(zhì)按量確保用戶滿意。附件四：安管主管崗位職責(zé)1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理