【正文】 不是過多給對方下結論。④鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。⑤準確聆聽客戶的全部信息，必要時重復以便澄清。⑥全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對談話的內(nèi)容進行總結、歸納。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動權，能夠快速地了解客戶的需求。（1）對于客服人員能即時解決的問題直接電話溝通解決。積極行動積極行動包括以下四個步驟內(nèi)容：（1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。（3）做好咨詢記錄。真誠確認真誠確認的關鍵是方案是否和客戶的需求相匹配、加深客戶印象、把握機會做好調(diào)整。附：相關流程圖三、客戶回訪客戶回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務滿意度調(diào)查、維護客戶關系及售后服務管理的常用方法。企業(yè)與佰騰公司的合同簽訂之日起，便開始享受屬于佰騰科技特有的特色服務。最終確定企業(yè)聯(lián)系人及聯(lián)系方式；（2）發(fā)送歡迎信客戶資料存入“客服進度”后，由客戶人員給企業(yè)發(fā)送佰騰科技的歡迎信（附件1）；（3）網(wǎng)頁制作及加盟動漫制作平臺推廣部相關人員同時制作個性化企業(yè)專利數(shù)據(jù)的登錄頁面及動漫，提供個性化服務個性化服務：針對企業(yè)的產(chǎn)品和特點，向企業(yè)提供滿足其個性需求的服務。；（4）項目驗收客戶對本公司產(chǎn)品進行試用，待客戶滿意后，政府項目部或渠道建設部銷售人員向企業(yè)發(fā)送項目驗收單（附件3），在發(fā)送項目驗收單時，需把企業(yè)在試用過程中所提出的意見和建議整理成文提交至技術部門，以便將來建庫借鑒。試用通知發(fā)送1小時后，客服人員電話回訪客戶，建議用戶試用數(shù)據(jù)庫。所以在試用期內(nèi)必須每星期電話回訪一次，征求客戶是否習慣使用本公司的產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進行解答，將電話回訪記錄記錄于佰騰科技“客服進度”－“服務內(nèi)容”中。（2）建成通知項目驗收單取回后，客服人員發(fā)送企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫建成通知，并于1小時后進行電話回訪，通知企業(yè)聯(lián)系人，同時在流轉(zhuǎn)單和客戶服務進度表中記錄知通知人及電話，并把流轉(zhuǎn)單存檔。此項“解釋回訪”即個性化服務，主動為客戶提供服務的機會，就是在客戶暫時用不著客服人員為其提供服務時，客服人員也要“時刻準備著”?？头藛T還應主動向客戶說明使用過程中的注意事項。：公司有新產(chǎn)品研發(fā)成功，客服人員電話回訪老客戶，宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品，給客戶提供選擇，吸引客戶繼續(xù)使用，以達到挽留客戶的目的。④調(diào)解回訪調(diào)解回訪是投訴處理流程中的一項，客戶投訴的問題得到解決后，客服人員應進行電話回訪，了解客戶對投訴處理方案的滿意度。⑤指導回訪指導回訪是客戶關系維護的一種方法，勤于研究客戶的需求動向，找到客戶需求和本企業(yè)業(yè)務的契合點，尋求可合作內(nèi)容。如客戶對平臺存在問題的，則應記錄下客戶的問題，及時為用戶處理。對于不方便續(xù)費的用戶，公司可以給客戶三個月的拖欠期，若三個月后仍沒有付服務費，則向技術部門反映，停止其使用權，并發(fā)送使用停止通知書。特殊客戶回訪（1）公司客戶人員收到客戶信函、電子郵件等書面咨詢或投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進行電話回訪，對咨詢或投訴問題進行確認。二、局域網(wǎng)版專利數(shù)據(jù)庫流程說明：（1）客戶資料編寫企業(yè)合同簽訂后，由運營中心發(fā)出建庫的通知書，轉(zhuǎn)入客服中心，由客服專員錄入企業(yè)資料，并存檔。常規(guī)客服回訪（1）試用通知①技術部門將流轉(zhuǎn)單反饋至客服中心，說明局域網(wǎng)專利數(shù)據(jù)庫已初步建成，技術人員給企業(yè)進行安裝調(diào)試，客服人員給客戶發(fā)送局域網(wǎng)專利數(shù)據(jù)庫試用通知（附件2），在流轉(zhuǎn)表單中詳細記錄下試用通知的聯(lián)系人及聯(lián)系電話，同時填寫佰騰科技客戶服務記錄表。③一般情況，局域網(wǎng)企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫的試用期為一個月。若客戶提出的問題不能一次性解決的，可以建議客戶與技術部門溝通，也可以記錄下用戶的問題，待客服人員與技術人員溝通后，在規(guī)定的時間內(nèi)答復用戶，以獲得用戶的滿意?？头藛T還應主動向客戶說明使用過程中的注意事項。③情感回訪：送給客戶驚喜是超出客戶預期的意外收獲知，情感回訪可以回訪一些對方感興趣的話題，在客戶生日和重大節(jié)慶日給客戶發(fā)送祝賀信或贈送小禮物，送給客戶意料之外的驚喜，使其感受到佰騰科技關懷客戶，增進公司與客戶之間的情感。⑤建議回訪：年度服務費收取，客服人員應電話回訪客戶，向客戶說明續(xù)費的情況及標準，以便客戶了解具體情況，及時續(xù)費。如在三個月內(nèi)服務費到帳，則到帳后三天內(nèi)給客戶發(fā)送到帳歡迎使用通知書。（2）客戶使用局域網(wǎng)企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫故障修復后，3～5天內(nèi)客戶服務人員要對客戶進行電話回訪，了解故障處理結果，確認維修效果。三、區(qū)域性特色產(chǎn)業(yè)專題數(shù)據(jù)庫會員區(qū)域性特色產(chǎn)業(yè)專題數(shù)據(jù)庫通常由政府主管部門或行業(yè)協(xié)會出資統(tǒng)一建設，區(qū)域內(nèi)的企業(yè)通過繳納很少的年度服務費進行注冊訪問。同時記錄下客戶提出所有的問題和建議。成為會員后便是常規(guī)服務，與建庫企業(yè)的常規(guī)服務是一樣的。網(wǎng)站應該智能化，可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留時間等信息，及時捕捉網(wǎng)頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時以文字、語音等多媒體的實際功能使企業(yè)與客戶進行互動或?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上交易。提供客戶需要的內(nèi)容。 216。必須定期更新內(nèi)容才能吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽，比如，客戶在使用佰騰產(chǎn)品過程中遇到的疑難問題解答。從客戶觀點考慮。而某些需要加入會員并登錄進入網(wǎng)站，最好簡化注冊與登錄程度，并讓使用者可以容易地查詢或增修個人相關資料。成功的網(wǎng)上客戶服務除了成本較低之外，還會為企業(yè)帶來極大的附加效益：216。每一次服務都滿足了客戶即時的需求，就會增強品牌忠誠度。客戶的終身消費價值。216。對每一位注冊佰騰網(wǎng)免費會員的客戶進行資料收集與分析，針對有潛力的客戶提供一對一服務，加強彼此關系，吸引客戶成為佰騰網(wǎng)的普通會員。網(wǎng)上在線咨詢與辦理服務由客服人員在線統(tǒng)一受理并答復，對客戶的深度咨詢問題和潛在業(yè)務需求，及時記錄并反饋至客戶經(jīng)理；同時，還可在線辦理一些簡單的業(yè)務，比如，選擇成為佰騰網(wǎng)的普通會員，客戶可以在在線客服人員的幫助下，完成在線支付，成為佰騰網(wǎng)的普通會員，享受佰騰網(wǎng)提供的會員服務。將咨詢問題及客戶信息錄入信息庫，定期分類匯總，并與客戶經(jīng)理及時溝通?，F(xiàn)階段我們已對貴公司的需求進行整理分析，并著手貴公司的專利數(shù)據(jù)庫的建設，爭取在較快的時間內(nèi)完成。真誠地希望專利數(shù)據(jù)庫能為貴公司的技術創(chuàng)新助一臂之力。請在近期安排技術人員試用，試用期為一個月，如在試用中有任何問題、意見或建議請及時與我們的客服人員聯(lián)系，以便修改和完善。（2）在首頁選擇所有建庫企業(yè)名單，再從其中選中貴公司名稱，同樣進入公司數(shù)據(jù)庫登錄界面，輸入下面給出用戶名、密碼即可進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫。同樣進入公司數(shù)據(jù)庫登錄界面，輸入下面給出用戶名、密碼即可進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫。二、貴公司專利數(shù)據(jù)庫帳號用戶名：test1 test2密 碼：******三、客服聯(lián)系電話：051988319288 XXXEmail：用戶名 service 中國企業(yè)專利信息服務平臺 客服中心 二00八年X月X日附件3：企業(yè)專利數(shù)據(jù)庫建設項目驗收單客戶全稱江蘇延申生物科技股份有限公司聯(lián) 系 人XXX工程師聯(lián)系電話 051988258003建庫內(nèi)容XXX相關內(nèi)容客戶相關資料清單需求分析表一份（已提供）簽約日期2008年 月 日初步建成日期2008年 月 日用 戶 名用戶名初始密碼******建庫工程師 XXX聯(lián)系電話051988238303試用溝通調(diào)查日期內(nèi)容客戶項目驗收意見