【正文】 ；10)、認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即攔截車輛，并及時通知其他人員前來協(xié)助處理。經(jīng)確認允許進入停車場時，以車輛標準指揮手勢,指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢?；如是其他車輛，應禮貌告知不對外停車，請其盡快駛離場地；2） 、當車輛按指定位置停放后,應主動替客戶開車門、敬禮、問候，并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品，并向其指引銷售中心的位置；3） 、認真核查車輛。二、 銷售中心各崗位操作規(guī)程（一） 、銷售中心物業(yè)主任積極配合與貴司分管物業(yè)領(lǐng)導有關(guān)物業(yè)管理事宜的工作，或參與貴司銷售相關(guān)會議，商討相關(guān)管理問題；負責員工崗位培訓、考核及獎懲，提高服務處員工業(yè)務水平；提高服務處凝聚力和團隊精神，使員工以高度責任心和認真態(tài)度完成團隊工作；督促及檢查銷售中心一切物業(yè)管理工作事宜，向銷售部門、工程部門提供項目前期階段的合理化建議；負責物業(yè)管理服務咨詢，代表物業(yè)公司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)服務協(xié)議》 ， 《臨時管理規(guī)約》等文件，解釋說明有關(guān)物業(yè)管理的概念及知識； 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 負責服務的辦公用品、物料、工具、服裝的收發(fā)，倉庫、食堂的管理；負責服務處員工的入職手續(xù)、排班、計工、考勤的辦理；協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理現(xiàn)場突發(fā)應急事件；協(xié)助銷售部辦理前期預售階段的相關(guān)手續(xù)，外聯(lián)當?shù)鼐游瘯?、派出所、消防、城管、國土資源、住建等政府部門。配合貴司品牌推廣或其他活動重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置；促銷活動的現(xiàn)場配合管理。（二） 、保安員管理與服務訪客參觀的指引；管理區(qū)域人員的進出管理及控制；銷售中心停車場車輛的進出及停放；管理區(qū)域內(nèi)大件物品進出放行與管理；展示保安隊伍的良好的形象，維護好現(xiàn)場的秩序；突發(fā)事件應急處理，公共消防管理；售樓部、樣板房、外圍綠化地帶植物、綠化小品等物品的看護；維修、保潔等相關(guān)配合工作；銷售部門的物品搬運和現(xiàn)場布置的協(xié)助。讓購房意向者和貴司工作人員，在此度過滿意而驚喜的時光。在管理期內(nèi)，使銷售中心在環(huán)境質(zhì)量、安全保障、設備運行、高效服務等方面，獨樹一幟。讓銷售中心優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務助推售房業(yè)績。銷售中心，是房樓盤形象的展示窗口，不僅要求服務人員素質(zhì)高（譬如其對客戶態(tài)度親切熱情、細致周到）而且對泊車、車輛指揮、安保、清潔、茶水、電梯空調(diào)運行、看房引導及服務禮儀等各要求也極高。售樓大廳，是一棟單體樓，周邊沒有院墻圍合，對防盜措施要求甚高，不僅需要安裝攝像監(jiān)控設備，同時對夜間隊員的巡邏布控工作要求很嚴格。銷售中心，前來咨詢、看房、洽談、參觀的客流比較多，地面環(huán)境（尤其洗手間）容易污染，對保潔服務頻次要求很高。由于看房者大多數(shù)會自駕車而來，停車場面積狹小，容易堵塞，所以，對車主及時的停車引導非常重要。整個銷售示范區(qū)從停車場，到銷售大廳，再入 1 棟樣板房，距離較近，布局緊湊，看房相對方便。大樓的正前方是露天停車場。也是貴司營銷部門的辦公中心，良好的物業(yè)服務對于貴司辦公效率的提高可以提供保障。寶匯園的開發(fā)是貴司描繪的美好藍圖，是做大做優(yōu)寶匯地產(chǎn)的重大戰(zhàn)略舉措。本項目的容積率為；綠化率為 31％，綠化面積 平方米,建筑密度 19%。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 寶匯園銷售中心物業(yè)服務方案 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 目 錄第一章 整體設想和總體策劃 _____________________________________________________ 1 一、銷售中心概況 _____________________________________________________________ 1 二、銷售中心特點 _____________________________________________________________ 2 三、管理目標 _________________________________________________________________ 3 四、管理標準 _________________________________________________________________ 3 五、管理手段—— 金鑰匙服務標準 _______________________________________________ 3 第二章 物業(yè)服務內(nèi)容和操作規(guī)程 _________________________________________________ 4 一、 銷售中心各崗位服務內(nèi)容 __________________________________________________ 4 二、 銷售中心各崗位操作規(guī)程 __________________________________________________ 5 第三章 人員配置及培訓、品質(zhì)控制 ______________________________________________ 15 一、 服務處機構(gòu)設置及職責 ___________________________________________________ 15 二、 服務處人員配置 _________________________________________________________ 17 三、 服務處人員素質(zhì)要求 _____________________________________________________ 19 四、 服務處人員著裝 規(guī)范 _____________________________________________________ 20 五、 服務處人員培訓計劃 _____________________________________________________ 24 六、 服務處品質(zhì)管控細則 _____________________________________________________ 25 七、 服務處各項作業(yè)管理制度 _________________________________________________ 36 第四章 合作方式 ______________________________________________________________ 43 一、物業(yè)用房 ________________________________________________________________ 43 二、前期開辦費 ______________________________________________________________ 44 三、銷售中心物業(yè)服務費 ______________________________________________________ 45 附錄：翠園銷售中心物業(yè)服務標準和規(guī)范 ________________________________________ 48 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 第一章 整體設想和總體策劃一、銷售中心概況寶匯園銷售中心緊鄰白云大道、梅西路、果園路、黃埔客運站和地鐵三號線三溪站，環(huán)城高速路出口和規(guī)范中的地鐵十號線，交通便利，位置優(yōu)越。寶匯園小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為 152939 平方米，包括住宅建筑面積 130578 平方米、商業(yè)建筑面積 1500 平方米，公建配套 1384 平方米；總戶數(shù)為 1040 戶，地下汽車位為 857 個。寶匯房地產(chǎn)開發(fā)商始終堅持“低容積率、低密度，高綠化率”的原則，將該項目打造成為一個購物方便，配套齊備，景色怡人的高端樓盤。作為貴司銷售業(yè)務洽談的主陣地，銷售中心的銷售大廳是購房者了解項目開發(fā)進度和咨詢接洽主窗口。銷售大廳面積 1050 平方米，分為三層，其內(nèi)設展廳、沙盤區(qū)、吧臺、洽談區(qū)、貴賓室、會議室，辦公室，衛(wèi)生間，并安裝了一臺升降電梯。樣板房共 3 套，預設 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 在 1 棟第三層。二、銷售中心特點該項目毗鄰華潤購物中心，位置優(yōu)良，交通發(fā)達，戶型較好，市場需求旺盛，預計看房客流大，故開盤期間接待工作量大。相應的停車交通輔助設施應該配備充足。售樓部的環(huán)境舒適度直接關(guān)系到購房者的愉悅度，室內(nèi)外環(huán)境能夠左右購房者對物業(yè)服務質(zhì)量的信心。這就要求秩序隊員需住宿施工現(xiàn)場，能呼叫時及時到位。三、管理目標 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 銷售中心屬形象工程，在產(chǎn)品硬件條件許可下，我司力爭 1 個月內(nèi)銷售中心的物業(yè)管理服務得以全面改觀，讓參觀者、來訪者和貴司工作人員的滿意率達 95%以上。四、管理標準我們?yōu)殇N售中心的物業(yè)管理量身定做的標準和規(guī)范，項目管理指標全部參照并高于此標準（見文尾部的附錄）執(zhí)行。五、管理手段——金鑰匙服務標準我司即時導入金鑰匙服務標準實行管理，由公司物業(yè)部按季度、年度，并結(jié)合不定期抽查實行多元化監(jiān)管和督導。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 第二章 物業(yè)服務內(nèi)容和操作規(guī)程一、 銷售中心各崗位服務內(nèi)容（一） 、銷售中心物業(yè)主任的服務內(nèi)容按照貴方的要求全面負責有關(guān)現(xiàn)場物業(yè)管理服務；代表錦華物業(yè)公司與貴司和相客戶簽訂相關(guān)文書；策劃和執(zhí)行會議接待方案和相關(guān)領(lǐng)導參觀考察招待方案；接受貴方投訴和改進物業(yè)服務，為參觀者提供咨詢；策劃物業(yè)服務方案和流程、了解貴司物業(yè)服務需求并推動物業(yè)服務方法的改進；對服務處保安員、維修工、保潔員、吧臺服務員的指導、管理和培訓。（三） 、清潔管理與服務樣板房日常及定期清潔和保養(yǎng)；銷售中心日常及定期清潔和保養(yǎng)；外圍日常及定期清潔和保養(yǎng)； 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 對樣板房及銷售中心物品擦拭及擺位；（四） 、綠化維護保養(yǎng)服務外圍及綠化示范區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護；租賃植物的適時更新；臨時花卉的租擺養(yǎng)護。（五） 、吧臺服務與接待銷售大廳客戶的引導；茶水、飲料的提供；協(xié)助保潔進行銷售中心物品的擺放；及時清理臺面用棄的水杯；協(xié)助主任簽訂相關(guān)的物業(yè)服務協(xié)議。（二） 、保安員停車場保安員操作規(guī)程1） 、當車輛駛?cè)脘N售中心停車場時,停車場保安員應立正并敬禮,并上前詢問前來用意。自右而左巡邏一圈檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當面向車主提出，并進行詳盡記錄；4） 、交接班時仔細清點停車場車輛停放數(shù)量,需注意的事項記錄在登記簿上備查；5） 、當車輛駛離銷售中心停車場時,保安員應主動替客戶關(guān)好車門敬禮、致以“請慢走”等告別語，并用車輛標準指揮手勢，指揮車輛倒車、掉頭、離去。車輛離場后，及時進行登記；6） 、保安員每小時至少詳細檢查車輛的狀況 4 次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)燈、車有刮痕等現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時報告物業(yè)主任；7） 、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情 專業(yè)資料分享